Sikap Pelanggan Terhadap Jasa Pengiriman Barang (Studi Deskriptif Tentang Sikap Pelanggan Terhadap Produk Jasa Pengiriman Barang TIKI di CV. Titipan Kilat Jl. Brigjen Katamso No. 27 C Medan)

SIKAP PELANGGAN TERHADAP JASA PENGIRIMAN BARANG (Studi Deskriptif Tentang Sikap Pelanggan Terhadap Produk Jasa

Pengiriman Barang TIKI di CV Titipan Kilat Jl. Brigjen Katamso No. 27 C Medan)

PROPOSAL

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Disusun Oleh : Sarah Irfanti Nasution

080922048

PROGRAM EKSTENSION ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

ABSTRAKSI

Penelitian ini dilakukan untuk memaparkan bagaiman sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI di CV. Titipan Kilat Jl. Brigjen Katamso no. 27 C Medan.

Teori – teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah tentang komunikasi pemasaran, pemasaran jasa, sikap pelanggan dan model AIDDA..

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu metode yang hanya memaparkan situasi dan peristiwa. Tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesa atau membuat prediksi. Metode deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk memaparkan bagaimana sikappelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI.

Sampel penelitian ini sebanyak 24 orang responden yang diambil 10 % dari jumlah populasi rata – rata pelanggan tiap minggunya di jasa pengiriman barang TIKI cabang Medan. Penarikan sample menggunakan jenis sample yaitu purposive sampling dan accidental sampling.

Pengumpulan datanya dilakukan dengan teknik penelitian lapangan yaitu melalui penyebaran kuisioner kepada responden dan penelitian kepustakaan yaitu menghimpun data dari buku – buku sebagai bahan rujukan yang sesuai dengan penelitian ini. Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan table tunggal dan pembahasan.

Unsur – unsur dalam jasa pengiriman barang TIKI yang mempengaruhi sikap pelanggan memilih suatu jasa pengiriman barang dalam penelitian ini adalah jangkauan pelayanan, kehandalan perusahaan, kualitas pelayanan, kecepatan pengiriman dan harga yang dibayarkan.

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan ridho-Nya serta kemampuan untuk menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam meraih gelar Sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, baik dari segi penyampaian isi maupun pembahasan masalah. Penulis ingin mengucapkan syukur yang teramat sangat kepada orang – orang yang telah membantu dan mendukung penulis, terutama kepada kedua orangtua penulis Papaku tercinta H. Irwan Fauzi Nasution. SE dan Mamaku Hj. Emmy Suharti, yang tanpa lelah mendidik dan mendoakan Ananda serta memberikan dukungan penuh sehingga Ananda dapat menyelesaikan skripsi ini. Kakakku Irtiza Ayustia Nasution. SE dan adikku M. Fathi Alfansyah Nasution. Ananda sangat menyayangi kalian semua.

Pada kesempatan ini, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah banyak membantu penulis. Terima kasih penulis ucapkan kepada :

1. Bapak Prof. Dr. M. Arief Nasution, M.A, selaku Dekan FISIP USU.

3. Bapak Drs. Humaizi, M.A, selaku dosen pembimbing yang selalu memberikan masukan kepada penulis dan bersedia meluangkan waktu nya untuk membimbing penulis.

4. Semua Dosen di Departemen Ilmu Komunikasi yang pernah memberikan ilmu kepada penulis. Kak Ros yang selalu mempermudah segala urusan yang menyangkut administrasi penulis.

5. Terima kasih banyak kepada Arsyad Juansah Bangun. Sos yang selalu memberikan support yang sangat membangun dan selalu menemani penulis kapanpun baik disaat susah maupun senang. Membantu dan memberikan masukan kepada penulis mengenai skripsi. Insyallah langkah kita selalu dimudahkan dan impian kita bisa segera tercapai.

6. Bapak P. Bangun dan Ibu T. Bukit, yang selalu memberikan perhatian dan kasih sayang yang sangat tulus menganggap penulis sebagai anak kandung sendiri.

7. Teman – teman dan sahabat terbaik, Andini Nur Bahri, Bunga Astina, Eka Dian Mayranda, selalu setia menemani dan menjadi sahabat selamanya. Temen seperjuangan anak – anak Ilmu Komunikasi Ekstensi kelas B yang selalu membantu dan memberikan canda tawa kekompakkan, sama – sama ingin meraih gelar sarjana.

8. Sahabat – sahabat Rahimah, Adinda, Boby, Yahya dan Geng Sembahe yang selalu dirindukan karena persahabatan yang sangat erat.

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN... 1

I.1 Latar Belakang Masalah ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 6

I.3 Pembatasan Masalah ... 6

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

a. Tujuan penelitian ... 6

b. Manfaat Penelitian ... 6

I.5 Kerangka Teori. ... 7

I.6 Kerangka Konsep ... 9

I.7 Operasional Variabel ... 11

BAB IIURAIAN TEORITIS ... 13

II.1 Komunikasi Pemasaran ... 13

II.2 Pemasaran Jasa ... 18

II.3 Sikap Pelanggan ... 24

II.4 Model AIDDA ... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 34

III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 34

III.2 Metodologi Penelitian ... 38

III.3 Waktu Penelitian ... 38

III.4 Populasi dan Sampel ... 38

III.5 Teknik Pengumpulan Data ... 40

III.6 Teknik Analisis Data ... 41

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 42

IV.1. Analisa Tabel Tunggal ... 43

IV.2. Pembahasan ... 74

BAB VPENUTUP ... 77

V.1 Kesimpulan ... 77

V.2 Saran ... 78 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Jenis Kelamin Responden ... 43

Tabel 4.2. Usia Responden ... 44

Tabel 4.3. Status Responden ... 45

Tabel 4.4. Pekerjaan Responden... 46

Tabel 4.5. Penghasilan Per Bulan Responden ... 47

Tabel 4.6. Merek TIKI Identik Dengan Jasa Pengiriman Barang ... 49

Tabel 4.7. Memilih TIKI Karena Faktor Kebiasaan ... 50

Tabel 4.8. Pelayanan TIKI Selama Ini ... 51

Tabel 4.9. Jasa Pengiriman TIKI Cukup Membantu ... 53

Tabel 4.10. Kesan Responden Selama Menggunakan TIKI ... 54

Tabel 4.11. Tingkat Kesenangan Responden Terhadap TIKI ... 55

Tabel 4.12. Mempromosikan TIKI Kepada Orang Lain ... 56

Tabel 4.13. Segala Keandalan TIKI Dapat Memotivasi Responden Untuk Selalu Menggunakannya ... 57

Tabel 4.14. Pelayanan TIKI Yang Baik Dapat Menjadi Daya Tarik esponden Untuk Selalu Menggunakannya ... 58

Tabel 4.15.Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan Jasa Pengiriman Barang Untuk Saat Sekarang Ini... 59

Tabel 4.16.Lokasi Gerai-gerai TIKI Yang Ada Saat Ini ... 61

Tabel 4.17. Jumlah Gerai-gerai TIKI Yang Ada Saat Ini ... 62

Tabel 4.19. Kualitas Jasa Pengiriman Barang TIKI ... 64

Tabel 4.20. Pelayanan Para Karyawan TIKI ... 66

Tabel 4.21. Keramahan Para Karyawan TIKI ... 67

Tabel 4.22. Ketepatan Waktu TIKI Dalam Pengiriman Barang ... 68

Tabel 4.23. Keyakinan Terhadap Keamanan barang Melalui TIKI ... 70

Tabel 4.24. Tarif Harga TIKI ... 71

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Konsep Dalam Penelitian ... 10 Gambar 2. Hubungan antara ketiga komponen ... 27

ABSTRAKSI

Penelitian ini dilakukan untuk memaparkan bagaiman sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI di CV. Titipan Kilat Jl. Brigjen Katamso no. 27 C Medan.

Teori – teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah tentang komunikasi pemasaran, pemasaran jasa, sikap pelanggan dan model AIDDA..

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, yaitu metode yang hanya memaparkan situasi dan peristiwa. Tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesa atau membuat prediksi. Metode deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk memaparkan bagaimana sikappelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI.

Sampel penelitian ini sebanyak 24 orang responden yang diambil 10 % dari jumlah populasi rata – rata pelanggan tiap minggunya di jasa pengiriman barang TIKI cabang Medan. Penarikan sample menggunakan jenis sample yaitu purposive sampling dan accidental sampling.

Pengumpulan datanya dilakukan dengan teknik penelitian lapangan yaitu melalui penyebaran kuisioner kepada responden dan penelitian kepustakaan yaitu menghimpun data dari buku – buku sebagai bahan rujukan yang sesuai dengan penelitian ini. Data dalam penelitian ini dianalisis dengan menggunakan table tunggal dan pembahasan.

Unsur – unsur dalam jasa pengiriman barang TIKI yang mempengaruhi sikap pelanggan memilih suatu jasa pengiriman barang dalam penelitian ini adalah jangkauan pelayanan, kehandalan perusahaan, kualitas pelayanan, kecepatan pengiriman dan harga yang dibayarkan.

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang Masalah

Seiring dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat, maka konsumsi akan barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian dan perumahan juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Perubahan tersebut akan mempengaruhi perilaku konsumen yaitu dalam mengambil keputusan pembelian atau penggunaan suatu produk barang dan jasa.

Menurut Kotler (dalam Hurriyati, 2005:27) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik.

Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan. Dinamika yang terjadi pada sektor jasa terlihat dari perkembangan berbagai industri jasa seperti perbankan, telekomunikasi, retail, pariwisata, pengiriman barang dan perusahaan-perusahaan jasa profesional seperti kantor akuntan, konsultan dan pengacara. Selain itu, terlihat juga dari organisasi organisasi nirlaba seperti LSM, lembaga pemerintah, rumah sakit, universitas, dan lain-lain yang kini semakin menyadari perlunya peningkatan orientasi kepada pelanggan / konsumen.

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk menyamakan cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis jasa.

Dalam penelitian ini, peneliti mengambil salah satu jenis perusahaan jasa yaitu jasa pengiriman barang. Dalam dunia yang diwarnai oleh perkembangan teknologi yang begitu pesat serta persaingan global yang semakin sengit, peran jasa pengiriman barang semakin penting untuk menunjang, mendorong bahkan menggerakkan berbagai sektor kehidupan.

Perusahaan jasa pengiriman barang yang dijadikan objek penelitian adalah CV Titipan Kilat yang disingkat menjadi TIKI. Pimpinan dan manajemen TIKI berusaha untuk mewujudkan spesialisasi usaha dibidang cargo dan logistik secara profesional sesuai dengan perkembangan zaman saat ini yang membutuhkan mitra bisnis yang konsisten dan memiliki layanan serba prima serta dapat bersaing terutama di era globalisasi.

TIKI merupakan perusahaan jasa kurir yang berdiri sejak tahun 1970, berusaha mewujudkan bidang spesialisasi lain dalam bentuk badan usaha yang diharapkan dapat menjawab tantangan perkembangan dunia usaha yaitu dalam bidang logistik dan distribusi serta agen cargo. TIKI identik dengan perusahaan jasa pengiriman barang. Merek TIKI melekat dengan sebuah produk jasa pengiriman barang. TIKI bisa diartikan sebagai Titipan Kilat mudah melekat

dibenak pelanggan, apalagi ditunjang dengan slogannya yang mengetengahkan “hanya satu titipan kilat”.

Tujuan utama pemasar adalah melayani dan memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Oleh karena itu, pemasar perlu memahami bagaimana perilaku konsumen dalam usaha memuaskan kebutuhan dan keinginannya. Sikap sangat menentukan perilaku. Selanjutnya perilaku memperkuat atau memperlemah sikap. Sikap positif terhadap suatu merek akan menyebabkan barang itu dibeli atau jasa itu dipergunakan. Bila barang yang dibeli memang baik, sikap terhadap barang tersebut makin positif.

Pentingnya pemahaman tentang konsumen dapat ditemukan pada definisi pemasaran yang menyatakan sebagai “kegiatan manusia yang ditujukan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses penukaran“ (Hurriyati, 2005:69). Definisi tersebut mencakup dua kegiatan pemasaran yang utama. Pertama, para pemasar berusaha untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran mereka. Kedua, pemasar meliputi studi tentang proses pertukaran dimana terdapat dua pihak mentransfer sumber daya, perusahaan menerima sumber moneter dan sumber daya lainnya dari konsumen. Di lain pihak, konsumen menerima produk, jasa dan sumber-sumber nilai lainnya. Untuk menciptakan pertukaran yang berhasil, pemasar harus memahami faktor-faktor yang mempengaruhi kebutuhan dan keinginan konsumen.

Tanggapan pelanggan terhadap suatu produk terdiri dari tiga komponen, yaitu komponen kognitif, afektif dan konatif. Komponen kognitif berkenaan dengan kesadaran (awareness) dan pengetahuan (knowledge) konsumen akan

produk. Komponen afektif berkenaan dengan perasaan konsumen terhadap produk tertentu, seperti rasa suka, senang, doyan, gemar dan puas. Komponen konatif berkenaan dengan niat dan tindakan konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan (Purwadi, 200:99).

Dengan memperhatikan tiga komponen tanggapan tersebut dapat diketahui, proses menuju tindakan membeli melalui beberapa langkah, yaitu kesadaran (awareness), pengetahuan (knowledge), suka (liking), lebih suka dari yang lain (preference), niat membeli (intention to buy), dan tindakan membeli (purchase). Bagi tiap konsumen, urutan langkah ini tidak terlalu sama. Yang penting dalam pengambilan keputusan bukan sikap individu, melainkan sikap sekelompok individu konsumen pada segmen tertentu.

Dalam penelitian ini, peneliti memilih objek penelitian berupa jasa pengiriman barang TIKI karena merek TIKI sudah identik dengan jasa pengiriman barang yang memiliki pasar yang cukup luas. Peneliti tertarik mengangkat masalah jasa pengiriman barang TIKI juga dikarenakan peneliti sebagai salah seorang pelanggan yang sering menggunakan jasa pengiriman barang TIKI jika ingin mengirimkan suatu barang ke wilayah atau tujuan tertentu. Oleh karena itu, penelitian ini ingin mengetahui bagaimana produk jasa pengiriman barang TIKI dilihat dari sikap pelanggannya.

Masalah sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI diteliti karena peneliti ingin mengetahui bagaimana tingkat kesadaran, pengetahuan, rasa suka, daya tarik serta tindakan mengkonsumsi yang merupakan komponen dari

sikap pelanggan dari para pelanggan terhadap TIKI yang telah identik degan perusahaan jasa pengiriman barang.

Sikap pelanggan merupakan suatu proses pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang terlibat dalam mengevaluasi, memperoleh, menginginkan, memilih dan mengguanakan barang atau jasa.

Mengukur sikap pelanggan dalam penelitian ini dilakukan dengan mengumpulkan data dilapangan dengan cara menyebarkan kuisioner kepada kelompok pelanggan sasaran yang sebelumnya telah diidentifikasi. Terhadap kelompok sasaran tersebut, sejumlah pertanyaan mengenai produk jasa yang akan diteliti diajukan. Kemudian dibantu dengan teori – teori yang diperoleh dari data – data literatur serta sumber bacaan yang relevan dan mendukung dalam penelitian ini.

Lokasi penilitian yang akan dijadikan objek penelitian, sengaja diambil pada populasi pelanggan jasa pengiriman barang TIKI di CV.Titipan Kilat Jl. Brigjen Katamso No. 27 C Medan. Alasan Penentuan lokasi ini adalah untuk mempermudah mendapatkan responden, dimana pada lokasi tersebut merupakan salah satu kantor TIKI yang terbesar dan sering terjadi transaksi pengguaan jasa pengiriman barang.

Berdasarkan uraian tersebut, maka dalam penelitian ini peneliti ingin mengetahui bagaimana sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI di CV. Titipan Kilat Jl.Brigjen Katamso No. 27 C Medan.

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan pada latar belakang masalah, maka peneliti merumuskan maslah sebagai berikut : “Bagaimana sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI di CV. Titipan Kilat Jl.Brigjen Katamso No. 27 C Medan ?”

I.3 Pembatasan Masalah

Untuk lebih memperjelas ruang lingkup permasalahan yang akan diteliti agar tidak terlalu luas, maka penulis membatasi permasalahan sebagai berikut:

a. Penelitian ini bersifat deskriptif yaitu untuk mengetahui gambaran tentang bagaimana sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI.

b. Penelitian ini dilakukan di CV. TIKI Jl. Brigjen Katamso No. 27 C Medan. c. Objek penelitian ini adalah pelanggan CV. TIKI yang datang untuk

melakukan pengiriman barang melalui jasa TIKI.

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian c. Tujuan penelitian

1. Untuk mengetahui bagaimana sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI.

d. Manfaat Penelitian

1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah penelitian mengenai sikap pelanggan dilingkungan pendidikan terutama bagi jurusan Ilmu Komunikasi FISIP USU.

2. Secara tertulis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan dan wawasan peniliti tentang penelitian.

3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak yang membutuhkan, terutama yang berminat tentang sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI.

I.5 Kerangka Teori.

Dalam penelitian ini landasan teori yang akan digunakan adalah tentang model AIDDA. Formula AIDDA sering dinamakan A – A Procedure sebagai singkatan dari “ from attention to action procedure”, yang berarti agar komunikan dalam melakukan kegiatan dimulai dahulu dengan menumbuhkan perhatian.

Untuk lebih jelasnya AIDDA tersebut adalah sebagai berikut :

A Attention ( perhatian )

I Interest ( minat )

D Desire ( hasrat )

A Action ( tindakan )

Seorang komunikator akan mempunyai kemampuan untuk melakukan perubahan sikap, pendapat dan tingkah laku komunikasi melalui mekanisme daya tarik jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengannya stau pihak komunikan merasa adanya kesamaan antara komunikator dengannya, sehingga dengan demikian komunikan bersedia untuk taat pada pesan yang akan dikomunikasikan oleh komunikator.

Sikap komunikator yang berusaha menyamakan diri dengan komunikan ini akan menimbulkan simpati komunikan pada komunikator.

Proses pentahapan komunikasi ini mengandung maksud bahwa komunikasi hendaknya dimulai dengan membangkitkan perhatian (attention) sebagai awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian komunikasi telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat (interest) yang merupakan derajat lebih tinggi darti perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (desire) untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Hanya ada hasrat saja pada diri komunikan, bagi komunikator belum berarti apa – apa, sebab harus dilanjutkan dengan datangnya keputusan (decision), yakni keputusan untuk malakukan tindakan (action) sebagaimana diharapkan komunikator.

Perhatian adalah proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimulus lainnya melemah ( Rakhmat, 1993 : 52 ). Apabila ditinjau dari segi psikologisnya, maka komponen

perubahan yang terjadi apda model AIDDA juga bisa ditinjau dari komponen perubahan sikap yang terjadi pada diri manusia akibat terpaan pesan, yaitu :

1. Cognitive, pesan yang disampaikan ditujukan pada pikiran komunikan. Hal

ini dilakukan agar komunikan tahu dan paham akan pesan yang disampaikan. Hal ini sama dengan Attention pada model AIDDA.

2. Affective, pada tahap ini bertujuan untuk tidak hanya supaya komunikan

tergerak hatinya sehigga timbul perasaan tertentu seperti minat yang muncul akibat adanya perhatian.

3. Behavioral, dampak yang timbul adalah berupa tindakan atau kegiatan, hal ini sudah bias dilihat pada proses pengambilan keputusan (decision).

4. Inti dari model AIDDA adalah rangkaian proses meyusun penyampaian pesan yang mampu membangkitkan , menggugah rasa tertarik khalayak sehingga timbul keinginan untuk membeli hingga tindakan membeli.

I.6 Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil yang akan dicapai serta perumusan kerangka konsep merupakan bahan yang akan menuntun dalam merumuskan hipotesis penelitian ( Nawawi, 1995 : 40 )

Indikator Sikap Pelanggan TIKI

Karakteristik Responden

Indikator Jasa Pengiriman Barang

I.7 Operasional Variabel

Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep, maka dapat dibuat batasan operasional variabel untuk memudahkan kesamaan dan kesesuaian dalam penelitian ini. Operasional variabel ini adalah sebagai berikut :

Variabel Teoritis Variabel Operasional Sikap Pelanggan Terhadap Jasa

Pengiriman Barang

1. Kesadaran Pelanggan 2. Tanggapan Pelanggan 3. Kesan Pelanggan 4. Motivasi Pelanggan 5. Daya Tarik Pelanggan Jasa Pengiriman Barang 1. Jangkauan Pelayanan

2. Kehandalan Perusahaan 3. Kualitas Pelayanan 4. Kecepatan Pengiriman 5. Harga Yang Dibayarkan Karakteristik Responden 1. Jenis Kelamin

2. Usia 3. Status 4. Pekerjaan 5. Penghasilan

I.8 Definisi Operasional

Definisi Operasional dalam penelitian ini dapat dijabarkan sebagai berikut : a. Kesadaran Pelanggan adalah minat atau sikap dimana pelanggan

merasa membutuhkan jasa layanan pengiriman barang.

b. Tanggapan Pelanggan adalah respon atau reaksi pelanggan terhadap jasa layanan pengiriman barang.

c. Kesan Pelanggan adalah hasil yang dirasakan oleh pelanggan setelah menggunakan jasa layanan pengiriman barang.

d. Motivasi Pelanggan adalah latar belakang seorang pelanggan untuk menggunakan jasa pengiriman barang.

e. Daya Tarik Pelanggan adalah hal-hal yang membuat seorang pelanggan merasa ingin menggunakan jasa pengiriman barang. f. Jangkauan Pelayanan adalah jaringan distribusi pelayanan

perusahaan diseluruh tempat yang dapat dijangkau oleh konsumen. g. Kehandalan perusahaan adalah kelebihan – kelebihan yang

dimiliki perusahaan dalam melayani konsumen.

h. Kualitas Pelayanan adalah tingkat baik buruknya pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen.

i. Kecepatan pengiriman adalah tingkat kecepatan sampainya barang kiriman ketempat tujuan.

j. Harga yang dibayarkan adalah tarif harga jasa pelayanan barang yang ikenakan kepada konsumen.

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1 Komunikasi Pemasaran

Istilah “communication” berasal dari bahasa Latin “communis” yang berarti umum. Jadi apabila kita berkomunikasi maka kita berupaya untuk menciptakan “sesuatu hal yang bersifat umum” (commonness) dengan orang lain (Winardi, 1992:130).

Menurut Aderson & Parker pada dasarnya komunikasi mencakup hubungan pesan antara seseorang dengan orang lain yang berlangsung didalam kehidupan masyarakat dan manusia sebagai makhluk sosial yang melakukan aktivitas atau sama lainnya berusaha kearah common (kesamaan) pengertian makan untuk mencapai tujuan usaha yang diharapkan (Susanto, 1997:11).

Dengan bantuan simbol-simbol verbal atau non verbal, kita sebagai sumber (source) mengirimkan sebuah pesan (message) melalui sebuah saluran kepada seorang penerima (receiver).

Dalam rangka upaya membagi informasi, pada dasarnya proses komunikasi hanya memerlukan empat buah elemen yaitu :

• sebuah berita (a messege)

• sebuah sumber (a source)

• seorang penerima (a receiver)

Tetapi dalam praktek, elemen – elemen tamabahan juga memainkan peranan. Adapun elemen lain yang perlu diperhatikan yaitu kebisingan (noise) yang merupakan sesuatu yang cenderung mendistorsi berita pada setiap tahapan dalam sistem yang bersangkutan.

Elemen final dalam proses tersebut yaitu feedback yang menytakan kepada pengirim apakah berita tersebut telah diterima dan bagaimana kiranyua penerimaannya. Feedback (umpan balik) merupakan pula landasan untuk perencanaan dimasa yang akan datang.

Dalam penelitian ini lebih memfokuskan pada komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah aspek penting dalam keseluruhan misi pemasaran serta penentu suksesnya pemasaran. Dalam decade terakhir ini, komponen komunikasi pemasaran dalam bauran pemasaran menjadi semakin penting.

Secara konseptual, komunikasi pemasaran padsa dasarnya merupakan bagian integral dari pemasaran. Menurut Nickles (1984:7), bahwa komunikasi pemsaran adalah pertukaran informasi dua arah dan persuasi yang menunjang proses pemasaran agar berfungsi secara lebih efektif dan efisien. Sementara menurut Sendjaja (1995:3) bila diformulasikan secara sederhana, komunikasi pemasaran merupakan proses pengolahan, produksi dan penyampaian pesan – pesan melalui satu atau lebih saluran kepada kelompok khalayak sasaran yang dilakukan secara berkesinambungan dan bersifat dua arah dengan tujuan menunjang efektifitas pemasaran suatu produk.

Adapun bentuk – bentuk utama dari komunkasi pemasaran adalah sebagai berikut :

1. Penjualan perorangan (personal selling)

Adalah bentuk antar individu diman tenaga penjual/wiraniaga menginformasikan, mendidik, dan melakukan persuasi kepada calon pembeli untuk membeli produk atau jasa perusahaan.

2. Iklan (advertising)

Terdiri dari komunikasi massa melalui surat kabar, majalah, radio, televisi, dan media lain atau komunikasi langsung yang didisain khusus untuk pelanggan antar bisnis maupun pemakai akhir.

3. Promosi penjualan (sales promotion)

Terdiri dari semua kegiatan pemasaran yang mencoba merangsang terjadinya aksi pembelian suatu produk yang cepat atau terjadinya pembeliandalam waktu yang singkat.

4. Pemasaran sponsorship (sponsorship marketing)

Adalah aplikasi dalam mempromosikan perusahaan dan merek mereka dengan mengasosiasikan perusahaan atau salah satu dari merek dengan kegiatan tertentu.

5. Publisitas (publicity)

Seperti halnya iklan, publisitas menggambarkan komunikasi massa, namun juga tidak seperti iklan, perusahaan sponsor tidak mengeluarkan biya untuk

waktu dan ruang beriklan. Publisitas biasanya dilakukan dalam bentuk berita atau komentar editorial mengenai produk atau jasa dari perusahaan. Bentuk – bentuk ini dimuat dalam media cetak atau televisi secara gratis karena perwakilan media menganggap informasi tersebut penting dan layak disampaikan dan layak disampaikan kepada khalayak mereka.

6. Komunikasi ditempat pembelian (point of purchase communication)

Melibatkan peraga, poster, tanda, dan berbagai meteri lain yang didisain untuk mempengaruhi keputusan untuk membeli dalam tempat pembelian.

Seluruh usaha komunikasi pemasaran diarahkan kepada pencapaian satu atau lebih tujuan – tujuan dibawah ini :

1. Membangkitkan keinginan akan suatu kategori produk.

Konsumen harus mempunyai keinginan terhadap suatu kategori produk terlebih dahulu sebelum memutuskan untuk membeli merek tertentu, hal inilah yang dimaksud para pemasar dengan membangkitkan keinginan akan suatu kategori produk.

2. Menciptakan kesadaran akan merek (brand awareness).

Setiap pemasar perlu mengarahkan usaha mereka pada penciptaan kesadaran akan merek dan mempengaruhi sikap serta niat positif akan merek. Kesadaran (awareness) adalah upaya untuk membuat konsumen familiar melalui iklan, promosi penjualan dan komunikasi pemasaran lainnya akan suatu merek, memberikan informasi kepada orang banyak tentang cirri

khusus dan manfaatnya, serta menunjukkan perbedaaannya dari merek pesaing.

3. Mendorong sikap positif terhadap produk dan mempengaruhi niat.

Jika komunikator sukses menciptakan kesadaran konsumen akan mereknya, konsumen dapat membentuk sikap (attitudes) positif terhadap merek tersebut dan mungkin akan muncul niat (intention) untuk membeli merek tersebut, ketika timbul keinginan untuk membeli suatu produk di masa yang akan datang.

4. Memfasilitasi pembelian.

Iklan yang efektif, display yang menarik didalam took, serta variabel komunikasi pemasaran lainnya berfungsi untuk memfasilitasi pembelian dan memberikan solusi atas persoalan yang ditimbulkan oleh variabel bauran pemasaran non promosi (produk, harga dan distribusi).

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan teori dari komunikasi pemasaran karena komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk menyampaikan pesan kepada public terutama konsumen sasaran mengenai keberadaan produk di pasar. Komunikasi pemasaran memegang peranan yang sangat penting bagi pemasar. Tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk atau jasa dipasar.

II.2 Pemasaran Jasa

Menurut Kotler, seorang ahli pemasaran mengemukakan pengertian jasa (service) adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahn kepemilikan. Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik (Hurriyati, 2005:27).

Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner, jasa pada dasarnya adalh seluruh aktifitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya (Hurriyati, 2005:28).

Berdasarkan beberapa definisi diatas maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang mempunyai ciri – ciri sebagai berikut :

a. Sesuatu yang tidak berwujud, tetapi dapat memenuhi kebutuhan konsumen. b. Proses produksi jasa dapat menggunakan atau tidak menggunakan bantuan

suatu produk fisik.

c. Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikan. d. Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.

Menurut Kotler (dalam Hurriyati, 2005:28), jasa memiliki empat cirri utama yang sangat mempengaruhi rancangna program pemasaran, yaitu :

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba, mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya. Untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari informasi tentang jasa tersebut, seperti lokasi perusahaan, para penyedia, dan penyalur jasa, peralatan dan alat komunikasi yang digunakan serta harga produk jasa tersebut.

2. Tidak terpisahkan (inseparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.

3. Bervariasi (variability)

Jasa yang diberikan sering kali berubah – ubah tergantung dari siapa yuang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan. Ini mengakibatkan sulitnya menjaga kualitas jasa berdasarkan suatu standar.

4. Mudah musnah (perishability)

Jasa tidak dapat dismpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.

Sedangkan Bateson (dalam Hurriyati, 2005:31), mengemukakan karakteristik – karakteristik jasa sebagai berikut :

a. Jasa tidak dapat disimpan dan pada umumnya dikonsumsi pada saat dihasilkan.

b. Jasa bergantung pada waktu, secara umum, pelanggan sering kali cenderung memanfaatkan jasa secara lebih sering pada waktu tertentu.

c. Jasa bergantung pada tempat.

d. Konsumen selalu terlibat dalam proses produksi jasa, karena konsumen merupakan bagian integral dari proses tersebut.

e. Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan proses produksi yang terlihat maupun tidak.

f. Setiap orang dan apapun yang berhubungan dengan konsemen turut juga mempunyai andil dalam memberikan peranan.

g. Karyawan penghubung (contact employee) merupakan bagian dari proses jasa.

h. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses produksi jasa terjadi secara real time, dan konsumen terlibat pada proses produksinya.

Lovelock (dalam Hurriyati, 2005:35), melakukan pengklasifikasikan jasa dengan cara yang lain yang memungkinkan perusahaan dalam memehami perilaku konsumen dengan kebutuhannya. Klasifikasi jasa tersebut adalah sebagai berikut :

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa (the nature of the service act) Merupakan kelompok jasa yang sifat penyampaiannya dapat

berhubungan dengan tubuh atau pikiran dari pihak penerima jasa, serta dapat juga berkaitan dengan benda atau kekayaan atau kepentingan lainnya bagi pihak penerima jasa.

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan (relationship with customer)

Kelompok ini dalam menyampaikan jasanya dilakukan secara berkesinambungan atas dasar kebijaksanaan yang bersifat sesaat, dengan memperhatikan hubungan secara keanggotaan dan tidak ada hubungan secara formal.

3. Berdasarkan tingkat keputusan dalam penyampaian jasa (judgment in service delivery)

Kelompok jasa yang ditinjau dari segi tinggi rendahnya keseragaman atau yang lebih terbiasa secara umum dari jasa yang disajikan menurut pandangan pihak penyedia jasa maupun pelanggan, dikaitkan dengan tinggi rendahnya penilaian, tanggapan, pendapat atau pertimbangan dari pihak pelanggan terhadap jasa yang disediakan.

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa (nature of demand and supply for service)

Kelompok jasa yang ditinjau dari segi fluktuasi permintaan dikaitkan dengan kapasitas jasa yang disediakan atau kemampuannya untuk melayani permintaan pasar.

5. Berdasarkan metode penyampaian (method of service)

Kelompok jasa yang ditinjau dari cara interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa, dikaitkan dengan benyaknya tempat yang disediakan oleh pihak penyedia jasa.

Theodore Levitt dalam buku The Marketing Imagination mengajukan konsep total produk (dalam Lupiyoadi, 2001:73), dimana suatu jasa yang ditawarkan dapat terdiri dari elemen – elemen :

a. Produk inti atau generic (the core or generic product)

Terdiri dari jasa dasar, seperti tempat tidur pada jasa kamar hotel. b. Produk yang diharapkan (the expected product)

Terdiri dari produk inti bersama pertimbangan keputusan pembelian minimal yang harus dipenuhi, contohnya ruang tunggu yang nyaman di bandara, lift yang bersih.

c. Produk tambahan (the augmented product)

Area yang memungkinkan suatu produk diberikan terhadap orang lain, contohnya BRI menawarkan “excellent cutomer service”.

d. Produk potensial (the potensial product)

Tampilan dan manfaat tambahan yang berguna bagi konsumen atau mungkin menambah kepuasan konsumen, contohnya kemudahan – kemudahan atau layanan khusus bagi konsumen yang telah menjadi member jasa perusahaan.

Pentingnya lokasi bagi perusahaan jasa tergantung dari tipe dan derajat dari interaksi yang terlibat. Untuk penentuan lokasi ini, perusahaan perlu melihat tipe interaksi konsumen dan jasa yang disediakan. Terdapat tiga tipe interaksi antara penyedia jasa dan konsumen, yaitu :

1. Konsumen mendatangi penyedia jasa

Pada kelompok ini lokasi menjadi aspek yang paling penting, karena konsumen harus mendapatkan kemudahan akses dan melihat langsung kondisi perusahaan. Penyedia jasa yang ingin mengembangkan bisnis dapat mempertimbangkan lebih dari satu tempat lokasi (multilokasi), misalnya pada jasa ritel, lembaga pendidikan, rumah sakit, bioskop dan lain – lain. 2. Penyedia jasa yang mendatangi konsumen

Pada kelompok ini faktor lokasi menjadi kurang penting. Dalam beberapa kasus penyedia jasa tidak leluasa pergi kepada konsumen karena penyediaan jasa harus didahului panggilan konsumen, contohnya perusahaan reparasi TV, perusahaan pembasmi hama, cleaning service.

3. Transaksi bisnis jasa dilakukan melalui “kepanjangan tangan” perusahaan Dalam hal ini, lokasi tidak relevan, yang penting adalah saran komunikasi dan surat – menyurat yang efisien. Kadang – kadang dibutuhkan interaksi fisik tertentu antara penyedia jasa dan konsumen, contohnya mesin ATM adalah contoh interaksi jenis ini.

II.3 Sikap Pelanggan

Sikap pelanggan salah satu konsep yang sangat penting yang digunakan pemasar untuk memahami konsumen. Defenisi awal sikap dikemukakan oleh Thurstone pada tahun 1993, dia melihat sikap sebagai salah satu konsep yang cukup sederahana yaitu jumlah pengaruh yang dimiliki seseorang atas atau menentang suatu objek (Setiadi, 2003:214).

Sedangkan menurut Alport (dalam Hurriyati, 2005:86), sikap adalah suatu mental syaraf sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisir melalui pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarah dan atau dinamis terhadap perilaku. Defenisi tersebut mengandung makna bahwa sikap adalah mempelajari kecenderungan memberikan tanggapan terhadap suatu objek baik disenangi maupun tidak disenangi secara konsisten. Jika kita analogikan dengan sikap konsumen terhadap suatu merek yaitu mempelajari kecenderungan konsumen untuk mengevaluasi merek baik disenangi atau tidak disenangi sacara konsisten. Dengan demikian, konsumen mengevaluasi merek tertentu secara keseluruhan dari yang paling jelek sampai yang paling baik.

Menurut Kimball Young (1945) menyatakan bahwa sikap merupakan suatu predisposisi mental untuk melakukan suatu tindakan. Adapun Fishbein & Ajzen (1975) menyebutkan bahwa sikap sebagai predisposisi yang dipelajari untuk merespon secara konsisten dalam cara tertentu berkenaan dengan obyek tertentu.

Dari pengertian – pengertian yang dikemukan para ahli tersebut dapat ditemukan unsur yang hampir ama pada sikap, yaitu sikap merupakan kecenderungan untuk bertindak dan bereaksi terhadap rangsangan. Oleh karena itu manifestasi sikap tidak dapat langsung dilihat, akan tetapi ditafsirkan dahulu sebagai tingkah laku yang masih tertutup.

Menurut Engel (dalan Hurriyati, 2005:86), terdapat tiga komponen dalam pembentukan sikap yaitu sebagai berikut :

1. Komponen kognitif, merupakan komponen kepercayaan yang didasari oleh pengetahuan, persepsi dan penglaman seseorang mengenai suatu objek. Hal ini tergantung pada :

a. Kesadaran (awareness) konsumen terhadap produk dan jasa yang diiklankan.

b. Bagaiman tanggapan konsumen (association). c. Bagaimana kesan konsumen (image).

d. Bagaimana ketajaman daya ingat konsumen (perceived quality). 2. Komponen afektif (perasaan), merupakan emosi – emosi yang ada pada

diri seseorang dalam kaitannya dengan suatu objek atau merek. Hal ini dapat dilihat dari :

a. Sikap konsumen (attitude). b. Motivasi konsumen (motivation). c. Kesukaan konsumen (preferences).

d. Daya tarik konsumen (intention).

3. Komponen konatif (kecenderungan bertindak), merupakan kesiapan untuk berperilaku tertentu yang didasari oleh suatu sikap tertentu atau maksud membeli. Untuk mengetahui perkembangan dan besarnya pasar sasaran yang dapat dikuasai perusahaan sangat tergantung pada hal sebagai berikut :

a. Implementasi perilaku (transaction behaviour).

b. Perubahan – perubahan atau perpindahan perilaku konsumen (switching behaviour).

c. Perkembangan gaya hidup konsumen (psygraphics). d. Kependudukan (demographics).

Kepercayaan merek, evaluasi merek dan maksud untuk membeli merupakan tiga komponen sikap. Kepercayaan merek adalah komponen kognitif dari sikap, evaluasi merek adalah komponen afektif atau perasaan, dan maksud untuk membeli adalah komponen konatif atau tindakan. Hubungan antara ketiga komponen ini dijelaskan pada bagan dibawah ini :

Hubungan antara tiga komponen sikap

Hubungan antara tiga komponen tersebut mengilustrasi hierarki pengaruh keterlibatan tinggi yaitu kepercayaan merek mempengaruhi evaluasi merek dan evaluasi merek mempengaruhi maksud untuk membeli. Dari tiga komponen sikap, evaluasi merek adalah pusat dari telaah sikap karena evaluasi merek merupakan ringkasan dari kecenderungan konsumen untuk menyenangi merek tertentu. Evaluasi merek sesuai dengan defenisi dari sikap terhadap merek baik disagani atau tidak disegani.

Komponen Kognitif Kepercayaan terhadap merek

Komponen Afektif evaluasi merek

Komponen Konatif Maksud untuk membeli

Dari gambar diatas dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merek datang sebelum dan mempengaruhi evaluasi merek dan evaluasi merek terutama menentukan perilaku berkehendak.

Menurut Sumarwan (2003:17), terdapat beberapa karakteristik dari sikap sebagai berikut :

a. Sikap memiliki objek

Dalam konteks pemasaran. Sikap konsumen harus terkait dengan berbagaikonsep konsumsi dan pemasaran seperti produk, merek, iklan, harga, kemasan, penggunaan, media dan sebagainya.

b. Konsistensi sikap

Siakp adalah gambaran perasaan dari seseorang konsumen dan perasan tersebut akan direfleksikan oleh perilakunya, karena itu sikap memiliki konsistensi dengan perilaku. Perilaku seorang konsumen merupakan gambaran dari sikapnya. Namun faktor situasi sering menyebabkan inkonsistensi anatara sikap dan perilaku. Faktor daya beli mungkin menyebabkan tidak konsistennya antara sikap dan perilaku.

c. Sikap positif, negatif dan netral

Seseoarng mungkin menyukai suatu produk (sikap positif) atau menyukai produk lain (sikap negatif), atau bahkan ia tidak memiliki sikap (sikap netral).

d. Intensitas sikap

Sikap seorang konsumen terhadap suatu merek produk akan bervariasi tingkatannya, ada yang sangat menyukainya atau bahkan ada yang begitu sangat tidak menyukainya. Ketika konsumen menyatakan derajat tingkat kesukaan terhadap suatu produk, maka ia mengungkapkan intensitas sikapnya.

e. Resistensi sikap (resistance)

Resistensi adalah seberapa besar sikap seseorang konsumen bisa berubah. Pemasar penting memahami bagaimana resistensi konsumen agar bisa menerapkan strategi pemasaran yang tepat. f. Persistensi sikap (persistence)

Persistenei adalah karakteristik sikap yang menggambarkan bahwa sikap akan berubah karena berlalunya waktu.

g. Keyakinan siakp (confidence)

Keyakinan adalah kepercayaan konsumen mengenai kebanaran sikap yang dimilikinya.

h. Sikap dan situasi

Sikap seseorang terhadap suatu objek seringkali muncul dalam konteks situasi. Ini artinya situasi akan mempengaruhi sikap konsumen terhadap suatu objek.

Pentingnya sikap bagi pemasar adalah untuk menilai keefektifan kegiatan pemasaran, membantu mengevaluasi tindakan pemasaran sebelum dilaksanakan didalma pasar serta untuk membentuk pangsa pasar berdasarkan berapa besar dukungan konsumen terhadap produk.

Mengetahui dan memahami kepercayaan dan sikap konsumen sangat penting bagi perusahaan, dengan mengetahui kepercayaan dan sikap konsumen maka perusahaan dapat menyusun strategi pemasaran yang berhubungan dengan penguatan dan mengubah sikap konsumen. Tindakan perusahaan adalah mengautkan sikap konsumen untuk melakukan pembelian.

II.4 Model AIDDA

Suatu strategi komunikasi harus bersifat luwes, sehingga komunikator dapat segera mengadakan perubahaan apabila ada suatu faktor yang mempengaruhi. Pengaruh yang menghambat bisa saja datang tiba – tiba, terutama untuk komunikasi yang berlangsungmelalui media massa. Hal ini tentu saja membuat efek yang diharapkan dari proses ini tidak tercapai.

Para ahli komunikasi cenderung sepakat bahwa dalam melancarkan komunikasi lebih baik mempergunakkan pendekatan AIDDA. Pendekatan ini sering kali dikaitkan dengan dunia periklanan. Menurut Effendi (1993:304), formula AIDDA sering dinamakan A-A Procedure sebagai singkatan dari from Attention to Action Procedire, yang berarti agar komunikan dalam melakukan kegiatan dimulai dahulu dengan menumbuhkan perhatian.

A-A Procedure ini sebenarnya penyederhanaan dari suatu proses yang disingkat AIDDA. Untuk lebih jelasnya AIDDA tersebut adalah sebagai

berikut :

A Attention (perhatian)

I Interest (minat)

D Desire (hasrat)

D Decission (keputusan)

A Action (tindakan)

Konsep AIDDA ini adalh proses psikologis pada siri komunikator agar komunikator melakukan apa yang dianjurkan oleh pihak komunikan, maka pertama – tama mereka harus dibangkitkan perhatiannya terlebih dahulu.

Seorang komunikan akan mempunyai kemampuan untuk melakukan perubahan sikap, pendapat dan tingkah laku komunikasi melalui mekanisme dayatarik jika pihak komunikan merasa bahwa komunikator ikut serta dengannya atau pihak komunikan bersedia untuk taat pada pesan yang dikomunikasikan oleh komunikator. Sikap komunikator yang berusaha menymakan diri dengan komunikan ini akan menimbulkan simpati komunikan pada komunikator.

Proses pentahapan komunikasi ini mengandung maksud bahwa komunikasi hendaknya dimulai dengan membangkitkan perhatian (attention) sebagai awal sukses nya komunikasi. Apabila perhatian komunikasi telah terbangkitkan, hendaknya disusul dengan upaya menumbuhkan minat (interest),

yang merupakan derajat yang lebih tinggi dari perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (desire) untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Hanya ada hasrat saja pada diri komunikan, bagi komunikator belum berarti apa – apa, sebab harus dialanjutkan dengan datangnya keputusan (decision), yakni keputusan untuk melakukan tindakan (action) sebagaimana diharapkan komunikator (Effendi, 1993:305).

Perhatian adalah proses mental ketika stimuli atau rangkaian stimuli menjadi menonjol dalam kesadaran pada saat stimuli lainnya melemah (Rakhmat, 1993:52).

Apabila ditinjau dari segi psikologisnya, maka komponen perubahan yang terjadi pada model AIDDA juga bisa ditinjau dari komponen perubahan sikap yang terjadi pada diri manusia akibat terpaan pesan, yaitu :

1. Cognitive, pesan yang disampaikan ditujukan pada pikiran komunikan.

Hal ini dilakukan agar komunikan tahu dan paham akan pesan yang disampaikan. Hal ini sama dengan attention pada model AIDDA.

2. Afective, pada tahap ini bertujuan untuk tidak hanya supaya komunikan

tergerak hatinya sehingga timbul perasaan tertentu seperti minat yang muncul akibat adanya perhatian.

3. Behavioral, dampak yang timbul adalah berupa tindakan atau kegiatan.

Hal ini sudah mulai bisa dilihat pada proses pengambilan keputusan (decision).

Inti dari model AIDDA adalh rangkaian proses menyususn penyampaian pesan yang mampu membangkitkan, menggugah rasa tertarik khalayak sehingga timbul keinginan untuk membeli hingga tindakan membeli.

Dalam penelitian ini, peneliti menerapkan model AIDDA yang dimaksudkan bahwa, dalam hal ini yang menjadi komunikator adalah para karyawan dari perusahaan jasa pengiriman barang TIKI yang melakukan aktifitasnya agar dapat membangkitkan perhatian para calon pelanggan sebagai awal berkomunikasi. Selanjutnya disusul dengan upaya menumbuhkan minat yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan yaitu berupa penggunaan jasa ataupun transaksi lainnya. Para karyawan jasa pengiriman barang TIKI selanjutnya harus menimbulkan datangnya keputusan dari para pelanggan, yakni keputusan untuk melakukan tindakan sebagaimana yang diharapkan yaitu berupa penggunaan jasa.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

TIKI dididrikan dengan akte notaris Soetrono Prawiroatmodjo no. 63, pada tanggal 30 September1970 di Jakarta. Dengan pendiori dan pemegang saham, Soeprapto dan Ny. Nuraini Soeprapto. Pada periode tersebut hingga awal tahun 1972, lingkup usaha TIKI hanya menjangkau kota Pangkal Pinang, Semarang dan Surabaya dengan jumlah personil dan armada yang sangat terbatas.

Pada tahun 1972 pula dilakukan perubahan manajemen melalui kerjasama dengan pihak ketiga yang terdiri dari Irawan Saputra, Gideon Wirasaputra dan Raphael Rusmadi. Dimana pada kelanjutannya, turut menjadi pemegangn saham dalam kelompok usaha TIKI.

Dengan adanya perubahan manajemen dan meningkatnya pertumbuhan ekonomi, kegiatan TIKI berkembang pesat dan secara bertahap mulai dibentuk cabang – cabang utama di ibukota propinsi. Hanya dalam periode satu setengah tahun, TIKI sudah tersebar menjangkau dan melayani seluruh wilayah Indonesia dan mancanegara. Saat ini TIKI dapat ditemui lebih dari 250 pusat layanan yang mampu menjangkau daerah tujuan dihampir seluruh wilayah Indonesia dan tujuan mancanegara.

CV TITIPAN KILAT disngkat menjadi TIKI berusaha mewujudkan bidang spesialis lain dalam bentuk badan usaha yang diharapkan dapat menjawab tantangan perkembangan dunia usaha yaitu dalam bidang logistik dan distribusi serta agen cargo.

Pengelolaan jasa logistik dan cargo service memerlukan penanganan secara professional oleh tenaga ahli yang khusus membidanginya, mengingat resiko yang melekat dalam kegiatan operasional semakin kompleks juga menyangkut pihak lain dalam hal penanganankegiatan usaha dari wal hingga akhir.

Dengan demikian, sebagai perusahaan yang bergerak dibisdang jasa logistik dan cargo service TIKI dituntut mampu melaksanakan kegiatan usahanya dan mendapat kepercayaan dari relasinbya serta memiliki hubungan yang luas denga perusahaan – perusahaan penerbangan, maskapai kapal laut, perusahaan transportasi darat serta badan – badan pemerintah yang berkaitan dengan bisnis TIKI.

TIKI bergerak dibidang usaha :

a. Jasa penerimaan dan penimbunan barang dalam gudang (logistik) serta pembagian barang – barang kepada pelanggan (distribusi).

b. Jasa pengurusan dokumen –dokumen urusan bea cukai di bandara dan pelabuhan (custom clearace).

Tentunya TIKI memiliki beberapa keunggulan bila dibandingkan dengan perusahaan kurir lainnya. Keunggulan itu antara lain adalah :

1. Hemat, karena tarif yang sangat kompetitf dan fleksibel. 2. Aman, kerena reputasinya yang telah dikenal selama 40 tahun. 3. Pasti, karena memberikan pelayanan yang bergaransi.

4. Cepat, kerena memiliki pelayanan yang bervariasi, pengiriman ONS atau regular.

5. Mudah, karena TIKI memiliki lebih dari 250 cabang di kota – kota besar seluruh Indonesia.

6. Lacak, pengiriman anda dapat dilacak.

7. Sumber daya manusia, dengan adanya pengembangan SDM di TIKI, maka akan dapat lebih baik dalam melayani pelanggan.

8. Penjemputan, sangat praktis dan ekonimis. Anda cukup angkat telepon, semua barang yang akan Anda kirim dan TIKI akan menjemput barang tersebut tanpa biaya tambahan.

9. Kemudahan pembayaran.

Jasa layanan TIKI antara lain :

a. Over Night Service (ONS), pengiriman tiba di tujuan pada esok hari. b. Ekspress Service, kiriman tiba di tujuan dalam 1 atau 2 hari.

d. City Courier Service, melayani kiriman dalam kota dan sekitarnya. e. Kiriman Uang, pengiriamn uang hamper seluruh kota besar di Indonesia. f. International Service, melayani pengiriman ke luar negeri.

g. Cargo Service, TIKI juga melayani pengiriman barang – barang cargo untuk tujuan dalam dan luar negeri dengan memakai transportasi darat ataupun laut.

Guna lebih meningkatkan layanan, saat ini TIKI didukung oleh team kerja yang meliputi tenaga – tenaga yang berpengalaman dan dapat kepercayaan dalam berbagai jasa pengiriman baik darat, laut maupun udara. Secara garis besar TIKI sebagai perusahaan jasa pengiriman nasional berkeinginan untuk dapat menyumbang pemikiran serta usaha nya untuk kepentingan Negara, disamping ingin berperan serta dalam program pembangunan ekonomi pemerintah yang dalam keadaan sekarang ini sedang giat- giatnya membangun unuk masa depan generasi penerus bangsa.

Lokasi penelitian yang akan dijadikan objek penelitian adalah pada kantor jasa pengiriman barang TIKI di CV. Titipan Kilat Jl. Brigjen Katamso No. 27 C Medan. Alasan penentuan lokasi ini adalah untuk mempermudah mendapatkan responden, dimana pada lokasi tersebut merupakan salah satu kantor TIKI yang tersebar dan sering terjadi transaksi penggunaan jasa pengiriman barang.

III.2 Metodologi Penelitian

Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yaitu metode yang hanya memaparkan situasi dan peristiwa. Tidak mencari atau menjelaskan hubungan, tidak menguji hipotesa atau membuat prediksi. Metode deskriptif bertujuan untuk melukiskan secara sistematis karakteristik populasi atau bidang-bidang tertentu secara factual dan cermat tanpa mencari atau menjelaskan suatu hubungan ( Rakhmat, 1995 : 27 ).

Metode deskriptif digunakan dalam penelitian ini untuk memaparkan bagaimana sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKI di CV. Titipan Kilat Jl. Brigjend Katamso No. 27 C Medan.

III.3 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di CV. Titipan Kilat Jl. Brigjend Katamso No. 27 C Medan selama bulan April sampai Mei 2010.

III.4 Populasi dan Sampel a) Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda-benda, tumbuhan, gejala, nilai tes, atau peristiwa sebagai sumber daya yang memiliki karakteristik dalam sebuah penelitian (Nawawi, 1995 : 141). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

pelanggan yang menggunakan produk jasa TIKI di Jl. Bridgend Katamso No. 27 C Medan.

Untuk menentukan jumlah populasi, peneliti mengambil jumlah rata-rata pelanggan yang melakukan transaksi di TIKI tiap minggunya. Berdasarkan data dari bagian administrasi TIKI, peneliti memperoleh data jumlah pelanggan rata – rata setiap minggunya adalah 240 orang pelanggan. Berdasarkan data tersebut, sehingga dapat diketahui jumlah populasi yang bisa diambil adalah juga 240 orang.

b) Sampel

Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data yang sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata lain, sample adalah sebagian populasi untuk mewakili seluruh populasi (Nawawi, 1995 : 144).

Mengingat kemampuan dari faktor waktu dan dana, maka dalam penelitian ini digunakan pendapat Arikunto yaitu jika populasi besar atau lebih dari 100 orang, maka dapat diambil 10-15% atau 20-25%, tetapi jika kurang dari 100 orang maka seluruh populasi akan dijadikan sample (Arikunto, 1998 : 120).

Peneliti akan membuat sampel 10% dari jumlah pelanggan yang telah dipilih dari jumlah populasi yang telah ditentukan yaitu sebesar 240 orang pelanggan, sehingga didapat jumlah sebagai berikut :

Selanjutnya untuk menentukan sampel dalam penelitian ini digunakan purposive sampling yang artinya bahwa pengambilan sampel disesuaikan dengan kriteria-kriteria tertentu yang ditetapkan berdasarkan tujuan penelitian. Adapun kriteria yang dimaksud adalah responden sebagai customer yang menggunakan jasa pengiriman TIKI di Jl. Bridgend Katamso No. 27 C Medan

Penarikan sampel selanjutnya menggunakan accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara mengambil siapa saja yang ditemui dan bila sudah mencukupi maka pengambilan sampel dihentikan.

III.5 Teknik Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Penelitian lapangan ( field research ), yaitu mengumpulkan data dari responden melalui penyebaran dan penmgisian kuisioner dengan menggunakan daftar pertanyaan yang telah dipersiapkan secara tertulis oleh peneliti di lokasi penelitian.

2. Penelitian kepustakaan ( library research ), dilakukan dengan cara mempelejari dan mengumpulkan data – data literatur serta sumber bacaan yang relevan dan mendukung dalam penelitian ini.

III.6 Teknik Analisis Data

Sebagaimana tujuan yang dimaksud penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang memberikan gambaran terhadap masalah yang diteliti tanpa mkesimpulan maka salah satu cirinya menggunakan analisa table tunggal / deskriptif dalam teknik penganalisaan datanya.

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

Data dari para responden dikumpulkan melalui penyebaran kuisioner, data-data tersebut kemudian diolah. Dari 24 kuisioner yang disebar, seluruhnya kembali kepada peneliti. Tahap-tahap pengolahan datanya adalah sebagai berikut :

1. Melakukan pemeriksaan terhadap kuisioner yang telah diisi oleh responden.

2. Pemberian nomor pada kuisioner secara manual agar mempermudah ketika memformat data.

3. Pengeditan dilakukan untuk mengoreksi kembali bila ada kesalahan-kesalahan yang mungkin terjadi di dalam pencatatan.

4. Mengkoding hasil jawaban responden ke dalam kotak kode yang tersedia di dalam kuisioner untuk mempermudah pengisian ke dalam table foltron cobol.

5. Selanjutnya data yang telah diperoleh dimasukkan ke dalam tabel foltron cobol, dengan ini seluruh variabel secara efektif telah terdokumentasi. 6. Kemudian hasil data disajikan dalam bentuk tabel tunggal dan

IV.1. Analisa Tabel Tunggal

Analisa tabel tunggal dimaksudkan untuk melihat distribusi jawaban responden dari setiap variabel yang diteliti. Dalam penelitian ini, penyajian data tabel tunggal berisi keterangan jumlah dan presentase dari setiap variabel.

1. Karakteristik Responden

Tabel 4.1. sampai dengan Tabel 4.5. memaparkan data karakteristik responden dan penganalisaanya yang meliputi jenis kelamin, usia, status, pekerjaan dan penghasilan per bulan, seperti terlihat pada tabel-tabel berikut ini :

Tabel 4.1.

Jenis Kelamin Responden (P.2/ FC.3)

No Jenis Kelamin F %

1 Pria 17 70,8

2 Wanita 7 29,2

Total 24 100

N : 24 (100%) Data : hasil penelitian

Data mengenai jenis kelamin responden perlu diketahui untuk melihat berapa jumlah pria dan wanita sebagai pelanggan jasa pengiriman

barang TIKI cabang Medan yang dijadikan responden pria adalah 17 orang (70,8%) yang lebih banyak dibandingkan dengan wanita adalah sebanyak 7 orang (29,2 %). Hal ini terjadi dikarenakan pria lebih banyak melakukan aktifitas diluar dan lebih merasa praktis apabila menemukan jasa pengiriman barang yang mudah dijangkau. Sementara wanita tidak terlalu sering beraktifitas diluar dan selalu lebih hati – hati dengan barang yang akan dikirm apalagi dengan jarak yang jauh.

Tabel 4.2. Usia Responden (P.3/ FC.4)

No Usia F %

1 Pria 2 8,3

2 Wanita 10 41,7

3 Di atas 30 tahun 12 50

Total 24 100

N : 24 (100%) Data : hasil penelitian

Data mengenai usia responden perlu diketahui untuk melihat berapa tingkatan usia pelanggan jasa pengiriman barang TIKI cabang Medan

ke dalam tiga tingkatan usia yaitu usia di bawah 25 tahun, antara 25 tahun sampai dengan 30 tahun dan di atas 30 tahun. Dari data pada Tabel 4.2. diketahui bahwa jumlah responden yang berusia diatas 30 tahun lebih banyak yang menggunakan jasa pengiriman barang TIKI. Hasil penelitian ini menunjukan dengan keterbatasan usia, jasa pengiriman barang TIKI sangat bermanfaat bagi mereka untuk mengirimkan barang kepada sanak saudara yang jarak nya berjauhan. Apalagi bagi mereka yang sudah berusia diatas 30 tahun sulit untuk mengirimkan barang dengan jarak yang jauh dan mereka sangat membutuhkan jasa pengiriman barang.

Tabel 4.3. Status Responden (P.4/ FC.5)

No Status F %

1 Menikah 10 41,7

2 Belum Menikah 14 58,3

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data mengenai status responden perlu diketahui untuk melihat bagaimana status pelanggan jasa pengiriman barang TIKI cabang Medan

yang dijadikan responden. Dari data pada Tabel 4.3. diketahui bahwa jumlah responden yang sudah menikah adalah sebanyak 10 orang (41,7 %) dan untuk jumlah responden yang belum menikah sebanyak 14 orang (58,3 %). Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa jumlah responden yang paling banyak adalah responden yang belum menikah yaitu 14 orang (58,3 %).

Tabel 4.4. Pekerjaan Responden (P.5/ FC.6)

No Pekerjaan F %

1 Pegawai negeri 3 12,5 2 Pegawai swasta 15 62,5

3 Wiraswasta 5 20,8

4 Mahasiswa/Pelajar 1 4,2

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data mengenai pekerjaan responden perlu diketahui untuk melihat jenis pekerjaan pelanggan jasa pengiriman barang TIKI caban Medan yang dijadikan responden. Kebanyakan responden yang menggunakkan jasa

pengiriman barang TIKI adalah pegawai swasta yang masing – masing dari pekerjaan mereka membutuhkan jasa pengiriman untuk mengirim beberapa dokumen – dokumen penting keluar daerah ditambah dengan sedikit nya waktu luang mereka. Sementara hanya sedikit saja mahasiswa/pelajar yang menggunakan jasa pengiriman barang TIKI, karena kebutuhan para mahasiswa/pelajar dalam menggunakan jasa pengiriman masih belum terlalu banyak.

Tabel 4.5.

Penghasilan Per Bulan Responden (P.6/ FC.7)

No Uang Saku F %

1 Belum berpenghasilan 1 4,2

2 Di bawah Rp 500.000,- 2 8,3

3 Rp 500.000,- sampai Rp 1.000.000,- 8 33,3 4 Di atas Rp 1.000.000,- 13 54,2

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data mengenai penghasilan per bulan responden perlu diketahui untuk melihat seberapa besar penghasilan pelanggan jasa pengiriman barang TIKI cabang Medan yang dijadikan responden, dalam jangka waktu rata-rata tiap bulannya. Seperti yang terlihat dalam tabel 4.5 diatas bahwa yang lebih banyak menggunakan jasa pengiriman barang TIKI adalah yang berpenghasilan diatas 1.000.000, tetapi bukan berarti hanya orang – orang yang mempunyai penghasilan yang tinggi saja yang datang ke TIKI, tetapi hampir rata – rata yang berpenghasilan diatas 1.000.000 yang datang menggunakan jasa pengiriman barang TIKI.

1. Sikap Pelanggan

Tabel 4.15. sampai dengan Tabel 4.23. memaparkan tentang sikap pelanggan terhadap jasa pengiriman barang TIKi dan penganalisaannya, seperti terlihat pada table-tabel berikut ini :

Tabel 4.6.

Merek TIKI Identik Dengan Jasa Pengiriman Barang (P.7 / FC.8)

No Kategori F %

1 Tidak setuju 0 0

2 Kurang setuju 0 0

3 Ragu-ragu 0 0

4 Setuju 21 87,5

5 Sangat setuju 3 12,5

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.6. berisikan tentang sikap responden menenai merek TIKI identik denan jasa pengiriman barang dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada ketegori setuju, yang mana ditunjukkan dengan responden sejumlah 21 orang (87,5 %). Data mengenai hal tersebut diketahui untuk melihat bagaimana tingkat kesadaran merek TIKI yang identik dengan jasa pengiriman barang. Dalam penelitian ini dapat diketahui sejumlah 87,5 % responden yang setuju menganggap TIKI identik dengan

merek jasa pengiriman barang dan responden selebihnya yang berjumlah 3 orang (12,5 %) bahkan sangat setuju menganggap TIKI identik dengan merek jasa pengiriman barang.

Tabel 4.7.

Memilih TIKI Karena Faktor Kebiasaan (P.8 / FC.9)

No Kategori F %

1 Tidak setuju 1 4,2

2 Kurang setuju 2 8,3

3 Ragu-ragu 3 12,5

4 Setuju 14 70,8

5 Sangat setuju 1 4,2

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.7. berisikan tentang sikap responden mengenai ketika memilih jasa pengiriman barang merek TIKI kerena faktor kebiasaan

yang ditunjukkan dengan responden sejumlah 14 orang (70,8 %). Data mengenai hal tersebut diketahui untuk melihat bagaimana sikap responden terhadap tingkat kepercayaan pada merek jasa pengiriman barang TIKI. Kepercayaan terhadap merek dari sikap pelanggan yang dalam hal ini dilihat dari sudut faktor kebiasaan dalam memilih jasa pengiriman barang merek TIKI. Dengan adanya faktor kebiasaan menggunakan suatu merek tertentu maka akan timbul rasa kepercayaan terhadap merek tersebut.

Tabel 4.8.

Pelayanan TIKI Selama Ini (P.9/ FC.10)

No Kategori F %

1 Tidak memuaskan 0 0

2 Kurang memuaskan 8 8,3

3 Biasa saja 11 45,8

4 Memuaskan 10 41,7

5 Sangat memuaskan 1 4,2

Total 24 100

Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.8. berisikan tentang sikap responden mengenai pelayanan jasa pengiriman barang selama ini dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada kategori biasa saja, yaitu yang ditunjukkan dengan responden sejumlah 11 orang (45,8 %). Data mengenai hal tersebut diketahui untuk melihat bagaimana tanggapan responden terhadap pelayanan yang diberikan oleh jasa pengiriman barang TIKI selama ini kepada konsumen. Tanggapan konsumen dari sikap pelanggan yang dalam hal ini dilihat dari sudut pelayanan jasa pengiriman barang TIKI dalam melayani konsumen. Dalam penelitian ini dapat diketahui sejumlah 45,8 % responden beranggapan biasa saja terhadap pelayanan jasa pengiriman barang TIKI dalam melayani konsumen, dimana ini merupakan jumlah pilihan responden yang terbanyak. Namun terdapat sejumlah 1 orang responden (4,2 %) yang menganggap bahwa jasa pengiriman barang TIKI sangat memuaskan dalam melayani para konsumen selama ini. Hal ini menjadi perbaikan kepada jasa pengiriman barang TIKI agar lebih memberikan pelayanan yang lebih memuaskan kepada konsumen.

Tabel 4.9.

Jasa Pengiriman TIKI Cukup Membantu (P.10 / FC.11)

No Kategori F %

1 Tidak membantu 0 0

2 Kurang Membantu 0 0

3 Biasa saja 2 8,3

4 Membantu 9 37,5

5 Sangat Membantu 13 54,1

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.9. berisikan tentang pendapat responden terhadap keberadaan jasa pengiriman barang TIKI selama ini dan yang paling banyak dipilih oleh responden adalah pada kategori sangat membantu, hal ini ditunjukkan dengan adanya 13 orang responden ( 54,1 %). Data mengenai hal tersebut dibutuhkan untuk mengetahui seberapa besar keberadaan TIKI dapat membantu kebutuhan konsumen dalam hal pengiriman barang. Dan dari penelitian ini dapat diketahui bahwa 54%

responden beranggapan bahwa keberadaan TIKI sangatlah membantu kebutuhan mereka terutama bagi mereka – mereka yang mempunyai aktifitas yang cukup padat.

Tabel 4.10.

Kesan Responden Selama Menggunakan TIKI (P.11 / FC.12)

No Kategori F %

1 Tidak menguntungkan 0 0

2 Kurang menguntungkan 0 0

3 Biasa saja 15 62,5

4 Menguntungkan 7 29,2

5 Sangat menguntungkan 2 8,3

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.10. berisikan tentang sikap responden mengenai kesan sela ma menggunakan jasa pengir iman barang TIKI dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada kategori biasa

(62,5 %). Tidak ada responden yang merasa bahwa jasa pengiriman barang TIKI tidak menguntungkan. Dari hasil penelit ian responden merasa sangat menguntungkan dengan adanya jasa pengiriman barang TIKI karena dapat dengan mudah mengirimkan barang – barang tanpa harus mengantarkan langsung kepada yang bersangkutan.

Tabel 4.11.

Tingkat Kesenangan Responden Terhadap TIKI (P.12 / FC.13)

No Kategori F %

1 Tidak senang 0 0

2 Kurang senang 0 0

3 Biasa saja 12 50

4 Senang 10 41,7

5 Sangat senang 2 8,3

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.11. berisikan tentang sikap responden mengenai tingkat kesenangan responden terhadap jasa pengiriman barang TIKI dan rata – rata mereka mengatakan senang dengan adanya jasa pengiriman barang TIKI yang memebuat segala sesuatunya jadi terasa mudah, bahkan ada beberapa responden yang menyatakan sangat senang apalagi saat jasa pengirirman barang TIKI memberikan mereka pelayanan yang sangat memuaskan baik itu dari segi harga yang ekonomis maupun ketepatan waktu pangiriman barang.

Tabel 4.12.

Mempromosikan TIKI Kepada Orang Lain (P.13 / FC.14)

No Kategori F %

1 Tidak pernah 3 12,5

2 Jarang 19 79,2

3 Sering 2 8,3

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Dat a pada Tabe l 4.12. ber is ika n t ent ang s ikap respo nden me nge na i mempromosikan jasa pengiriman barang TIKI kepada orang lain. Jarang responden mempromosikan merek TIKI kepada orang lain, hal ini disebabkan merek TIKI yang sangat identik dengan jasa pengiriman barang telah lama berdiri, dan telah mempunyai banyak cabang – cabang TIKI di seluruh Indonesia.

Tabel 4.13.

Segala Keandalan TIKI Dapat Memotivasi Responden Untuk Selalu Menggunakannya

(P.14 / FC.15)

No Kategori F %

1 Tidak setuju 0 0

2 Kurang setuju 0 0

3 Ragu-ragu 10 41,6

4 Setuju 13 54,2

5 Sangat setuju 1 4,2

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabet 4.13. berisikan tentang sikap responden mengenai apakah dengan segala kehandalan jasa pengiriman barang TIKI yang telah diketahui responden, dapat menjadi motivasi untuk selalu menggunakannya dan tidak menutup kemungkinan walaupun 54,2 % responden yang menyatakan setuju, 41,6 % responden yang menyatakan ragu – ragu. Dengan marak nya persaingan jasa pengiriman barang, bagi mereka yang merasa belum terlalu akrab dengan jasa pengiriman barang TIKI, maka sewaktu – waktu akan beralih ke jasa pengiriman barang lainnya.

Tabel 4.14.

Pelayanan TIKI Yang Baik Dapat Menjadi Daya Tarik Responden Untuk Selalu Menggunakannya

(P.15 / FC.16)

No Kategori F %

1 Tidak setuju 0 0

2 Kurang setuju 1 4,2

3 Ragu-ragu 3 12,5

4 Setuju 16 66,7

5 Sangat setuju 4 16,6

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada. Tabel 4.14. dapat diketahui bahwa 66,7 % menyatak setuju bahkan 16,6 % menyatakan sangat setuju. Hal ini dikarenakan, seorang konsumen akan lebih merasa nyaman apabila mendapatkan pelayanan yang sangat memuaskan, dan mereka akan terus menggunakan merek TIKI sebagai jasa pengiriman barang yang baik bagi setiap pelanggannya.

Tabel 4.15.

Tanggapan Responden Tentang Tingkat Kepentingan Jasa Pengiriman Barang Untuk Saat Sekarang Ini

(P.16/ FC.17)

No Kategori F %

1 Tidak penting 0 0

2 Kurang penting 0 0

3 Ragu-ragu 2 8,3

4 Penting 10 41,7

5 Sangat penting 12 50

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.15. berisikan tentang tanggapan responden mengenai apakah untuk saat sekarang ini, jasa pengiriman barang sangat penting untuk kelancaran saling berkirim barang antar wilayah dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada kategori sangat penting, yaitu yang ditunjukkan dengan responden sejumlah 12 orang (50 %). Data mengenai hat tersebut diketahui untuk me lihat bagaima na tanggapan respo nden t erhadap t ingkat kebutuhan untuk menggunakan jasa pengiriman barang pada saat sekarang ini demi kelancaran saling berkirim barang antar wilayah. Sikap pelanggan yang dalam hal ini dilihat dari implementasi perilaku akibat perkembangan gagasan hidup untuk melakukan tindakan atas sebuah merek tertentu, dan yang dibahas dalam data ini adalah masalah kebutuhan akan perusahaan jasa pengiriman barang umuk sarana pengiriman barang. Dalam penelitian ini dapat diketahui sejumlah 50 % responden beranggapan bahwa jasa pengiriman barang sangat penting untuk saat sekarang ini demi kelancaran saling berkirim barang antar wilayah dan ini merupakan jumlah pilihan responden yang terbanyak.

2. Jasa Pengiriman Barang TIKI

Tabel 4.16. sampai dengan Tabel 4.25. memaparkan tentang jasa pengiriman barang TIKI dan penganalisaannya, seperti terlihat pada tabel-tabel berikut ini :

Tabel 4.16.

Lokasi Gerai-gerai TIKI Yang Ada Saat Ini (P.17 / FC.18)

No Kategori F %

1 Tidak mudah dijangkau 0 0

2 Kurang Mudah dijangkau 2 8,3

3 Biasa saja 12 50

4 Mudah dijangkau 9 37,5

5 Sangat mudah dijangkau 1 4,2

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.16. berisikan tentang tanggapan responden mengenai jangkauan lokasi gerai-gerai jasa pengiriman barang TIKI yang ada pada saat ini dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada kategori biasa saja, yaitu yang ditunjukkan dengan responden sejumlah 9

orang (37,5 %). Data mengenai hal tersebut diketahui bahwa lokasi gerai – gerai TIKI telah mudah dijangkau bagi siapa saja. TIKI memilih lokasi gerai – gerai TIKI yang strategis, dipinggir jalan dan tidak susah untuk didapat karena lokasi nya terdapat dimana ornag – orang sering melewatinya dan tempatnya ramai.

Tetapi ada juga responden yang menyatakan lokasi gerai – gerai TIKI kurang mudah dijangkau bagi mereka yang tinggal sedikit dipinggir kota.

Tabel 4.17.

Jumlah Gerai-gerai TIKI Yang Ada Saat Ini (P.18 / FC.19)

No Kategori F %

1 Tidak mencukupi 1 4,2

2 Kurang Mencukupi 10 41,6

3 Biasa saja 6 25

4 Mencukupi 7 29,2

5 Sangat Mencukupi 0 0

Total 24 100

Data pada Tabel 4.17. berkaitan dengan jangkauan para pelanggan jasa pengiriman barang TIKI yang ditinggal sedikit dipinggir kota. Mereka merasa bahwa gerai – gerai TIKI masih kurang mencukupi, karena mereka merasa sangat jauh mendatangi gerai – gerai TIKI. Bahkan tidak ada responden yang merasa gerai – gerai TIKI sangat mencukupi bagi mereka.

Tabel 4.18.

Fasilitas-fasilitas Yang Terdapat Pada TIKI (P.19 / FC.20)

No Kategori F %

1 Tidak Lengkap 0 0

2 Kurang Lengkap 4 16,6

3 Biasa saja 7 29,2

4 Lengkap 12 50

5 Sangat Lengkap 1 4,2

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.18. berisikan tentang tanggapan responden mengenai fasilitas-fasilitas yang terdapat pada jasa pengiriman barang TIKI

dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada kategori lengkap, yaitu yan ditunjukkan dengan responden sejumlah 12 orang (50 %). Data mengenai hal tersebut diketahui untuk melihat bagaimana kelengkapan fasilitas-fasilitas yang ada pada jasa pengiriman barang TIKI. Dalam penelitian ini dapat diketahui sejumlah 50 % responden menganggap bahwa fasilitas-fasilitas yang ada pada jasa pengiriman barang TIKI sudah lengkap. Bahkan terdapat juga sejumlah 1 orang resonden (4,2 %) yang menganggap bahwa fasilitas-fasilitas yang ada pada jasa pengiriman barang TIKI sangat lengkap. Fasilitas yang lengkap merupakan salah satu kelebihan yang dimiliki perusahaan yang dapat dijadikan andalan dalam melayani konsumen.

Tabel 4.19.

Kualitas Jasa Pengiriman Barang TIKI (P.20 / FC.21)

No Kategori F %

1 Tidak Bermutu 0 0

2 Kurang Bermutu 2 8,3

3 Biasa Saja 10 41,7

4 Bermutu 12 50

5 Sangat Bermutu 0 0

Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.19 berisikan tentang tanggapan responden mengenai kualitas jasa pengiriman barang TIKI dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada kategori bermutu, yaitu yang ditunjukkan dengan responden sejumlah 12 orang (50 %). Data mengenai hal tersebut diketahui untuk melihat bagaimana kualitas pelayanan jasa pengiriman barang TIKI yang diberikan kepada konsumen.

Dalam penelitian ini dapat diketahui sejumlah 50 % responden menganggap bahwa kualitas pelayanan jasa pengiriman barang TIKI sudah bermutu. Namun terdapat juga sejumlah 2 orang responden (8,3 %) yang menganggap bahwa kualitas pelayanan jasa pengiriman barang TIKI kurang bermutu.

Tabel 4.20.

Pelayanan Para Karyawan TIKI (P.21 / FC.22)

No Kategori F %

1 Tidak Baik 0 0

2 Kurang Baik 0 0

3 Biasa Saja 12 50

4 Baik 10 41,7

5 Sangat Baik 2 8.3

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel 4.20. berisikan tentang tanggapan responden mengenai pelayanan para keryawan jasa pengiriman barang TIKI dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada kategori biasa saja, yaitu yang ditunjukkan dengan responden sejulah 12 orang (50 %). Dalam peelitian ini jasa pengiriman barang TIKI yang sudah menjadi merek yang terkenal, perlu banyak belajar, bahwa konsumen adalah raja yang selalu ingin dilayani. Dan

pelayanan merupakan daya tarik konsumen untuk tetap menjadi pelanggan setia jasa pengiriman barang TIKI.

Tabel 4.21.

Keramahan Para Karyawan TIKI (P.22 / FC.23)

No Kategori F %

1 Tidak ramah 0 0

2 Kurang ramah 2 8,3

3 Biasa saja 11 45,8

4 Ramah 10 41,7

5 Sangat ramah 1 4,2

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada tabel 4.21. berisikan tentang tanggapan responden mengenai keramahan para karyawan jasa pengiriman barang TIKI ha nya 4,2 % yang menjawab sangat ramah. Kualitas pelayanan dan keramahan itu adalah modal yang utama. Para Karyawan TIKI mungkin beranggapan bahwa palanggan TIKI bukanlah pelanggan formil seperti di Bank, jadi

mereka kurang menggunakan standart layanan bagi para pelanggan jasa pengiriman barang TIKI. Tetapi 41,7 % responden menyatakan karyawan TIKI ramah. Berarti mereka telah merasa cukup nyaman dengan pelayanan karyawan jasa pengiriman barang TIKI walaupun ada 8,3 % yang menyatakan kurang ramah.

Tabel 4.22.

Ketepatan Waktu TIKI Dalam Pengiriman Barang (P.23 / FC.24)

No Kategori F %

1 Tidak tepat waktu 0 0

2 Kurang tepat waktu 2 8,3

3 Biasa saja 7 29,2

4 Tepat waktu 14 58,3

5 Sangat tepat waktu 1 4,2

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tabel. 4.22. berisikan tentang tanggapan responden mengenai ketepatan waktu jasa pengiriman barang TIKI dalam mengirimkan barang dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada kategori sangat tepat waktu, yang mana ditunjukkan dengan responden sejumlah 14 orang (58,3 %). Data mengenai hal tersebut diketahui untuk melihat bagaimana tingkat ketepatan waktu jasa pengiriman barang TIKI dalam mengirimkan barang sampai ke tempat tujuan. Dalam penelitian ini dapat diketahui sejumlah 58,3 % responden menganggap bahwa jasa pengiriman barang TIKI tepat waktu dalam mengirimkan barang ke tempat tujuan. Bahkan terdapat juga sejumlah 1 orang responden (4,2 %) yang menganggap bahwa jasa pengiriman barang TIKI sangat tepat waktu dalam mengirimkan barang ke tampat tujuan. Ketapatan watu pengiriman barang merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan jasa pengiriman barang, hal ini perlu diperhatikan untuk lebih mendapatkan kepercayaan dari para konsumen.

Tabel 4.23.

Keyakinan Terhadap Keamanan barang Melalui TIKI (P.24 / FC.25)

No Kategori F %

1 Tidak yakin 0 0

3 Biasa saja 3 12,5

4 Yakin 17 70,9

5 Sangat yakin 2 8,3

Total 24 100

N : 24 (100 %) Data : hasil penelitian

Data pada Tebel. 4.23. berisikan tentang tanggapan responden mengenai keyakinan responden terhadap keamanan barang yang mereka kirimkan melalui jasa pengiriman barang TIKI dan yang paling banyak dipilih responden adalah pada kategori yakin, yaitu yang ditunjukkan dengan responden sejumlah 17 orang (70,9 %). Data mengenai hal tersebut diketahui untuk melihat bagaimana tingkat keyakinan para konsumen jasa pengiriman barang TIKI terhadap keamanan barang yang mereka kirimkan melalui TIKI. Rasa Yakin akan keamanan barang yan konsumen kirimkan dapat timbul karena di tunjang oleh fasilitas dan pelayanan yang baik dan bermutu dari jasa pengiriman barang tersebut.

9. Bagaimana tanggapan Anda tentang pelayanan TIKI selama ini? 1. Tidak memuaskan

2. Kurang memuaskan 3. Biasa saja

4. Memuaskan

5. Sangat memuaskan

10. Apakah menurut anda jasa pengiriman barang TIKI cukup membantu kebutuhan anda?

1. Tidak membantu 2. Kurang membantu

3. Biasa Saja 11

4. Membantu

5. Sangat membantu

11.Bagaimana kesan Anda selama menggunakan jasa pengiriman barang TIKI?

1. Tidak menguntungkan 2. Kurang menguntungkan 3. Biasa saja

4. Menguntungkan

5. Sangat menguntungkan

12.Apakah Anda merasa senang jika menggunakan jasa pengiriman barang TIKI?

1. Tidak senang 2. Kurang senang 3. Biasa saja 4. Senang

10

12

13.Apakah Anda pernah mempromosikan jasa pengiriman barang TIKI kepada orang lain?

1. Tidak pernah 2. Jarang 3. Sering

14.Apakah dengan segala kehandalan jasa pengiriman barang TIKI yang Anda ketahui, dapat memotivasi Anda untuk selalu mengunakannya?

1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Biasa saja 4. Setuju

5. Sangat setuju

15.Apakah dengan pelayanan TIKI yang baik, dapat menjadi daya tarik Anda untuk selalu menggunakan jasa pengiriman barang tersebut?

1. Tidak setuju 2. Kurang setuju 3. Biasa saja 4. Setuju

5. Sangat setuju

16.Apakah untuk saat sekarang ini, jasa pengiriman barang sangat penting untuk kelancaran saling berkirim barang antar wilayah?

1. Tidak penting 2. Kurang penting 3. Biasa saja 4. Penting

5. Sangat penting

14

15

16

III. Jasa Pengiriman Barang TIKI

17.Apakah menurut Anda, lokasi gerai-gerai TIKI yang ada mudah dijangkau?

1. Tidak mudah dijangkau 2. Kurang mudah dijangkau 3. Biasa saja

4. Mudah dijangkau

5. Sangat mudah dijangkau

18.Apakah menurut Anda, gerai-gerai TIKI yang ada saat ini sudah mencukupi?

1. Tidak Mencukupi 2. Kurang mencukupi 3. Biasa saja

4. Mencukupi

5. Sangat mencukupi

19.Apakah menurut Anda, fasilitas-fasilitas yang terdapat pada jasa pengiriman barang TIKI sudah cukup lengkap ?

1. Tidak lengkap 2. Kurang lengkap 3. Biasa saja 4. Lengkap 5. Sangat lengkap

20.Apakah menurut Anda, kualitas jasa pengiriman barang TIKI sudah cukup bermutu ?

1. Tidak bermutu 2. Kurang bermutu 3. Biasa saja

18

19

20

21.Apakah menurut Anda, karyawan jasa pengiriman barang TIKI sudah melayani Anda dengan baik?

1. Tidak baik 2. Kurang baik 3. Biasa saja 4. Baik

5. Sangat baik

22.Apakah menurut Anda, karyawan TIKI sudah cukup ramah dan sopan? 1. Tidak ramah

2. Kurang ramah 3. Biasa saja 4. Ramah 5. Sangat ramah

23.Bagaimanakah menurut Anda, ketepatan waktu jasa pengiriman barang TIKI dalam mengirimkan barang ?

1. Tidak tepat waktu 2. Kurang tepat waktu 3. Biasa saja

4. Tepat Waktu 5. Sangat tepat waktu

24.Apakah Anda yakin dengan barang yang Anda kirimkan dapat terjaga keamanannya melalui jasa pengiriman barang TIKI ?

1. Tidak yakin 2. Kurang yakin 3. Biasa saja 4. Yakin

5. Sangat yakin

22

23

24

25.Bagaimana menurut Anda, tarif harga yang dibayarkan untuk jasa pengiriman barang TIKI ?

1. Tidak terjangkau 2. Kurang terjangkau 3. Biasa saja

4. Terjangkau

5. Sangat terjangkau

26.Apakah menurut anda harga yang anda bayarkan sudah sesuai dengan mutu pelayanan yang diberikan oleh TIKI?

1. Tidak sesuai 2. Kurang sesuai

3. Biasa saja 27

4. Sesuai

5. Sangat sesuai

27.Saran-saran

Anda...

……… ……… …………

TABEL FOLTRON COBOL

NO Karakteristik

Responden Indikator Sikap Pelanggan Indikator Jasa Pengiriman Barang TIKI

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

1 1 1 3 1 3 4 4 4 3 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 0 2 2 2 1 3 4 4 4 3 5 3 3 2 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 4 3 4 0 3 2 2 2 2 4 4 4 3 4 3 3 2 4 5 5 3 2 2 2 3 2 2 2 3 2 0 4 1 2 2 2 4 4 2 3 4 3 4 2 4 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 0 5 2 1 2 2 4 4 3 4 4 4 4 2 4 5 5 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 0 6 2 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 3 4 5 3 2 4 4 4 3 4 4 4 4 0 7 1 3 2 2 3 4 4 2 5 3 3 1 3 4 4 3 2 2 2 3 4 2 4 4 5 0 8 1 3 1 2 4 4 3 3 5 3 4 2 3 3 4 2 2 2 3 3 4 3 4 4 5 0 9 1 1 2 4 1 4 4 4 5 3 3 1 3 4 3 2 2 3 3 4 4 4 4 3 5 0 0 2 2 1 2 3 4 4 4 5 3 3 3 3 4 5 3 2 3 3 4 3 4 4 3 5 1 1 1 3 2 2 2 4 3 4 5 3 3 2 4 2 4 4 2 4 4 4 3 3 4 3 5 1 2 1 2 2 1 3 4 4 3 3 3 3 2 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 4 1 3 1 2 2 2 4 4 4 2 3 3 3 2 3 5 5 3 4 3 3 4 2 3 2 2 4 1 4 1 3 2 3 3 5 4 4 4 5 5 2 4 4 5 4 2 4 4 5 5 4 5 5 4 1 5 1 3 2 2 4 4 1 4 4 3 4 2 4 4 5 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 1 6 1 3 2 2 3 4 4 3 5 3 3 2 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 4 3 5 1 7 1 2 1 1 3 5 4 4 5 4 4 2 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 4 5 1 8 1 3 1 3 2 4 2 4 5 4 4 2 4 4 5 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 1 9 1 3 1 2 4 5 5 5 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 2 0 1 3 1 2 4 4 4 4 5 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 1 1 3 1 3 4 4 4 3 5 3 3 1 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 2 2 2 2 2 2 3 4 4 3 5 3 3 2 3 3 5 3 2 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 2 2 2 2 3 4 4 3 4 3 3 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 4 1 3 1 1 4 4 4 3 4 4 4 2 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3 4 4