menyesuaikan produk pelayanan yang ditawarkan dengan lingkungan sekitar sehingga terlihat adanya persamaan persepsi mengenai hal tersebut.
2. Pelayanan Dalam Islam
Di dalam Islam menyatakan bahwa manusia harus bekerja mencari karunia Allah di muka bumi ini. Sebelum pekerjaan dilakukan,dibutuhkan suatu keputusan
yang sehat, bijaksana, dan hati-hati agar sebuah kegiatan ekonomi sukses dan menghasilkan keuntungan dalam jangka waktu yang lama. Namun yang perlu diingat
adalah keputusan tersebut tidak boleh menyimpang dari rule-rule yang telah ditetapkan Islam. Adapun berbicara mengenai pelayanan ditinjau dari prespektif
syariah pada dasarnya tidak jauh berbeda dengan pelayanan pada umumnya, sebagaimana yang telah dipaparkan oleh ahli ekonomi konvensional. Namun yang
menjadi titik tolak bahwa pelayanan dalam prespektif Islam dilandasi dengan moral dan etika islam serta tidak lepas dari rule-rule yang ditetapkan oleh Al-quran dan
Sunnah, karena Islam adalah agama yang komprehensif mengatur segala aspek kehidupan termasuk mengenai manajemen pelayanan secara islami. Etika dan moral
dalam pelayanan kepada nasabah dalam prespektif Ekonomi Islam adalah sebagai berikut :
a. Jujur Shiddiq Dengan menjelaskan apa adanya tanpa menambahkan atau menguranginya.
Sebagaimana firman Allah:
ﻦﻣﺤ رﻠا ٩
: ۵۵
ﺍﻮﻤﻴِﻗﹶﺃﻭ ﹶﻥﺯﻮﹾﻟﺍ
ِﻂﺴِﻘﹾﻟﺎِﺑ ﻻﻭ
ﺍﻭﺮِﺴﺨﺗ ﹶﻥﺍﺰﻴِﻤﹾﻟﺍ
Artinya: “ Dan tegakkanlah timbangan itu dan janganlah kamu mengurangi neraca itu”
Ar-rahman55:9 Banyak sekali manfaat yang diperoleh bila transaksi dilakukan berdasarkan kejujuran.
Begitu pula sebaliknya, transaksi yang berdasarkan penipuan atau kecurangan akan mengakibatkan banyak kerugian dan termasuk tindak kedzaliman.
Begitu pula bank tidak boleh menyembunyikan bila pada produknya terdapat kekurangan, seperti keterlambatan pada proses transaksi, kekurangan fasilitas yang
digunakan, dan lain sebagainya. Tetapi pihak Bank sering kali menutupi kukarangan dengan lebih mengedepankan keunggulan dari produk tersebut. Boleh saja
menyampaikan keunggulan suatu produk karena itu berguna untuk pengetahuan nasabah.
b. Amanah Tanggung jawab Tanggung jawab disini artinya mau dan mampu menjaga amanah
kepercayaan masyarakat yang diberikan kepadanya, karena sikap orang harus bertanggung jawab terhadap juabatan dan pekerjaan atau usahanya.
4
Pemiliknya baik sedikit maupun banyak, tidak mengambil banyak dari yang dimiliki, dan tidak
mengurangi hak orang lain berupa hasil penjualan, fee, jasa ataupun upah buruh.
5
Sebagaimana sabda Rosulullah saw :
4
Azwir Buton dan Anwar Faisal, Bisnis Islam Terj, Jakarta: PT.Fika Hati Aveska,1992,
5
Didin Hafidudin, “Peranan Nilai Islam dan Moral Dalam Perekonomian Isalm” , terj,Jakarta: Robbani Perss, 1997 Cet. Ke-1, Juz3, h.995
Dari Abi Qatadah berkata: Rosulullah saw bersabda: “ Jauhkanlah dirimu dari banyak bersumpah dalam penjualan, karena sesungguhnya ia melariskan dagangan
tetapi kemudian menghilangkan keberkahan”. Riwayat muslim Nasa’I dan Ibnu Majah
6
Hal yang termasuk amanah yang harus ditepati Bank adalah bagi hasil yang telah disepakati, jasa-jasa pelayanan yang telah dijanjikan dan sebagainya. Semua janji
atau amanah yang telah disampaikan harus ditepati. c. Menepati Janji
Seorang banker juga dituntut untuk selalu menepati janjinya, baik itu sesama banker. Menepati janji merupakan kunci utama dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah dan tentu saja sesama Bankers Syariah yang juga mempunyai orientasi akherat Falah Oriented harus dapat pula menepati janji kepada Allah, begitu pula
sebagaimana firman Allah swt memerintahkan agar setiap orang yang beriman dapat memenuhi perjanjian yang telah disepakati baik perjanjian dengan Allah
maupun perjanjian dengan sesama manusia. Hal ini terdapat dalam Al-quran :
Artinya: “Hai orang-orang yang beriman penuhilah akad-akad itu”. Al-Maidah 5:1
6
Imam Muslim, Shahih Muslim, Bairut: Dar Ibnu Hazn,1995, cet. Ke-1, Juz3. h.995. Hadits No. 1607
d. Tepat Waktu Waktu merupakan modal utama dalam mengembangkan suatu usaha
ekonomi, sehingga Allah bersumpah dengan waktu dalam surat al-ashr 1-3, yang terdapat di dalam Al-quran :
Artinya :
Di dalam Islam, waktu adalah prestasi iman dan amal sholeh, nasehat- menasehati untuk meningkatkan prestasi amaliah dunia dan amaliah akherat.
7
e. Emphathy Emphathy adalah sikap cepat tanggap untuk merasa berfikir, bersikap, dan
kalau perlu bertindak menananggapi suatu situasi. f. Lemah-Lembut dan Ramah Tamah
Dalam bersikap, berbicara dan melayani nasabah atau tamu selalu lemah lembut dan ramah tamah sehingga dapat menarik tamu dan membuat nasabah betah
berhubungan dengan bank. Dalam suatu hadits Rosulullah saw menganjurkan agar para pedagang bermurah hati dalam melaksanakan jual beli. Sabda Rasulullah saw:
7
M.Amin Aziz, Mengembangkan Bank Islam di Indonesia Jakarta: penerbit Bangkit, 1992, Jilid I,
Artinya: “Dari Jabir bin Abdillah ra. Bahwa Rasulullah saw bersabda : allah
berbelas kasih kepada orang yang bermurah hati ketika ia menjual,bila membeli dan ketika menuntut hak”.H.R.Bukhori
8
Murah hati dengan pelayanan yang diberikan kepada konsumen dalam perbankan, setiap individu yang berhubungan langsung dengan nasabah ditunjuk
untuk bermurah hati. Misalnya memberi senyuman dan ucapan terima kasih yang sopan kepada nasabah, tidak membedakan perlakuan kepada nasabah yang kecil.
Termasuk juga pelayanan yang baik seperti kemudahan transaksi dengan fasilitas yang mendukung dan kerapihan sehingga nasabah merasa nyaman dan sebagainya.
g. Suka Menolong Nasabah Maksudnya suka menolong nasabah yang belum mengerti atau sedang
mengalami kesulitan sampai menemui jalan keluarnya. Kemudian karyawan bank suka mengalah dan selalu bersikap tenang
3 Faktor-faktor Pelayanan
Ada beberapa factor mendasar yang perlu diperhatikan berkaitan dengan pelayanan disektor perusahaan jasa:
8 Imam Bukhori, Shohih Bukhori, Beirut: Dar al-Fikr, 1994, Juz 3, h. 12, Hadits No. 207
a. Tingkat pelayanan Perusahaan perlu dapat menyeimbang antara pengeluaran yang terjadi dengan
tingkat pelayanan yang diberikan berkaitan dengan waktu yang digunakan customer untuk menunggu, hal ini dapat terjadi pada system antrian.
b. Line pelayanan yang ditawarkan Perusahaan jasa perlu dapat membatasi line pelayanan yang mereka tawarkan,
misalnya sebuah bank perlu menetapkan jasa-jasa apa saja yang mereka berikan.
c. Ketersediaan pelayanan Perusahaan jasa perlu menetapkan waktu yang digunakan untuk memberikan
pelayanan kepada customer, misalnya sebuah bank, menetapkan waktu operasional perusahaan tersebut dalam melayani customer ialah 5 hari kerja.
senin sampai dengan jumat d. Garis tunnggu dan kapasitas pelayanan
Bagi perusahaan jasa, pelayanan yang baik selama waktu menunggu bagi customer untuk memperoleh pelayanan merupakan hal yang paling penting.
Perusahaan perlu mempertimbangkan apabila akan meningkatkan kepuasan konsumen dengan mengurangi waktu tunggu, karena pada umumnya hal ini
akan mengakibatkan meningkatnya biaya fasilitas. Kontribusi kualitas pelayanan terhadap keuntungan usaha ditunjukkan
melalui dua elemen yang membentuk fungsi keuntungan yaitu penerimaan dan biaya
manfaat. Yang lebih spesifik dari kualitas tersebut antara lain pelayanan yang memuaskan menciptakan loyalitas pelanggan, dimana pelanggan yang loyal tidak
hanya potensial untuk penjualan produk yang sudah ada, tetapi juga untuk produk- produk baru dari perusahaan. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber
informasi positif dari perusahaan dan produk-produknya bagi pihak luar. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelijen pemasaran dan
pengembangan pelayananproduk perusahaan pada umumnya. Kualitas yang baik berarti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk
pelanggan baru, memperbaiki kesalahan dan lainnya. Biaya untuk menarik pelanggan baru dapat mencapai lima kali dari biaya memelihara pelanggan yang sudah ada.
Sedangkan biaya untuk mencapai pelanggan baru sampai pada tingkat keuntungan yang sama dengan pelanggan yang sudah ada dapat mencapai enam belas kali
dibandingkan dengan biaya untuk pelanggan yang hilang. Jadi mempertahankan pelanggan yang ada melalui kualitas yang memuaskan merupakan hal yang sangat
penting. Kualitas pelayanan yang didesain dan diimplementasikan secara memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga dapat memberikan kepuasan kerja
bagi karyawan. Bagi usaha jasa, kepuasan karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan memegang peranan penting didalam memelihara citra kualitas
yang dibangaun.Suatu riset mengetengahkan 10 sepuluh konsep atau aspek yang dapat dipakai sebagai alat analisa untuk mengukur mutu layanan sebuah perusahaan
yang bergerak dibidang jasa yaitu:
1 Terpercaya dan dapat diandalkan Reliability Nasabah menginginkan bank maupun petugas bank yang terpercaya dan dapat
diandalkan dalam menangani transaksi. Karena kepercayaanlah nasabah mau berbisnis dengan bank. Terpercaya dan dapat diandalkan berarti akurat dalam
bekerja, konsisten dalam menyajikan mutu layanan, dapat diandalkan untuk memecahkan masalah keuangan, bekerja dengan sungguh-sungguh dan
menghargai nasabah. Kepercayaan akan menghasilkan persepsi keamanan. 2 Daya tanggap Responsiveness
Nasabah menghendaki agar setiap petugas bank menunjukkan kesungguhan dan kesiapan untuk memberikan layanan. Segera menghubungi nasabah jika
ada hal penting yang perlu diinformasikan, menjawab pertanyaan nasabah dendan cepat dan benar. Nasabah menghendaki agar bank memproses
transaksi dan menjawab telepon dengan cepat. Peduli dan tanggap responsif berarti peka terhadap kebutuhan nasabah, fleksibel dalam memberikan
layanan tidak kaku dan berokratis, berusaha memberikan lebih, memberikan perhatian personal, kesediaan untuk meninjaklanjuti dan menyelesaikan
masalah. 3 Kompetensi competence
Nasabah menghendaki petugas bank memiliki skill dan pengetahuan yang diperlukan dibidang pekerjaannya, manajemen dan komunikasi. Petugas bank
dituntut untuk paham benar mengenai system dan prosedur, features products
dan manfaatkeunggulannya. Kompeten berarti mengetahui apa yang menjadi tugas utama, akurat dalam menangani transaksi dan memberikan informasi,
menguasai system teknologi operasional bank mampu memberikan jawaban yang benar dan bukan atas dasar menduga-duga.
4 Kemudahan untuk ditemui Accessibility Nasabah menghendaki agar petugas bank yang selalu mudah ditemui, baik
secara langsung maupun melalui telepon pada setiap waktu yang diperlukan. Nasabah menghendaki bank buka pada jam-jam yang dibutuhkan sesuai
dengahn harapan nasabah. Nasabah tidak menghendaki menunggu terlalu lama. Nasabah menghendaki agar pada saat yang sibuk terdapat petugas bank
yang mencukupi dan siap melayani, nasabah berharap untuk selalu tersedia petugas yang dapat ditanyai dan dimintakan bantuan setiap kali dibutuhkan.
5 Kesopanan dan keramahtamaan Courtesy Nasabah menghendaki petugas bank yang sopan, menghargai nasabah, penuh
toleransi, ramah dan bersahabat, berpenampilan rapih dan menarik, serta menunjukkan ketulusan dalam membantu. Nasabah tidak menghendaki
kebohongankepalsuan, mereka dapat melihat hal ini dengan mudah. Courtesy berarti bersahabat, penuh perhatian dan menghargai pribadi orang lain.
6 Kredibilitas Credibility Nasabah menghendaki sebuah bank yang dapat menjadi tumpuan
kepercayaan dan kejujuran. Kredibilitas berarti dapat dipercaya, sebagai
dampak dari reputasinya dan catatan-catatan prestasi atau jasa yang pernah diberikan kepada nasabah atau masyarakat. Reputasi atau nama baik ini juga
dapat dilihat dari kekokohan bank menghadapi berbagai issu ekonomi dan keuangan yang menerpanya.
7 Memahami Nasabah Understanding Nasabah menghendaki petugas bank mau mempelajari keinginan nasabah
yang spesifik, memberikan perhatian secara pribadi dan mengenali nasabah. Memahami berarti mengerti kebutuhan spesifik individu, memberikan
perhatian secara personal, kesungguhan melibatkan diri dan mengenali nasabah dan karekteristinya.
8 Berkomunikasi dengan Nasabah Communicating Nasabah menghendaki bank selalu memberikan informasi dengan cara yang
mudah dimengerti dan dipahami, mampu menjelaskan produk dan jasa bank, biaya transaksi dan berbagai keuntungan yang dapat diperoleh. Nasabah
menghendaki adanya jaminan bahwa permasalahan nasabah dapat ditangani secara tepat dan cepat. Nasabah juga menghendaki bahwa petugas bank
memiliki kecakapan pengetahuan untuk menjelaskan produkjasa bank, dan bukan hanya sekedar mengulang apa yang tertulis di leaflet. Komunikasi
berarti mampu membuat nasabah mengetahui. Sedangkan Barbara R. Lewis mengemukakan bahwa pentingnya layanan
adalah pertemuan, dimana lewat pertemuan tersebut akan terjadi interaksi antara yang
menyediakan layanan dengan nasabah yang menerima layanan tersebut. Kualitas dari suatu layanan adalah cara pandang terhadap hasil layanan secara menyeluruh
dibandingkan dengan layanan yang diharapkan oleh nasabah dan apabila terjadi kesenjangan diharapkan dapat diatasi.
9
Ada beberapa issu yang perlu disampaikan mengenai kualitas layanan nasabah yaitu: a Kualitas pelayanan adalah sebuah konsep yang multi dimensi dan sangat
komplek. Artinya hal yang berbeda untuk orang yang berbeda. Juga relatifitas tingkat kepentingan berbeda bagi golongan nasabah yang berbeda.
b Apa yang menurut nasabah penting belum tentu demikian menurut pandangan pihak bank.
c Jangan menyepelekan arti penting seorang nasabah sekalipun dia bukan dari golongan atas. Kita perlu dapat memberikan mutu layanan yang seragam
konsisten dan tidak membeda-bedakan. d Setiap aspek layanan diatas saling berhubungan satu sama lain.
Keseluruhannya perlu dipertimbangkan secara utuh dan tidak dilihat sebagai komponen yang saling terpisah.
e Terdapat penilaian relative terhadap suatu kualitas layanan. Penilaian suatu kualitas berkaitan dengan harapan yang ada pada nasabah.
9
Barbara Lewis R. Service Quality: Recent Development In Financial Service,Internasional journal of Bank Marketing Vol. 11, June 6: 1993. hal 19-25
f Kualitas suatu layanan terus mengalami perubahan. Apa yang dianggap berkualitas saat ini akan berubah menjadi jelek dikemudian hari, kecuali
dikelola secara bijaksana dan jeli.
10
B. Teori Antrian
