LANDASAN TEORI PROFIL BANK BUKOPIN SYARIAH PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN PENUTUP PENDAHULUAN LANDASAN TEORI PROFIL BANK BUKOPIN SYARIAH PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN

OUT LINE KATA PENGANTAR DAFTAR ISI BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah B. Pembatasan dan Perumusan Masalah C. Tujuan dan Manfaat Penelitian D. Kajian Pustaka E. Kerangka Teori dan Kerangka Konsep F. Metodelogi penelitian G. Hipotesa Sementara H. Sistematika Penulisan

BAB II LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan, Pelayanan Dalam Islam dan Factor-faktor Pelayanan B. Teori Antrian, Karekteristik System Antrian dan Struktur Antrian C. Pelayanan on line dalam perbankan

BAB III PROFIL BANK BUKOPIN SYARIAH

A. Sejarah Bank Bukopin Syariah B. Produk-produk Bank Bukopin Syariah C. Struktur Organisasi Bank Bukopin Syariah D. Mekanisme Pengelolaan Dana Bank Bukopin Syariah

BAB IV PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN

A. Mekanisme Pelayanan Nasabah dengan Sistem Antrian B. Alasan nasabah Tidak Menggunakan Layanan on line C. Analisa Pelayanan Nasabah Dengan Sistem Antrian dan Pengaruhnya Terhadap Layanan On line D. Hambatan yang Dihadapi dalam system Antrian dan Solusi Pemecahannya

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan B. Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar belakang

Ketatnya persaingan atas harapan nasabah akan pelayanan Bank yang lebih sempurna merupakan faktor pendorong adanya inovasi dan perubahan pada bisnis retail perbankan. Nasabah telah mengetahui dan menyadari apa yang sesungguhnya nasabah inginkan dan memilih apa yang terbaik. Di pihak lain nasabah juga tidak menginginkan prosedur yang panjang dan rumit untuk setiap transaksi perbankan. Kenyamanan dan kemudahan sudah menjadi tujuan, bahkan nasabah bersedia membayar lebih untuk mendapatkan hal tersebut. Untuk menjawab tantangan di atas, baik bank asing atau domestik berlomba- lomba meningkatkan pelayanan dengan menonjolkan dan mengoptimumkan keunggulan komparatifnya serta mempersiapkan diri dengan meningkatkan kemampuan bersaing melalui perbaikan pelayanan dan memperluas skalaarea pelayanan. Masing-masing Bank berusaha menampilkan dirinya sebaik mungkin, agar dapat merebut pasar di kalangan perbankan. Bahkan sudah banyak Bank besar yang menggabungkan keunggulan komparatifnya dengan melakukan marger atau akuisisi. Sementara dilain pihak masyarakat juga semakin kritis, dan tidak berkenan dikecewaan. Kekecewaan tersebut biasanya diwujudkan dalam bentuk protes dengan memindahkan rekening ke Bank lain, bahkan dengan cara yang paling demontratif yaitu menulis surat pembaca di beberapa surat kabar yang dapat merugikan dan merusak citra Bank tersebut. Hal ini dapat terjadi dikarenakan kesalahan Bank itu sendiri sebagai perusahaan, yang kurang mampu memenuhi selera dan harapan masyarakat serta tidak tanggap akan tugas khususnya selaku petugas front liner yang sehari-hari berhungan dengan nasabah. Semua Bank berusaha memberikan layanan bermutu kepada setiap nasabahnya dan sebagian besar Bank merasa telah melaksanakannya. Berdasarkan pengamatan, seseorang merasakan layanan bermutu manakala dalam posisi sebagai nasabah. Pegawai Bank dapat berbeda sama sekali ketika mengatakan layanan bermutu pada Banknya dengan ketika pegawai tersebut menerima layanan misalnya ketika berada direstaurant atau supermarket. Ada beberapa hal yang menyebabkan Bank kurang mendapat tempat di hati masyarakat antara lain: a. Letak dan lokasi tidak menarik b. Parkir tidak nyaman c. Bangunan tidak menarik d. Ruang publikPelayanan tidak nyaman e. Antrian terlalu panjang f. Pelayanan lambat g. Petugas loket tidak ramah h. Pakaian karyawan dan karyawati tidak rapi Dari uraian di atas terlihat bahwa Bank sebagai badan usaha jasa keuangan perlu memperhatikan pelayanan, terutama sarana yang mendukung pelayanan tersebut dan secara sungguh-sungguh memecahkan masalah yang dapat menimbulkan keengganan masyarakat berhubungan dengan dirinya. Salah satu penelitian pada suatu Bank mahmoeddin, 2006. 1 menyebutkan bahwa yang menyebabkan nasabah meninggalkan Bank adalah: Gambar 1.1 Presentase Penyebab nasabah Meninggalkan Bank NO FAKTOR PENYEBAB PRESENTASE 1. Pelayanan yang tidak baik 68 2. Tidak puas dengan produk bank yang bersangkutan 14 3. Persaingan sesama bank 9 4. Ingin mendapatkan mitra usaha baru 5 5. Tanpa alasan 3 6. Meninggal dunia 1 1 Mahmoediddin, H.As “Etiket Pelayanan Bank-Petunjuk Praktis Menjaring Nasabah”Jakarta, Penerbit Toko Gunung Agung, 1996 Dari data di atas terlihat bahwa “Pelayanan yang tidak baik” menjadi penyebab yang dominan bagi nasabah untuk meninggalkan Bank. Terdapat pengaruh yang kuat antara layanan buruk yang diberikan pada nasabah terhadap kinerja suatu Bank. Reaksi pada umumnya terhadap layanan yang buruk adalah nasabah berpindah ke Bank lain. Citra dan reputasi akan rusak jika suatu Bank tidak mampu memberikan layanan kepada nasabah sebagaimana mestinya. Hal ini didukung dengan studi yang dilakukan oleh White House Office Of Consumers Affair yang menunjukkan bahwa nasabah yang kecewa terhadap kinerja layanan sebuah Bank akan menceritakannya kepada orang lain, dimana hal ini akan merusak citra dan reputasi bank yang bersangkutan. Biaya untuk memperbaiki kualitas layanan memang tidak sedikit, namun perlu disadari bahwa akibat dari suatu kualitas layanan yang buruk dimana perusahaan akan mengeluarkan pemborosan biaya yang jauh lebih besar. Diperkirakan sebesar 35 tiga puluh lima persen dari biaya operasional perusahaan jasa merupakan biaya yang dikeluarkan sebagai akibat layanan yang kurang bermutu. Meningkatkan mutu layanan akan menghasilkan keuntungan melalui peningkatan citra Bank yang akan berdampak dengan makin banyaknya nasabah yang mempercayakan simpanan dana dan atau mengajukan permohonan pinjaman. Seperti yang kita ketahui bahwa dalam Perbankan Syariah masalah pelayanan ataupun service yang diberikan oleh suatu Bank Syariah harus ditekankan serta sangat menjadi dominan yang harus sangat diperhatikan dan menjadi point yang khusus bagi suatu Bank yang berbasiskan agama islam ini, karena Agama Islam mengajarkan kita agar selalu berbuat baik kepada siapa pun, apa lagi yang memang menjadi keharusan untuk memberikan pelayanan yang memuaskan bagi suatu perusahaan jasa seperti di dunia perbankan. Peningkatan mutu layanan dapat meningkatkan laba Bank karena akan berdampak pada timbulnya efisiensi biaya. Oleh karena itu, Bank perlu menyadari bahwa keberhasilan di bidang finansial baru akan timbul setelah mutu layanan kepada nasabanya ditingkatkan. Salah satu layanan terpenting di Bank yang dapat memberikan image yang baik pada nasabah ialah melalui layanan yang diberikan Front Office Bank khususnya dalam system antrian nasabah. Untuk melihat peranan system antrian ini dalam peningkatan citra suatu Bank, penulis memilih PT. Bank Bukopin Syariah cabang Melawai merupakan salah satu cabang Syariah yang memiliki cukup banyak nasabah, yang setiap hari melakukan transaksi pada Bank ini dan perlu dilayani dengan baik, dan tidak kita pungkiri bahwa Bank Syariah pun telah mempunyai trobosan-trobosan yang handal untuk mensiasati agar tidak merepotkan nasabah seperti dalam mentranfer uang nasabah dapat melalui mesin ATM, adanya layanan SMS Banking dan layanan lainnya yang dapat memudahkan nasabah bertransaksi tanpa harus mengantri yang panjang di Bank. Dengan didasarkan atas pemikiran diatas maka penulis tertarik untuk menjawab, meneliti, mengamati, mengkaji dan menganalisa lebih jauh dan mendalam di dalam skripsi ini dengan judul ; “PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP LAYANAN ON LINE PADA PT. BANK BUKOPIN SYARIAH CABANG MELAWAI”.

B. Pembatasan dan Rumusan masalah

Pada dasarnya antri atau menunggu itu sangat dihindari oleh banyak orang. Oleh karena itu kita perlu mengetahui bagaimana sistem antrian yang dilakukan oleh suatu Bank untuk melayani nasabahnya bertransaksi, dan mengetahui apakah penyebab nasabah mengantri dan tidak menggunakan fasilitas yang memudahkan bagi nasabah untuk tidak mengantri di Bank, seperti layanan mentranfer uang biasa dilakukan di ATM ataupun menggunakan layanan SMS banking yang sudah tersedia. Untuk memudahkan pembahasan, maka penulis membuat perumusan masalah sebagai berikut: a. Bagaimanakah karekteristik dan bentuk struktur antrian pada bank Bukopin syariah cabang melawai ? b. Apakah yang menjadi penyebab nasabah bank syariah tidak memilih untuk menggunakan layanan on line pada Bank Bukopin Syariah cabang Melawai ? c. Bagaimanakah pengaruh system antrian terhadap layanan on line pada Bank Bukopin syariah ? d. Apakah hambatan-hambatan dalam system antrian dan solusinya ?

B. Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian dalam penulisan skripsi ini adalah : a. Untuk mengetahui struktur antrian pada Bank Bukopin Syariah Melawai b. Untuk mengetahui apa saja penyebabnasabah Bank Bukopin Syariah tidak menggunakan c. Untuk mengetahui apa saja pengaruh system antrian terhadap layanan on line d. Untuk mengetahui apa saja yang menjadi hambatan dalam system antrian dan solusi pemecahannya. 2. Manfaat penelitian Dari hasil penelitian kajian “Pelayanan Nasabah Dengan Sistem Antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line Pada PT. Bank Bukopin Cabang Melawai diharapkan : a. Bagi perusahaan, diharapkan dalam penelitian ini dapat memberikan gambaran bagaimana system antrian yang baik digunakan oleh Bank, dan menjawab penyebab nasabah tidak menggunakan layanan on line yang telah disediakan Serta mengetahui bagaimana pengaruh system antrian terhadap layanan on line. b. Bagi penulis, agar dapat menambah pengetahuan dalam system layanan dalam perbankan

C. Kajian Pustaka

Berdasarkan telaah yang sudah dilakukan terhadap beberapa sumber kepustakaan, penulis melihat bahwa apa yang merupakan masalah pokok penelitian ini tampaknya sangat penting dan prospektif, karena penelitian tentang masalah layanan suatu Bank sangat subyektif agar terwujudnya layanan bagi nasabah yang baik dan berkualitas. Adapun kajian pustaka yang digunakan dari penulisan ini adalah : 1. Pada tahun 2005 telah ditulis skripsi atas nama Yayah Fauziyah, NIM: 201046100877 No. Skripsi : 1604 Mei, dengan judul Pelayanan Nasabah dalam Perspektif Ekonomi Islam Studi kasus BPRS Insan Karimah Bekasi Dalam penulisan tersebut membahas tentang pelayanan nasabah dalam islam dan ekonomi islam serta menghubungkannya dengan pelayanan dalam BPRS Insan Karimah Bekasi. 2. Pada tahun 2006 telah ditulis skripsi atas nama Wita Anisa NIM: 101046122409 No skripsi: 1562 Mei, dengan judul : Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Custumer Service. Pada PT BPRS Wakalumi Ciputat. Dalam penulisan tersebut membahas tentang pengaruh layanan custumer service dengan tingkat kepuasan nasabah. 3. Pada tahun 2006 telah ditulis skripsi atas nama Kuraisin NIM : 101046122386 No.Skripsi 1968 Mei, dengan judul : Respon masyarakat Pulo Gadung Jakarta Terhadap Pelayanan Bank Syariah Studi Kasus Nasabah Bank Syariah Mandiri dan Bank Muamalat Indonesia Dalam penulisan tersebut menghubungkan antara respon nasabah yang berada di pulo gadung dengan pelayanan bank syariah mandiri dan muamalat. Gambar 1.2 PERBANDINGAN PERBEDAAN STUDI REVIEW TERDAHULU Skripsi Perbandingan Skripsi Penulis 1. Pelayanan Nasabah dalam Perspektif Ekonomi Islam Studi kasus BPRS Insan Karimah Bekasi a. Studi kasus di BPRS insan Karima Bekasi. b. Metode penelitian dengan tinjauan pustaka a. Study kasus pada Bank Bukopin syariah cabang Melawai b. Metode Penelitian dengan tinjauan kepustakaan, wawancara, angket . 2. Tingkat Kepuasan Nasabah terhadap custumer Service. Pada PT BPRS Wakalumi Ciputat. a.Variable Y custumer service b. Studi kasus pada PT BPRS Wakalumi Ciputat a. Variable Y layanan on line b. Studi kasus pada Bank Bukopin syariah cabang melawai. 3. Respon masyarakat Pulo Gadung Jakarta Terhadap Pelayanan Bank Syariah Studi Kasus Bank Mandiri a.Variabel Y pelayana on line b.Studi pada Bank Mandiri a.Variabel Y Layanan on line b. Studi kasus pada Bank Bukopin Syariah

D. Kerangka Teori dan Kerang Konsep

1. Kerangka Teori Dalam penelitian ini membahas tentang pelayanan Bank syariah struktur dan konsep antrian, teori antrian dan alasan nasabah tidak memilih layanan on line, serta pengaruh system antrian terhadap layanan on line. Dengan mengetahui konsep dan model antrian yang digunakan, maka dapat mengetahui layanan bank syariah dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah sehingga dapat bersaing dalam dunia perbankan. Dalam hal ini juga kita dapat ketahui bahwa layanan on line yang diberikan oleh pihak bank untuk memudahkan nasabah tanpa lama-lama mengantri di bank untuk bertransaksi seperti layanan antar ATM untuk mentranfer, mengambil tunai, dan menabung,serta layanan SMS banking yang memudahkan dapat memberikan solusi bagi nasabah untuk tidak mengantri dan menggunakan layanan yang online yang mudah tersebut. 2. Kerangka konsep Untuk keperluan penelitian ini, hal-hal yang termasuk dalam objek penelitian dipertegas format dan substansinya, oleh karena itu didalam penelitian ini dijelaskan batasan-batasan pengertian sebagai berikut : Pelayanan nasabah dengan system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line pada Bank Bukopin Syariah Cabang Melawai Jakarta

E. Metodologi Penelitian

1. Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian dengan cara sebagai berikut : a. Survei Kepustakaan Library Research Melalui survai kepustakaan dengan mempelajari buku ilmiah, penulis dapat memperoleh referensi yang berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian ini yang juga dapat berguna sebagi dasar teori untuk landasan pemikiran dan dasar analisis obyek penelitian serta alat penting dalam pengambilan kesimpulan dan saran b. Survai Lapangan field Research 1 On The Spot Melakukan pengamatan langsung terhadap aktivitas Front Line pada Bank Bukopin Syariah cabang Melawai dengan mengacu pada teori sistem antrian yang sudah ada. 2 Kuisioner Kuisioner dilakukan dengan menyebarkan sebanyak kurang lebih 30 responden yang dianggap dapat mewakili keinginan nasabah mengenai pelayanan di front line khususnya waktu antri. Adapun teknis sampling accidential di mana penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti diambil sebagai responden. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus, sehingga peneliti melakukan observasi terhadap obyek peneliti yang dipilih dari beberapa keadaan yang dianggap sama sifat, bentuk dan ruang lingkup badan usaha Jenis pertanyaan dalam kuisioner ini merupakan pertanyaan tertutup karena responden hanya memilih satu jawaban saja dari beberapa pertanyaan yang telah ditentukan. Kuisioner yang digunakan didesain berdasarkan skala model likert yang berisikan sejumlah pertanyaan yang menyatakan objek yang hendak diungkap. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dalam penelitian fenomena ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variable penelitian. 2 Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai sangat negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain : a. Sangat setuju = 5 b. Setuju = 4 c. Ragu- ragu = 3 d. Tidak setuju = 2 e. Sangat tidak setuju = 1 Adapun Indikator variable adalah sebagai berikut: 2 Dr. Sugiono, “Metode Penelitian Bisnis” Bandung : CV, Alfabeta 1999 hal 86 Tabel 1.3 Variable dan Indikator Pertanyaan Variable Sub Variable Indikator Pelayanan Nasabah Dengan Sistem Antrian dan Penggaruhnya Terhadap Layanan Online Aspek pelayanan Sistem Antrian 1. Kesopanan dan kerapihan karyawan 2. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah. 3. Tempat dan sarana fasilitas Bank. 4. Kemudahan nasabah bertransaksi 1. Antrian pada teller 2. Antrian pada castumer service 3. Antrian yang mempermudah nasabah 4. Antrian yang panjang Layanan On line 1. Alasan nasabah tidak bertransaksi secara on line 2. Informasi layanan on line dan cara mengaksesnya. 3. Layanan on line yang memudahkan nasabah 4. Validitas layanan on line Akses Layanan On line 1. Kemudahan dari kartu ATM siAga Bank Bukopin Syariah 2. Jumlah ATM Bank Bukopin Syariah 3. Sms Banking 4. Internet Banking mudah mengakses dan aman.

2. Cara Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengumpulkan data primer dan sekunder yaitu: a. Sumber data primer yaitu data yang tertuang dalam item-item pertanyaan yang terangkum dan dihasilakn dalam bentuk angket questioner penelitian, dan wawancara dengan pegawai Bank Bukopin Syariah. b. Sumber data sekunder adalah sumber data pendukung dan pelengkap data penelitian. Sumber data sekunder di ambil dari berbagai literature yang ada seperti buku-buku, dokumen-dokumen bank, surat kabar, internet dan kepustakaan lain yang berkaitan dengan pembahasan dalamskripsi ini.

3. Analisis

Untuk menganalisa data dilakukan dengan cara deduktif, dimana data yang diperoleh dianalisis berlandaskan teori yang bersifat umum untuk dapat diambil kesimpulan dari keadaan yang diteliti yang bersifat khusus, dimana hak ini dapat dijadikan dasar dalam pengambilan suatu keputusan. a. Kualitatif Yaitu analis terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang dibahas melalui data, namun tidak dalam bentuk angka-angka melainkan hanya bersifat keterangan, uraian atau informasi untuk membantu analisis yang dilakukan dalam bentuk angka b. Kuantitatif Yaitu analisis terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang dibahas melalui data yang ada dalam bentuk angka-angka dengan menggunakan teori dan perhitungan perhitungan yang terdapat dalam teori antrian. Guna mendukung penelitian, maka seluruh data yang diperoleh penulis dalam penelitian ini juga akan dianalisis dengan menggunakan perangkat lunak yang disebut Quantitative Method. 4 Metode Analisis Karena jenis permasalahan pada skripsi ini adalah permasalahn sosiatif yaitu penelitian yang bersifat hubungan antara dua variable atau lebih, dan bentuk hubungannya adalah hubungan kausal yaitu yang bersifat sebab dan akibat. 3 maka jenis variable yang akan digunakan pada penelitian “Pelayanan nasabah dengan system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line”. Maka kita dapat menghubungkan variable sebagai berikut: X Y Dengan berdasarkan variable diatas maka metode analisis data yang digunakan adalah Korelasi Rank Spearman karena digunakan mencari hubungan atau 3 Ibid, hal.29-30 Pengaruhnya terhadap Layanan On line Pelayanan Nasabah dengan Sistem Antrian untuk menguji signifikasi hipotesis asosiatif yang sesuai dengan jenis permasalah yang sesuai dalam penulisan skripsi ini. Adapun perhitungan untuk pengujian hipotesis rank spearman menggunakan rumus yaitu ρ = 1 - 6∑b і ² n n² - 1 Dimana ρ = Koefisien korelasi Spearman Rank n = Jumlah sample

5. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bank Bukopin syariah cabang Melawai di Jln. Melawai raya no.6 jakarta selatan

G. Hipotesa Sementara

Dalam hipotesa sementara ini, dugaan penulis terhadap penelitian ini adalah sebagai berikut : Apabila X yaitu pelayanan nasabah dengan system antrian sudah sangat baik dan membuat nasabah lebih percaya dan nyaman dalam bertransaksi, akan berpengaruh terhadap Y layanan on line. Jadi apabila semakin baik pelayanan nasabah dengan system antrian itu X, maka berpengaruh dengan layanan on line, maka hipotesis sementaranya adalah sebagai berikut: Ho : p = tidak ada pengaruh antara pelayanan nasabah dengan system antrian X Dengan layanan on line Y Ha : p = Adanya pengaruh antara pelayanan nasabah system antrian X dengan Layanan on line Y Jadi kriteria penguji hipotesis apabila: Ho diterima bila harga q hitung lebih rendah dari q table RHO

H. Sistematika penulisan

Dalam skripsi ini penulis membagi menjadi lima bab dan masing-masing bab berhubungan antara satu dengan yang lainnya, sedangakan sistematika pembahasan ini dapat penulis jabarkan sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, Pembatasan dan rumusan masalah, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, kajian pustaka, kerangka teori dan konsep, metodelogi penelitian dengan sub : jenis penelitian, lokasi penelitian, cara pengumpulan data dan analisis, dan hipotesa sementara.

BAB II : LANDASAN TEORI

Dalam bab ini dibahas tentang definisi pelayanan, pelayanan menurut Islam, factor-faktor pelayanan, teori antrian, karekteristik system antrian, struktur antrian.

BAB III : PROFIL BANK BUKOPIN SYARIAH

Bab ini menjelaskan tentang profil Bank Bukopin Syariah dari sejarah, produk-produk, struktur organisasi dan layanan on line Bank Bukopin Syariah serta organisasi dan mekanisme pengelolaan dana Bank Bukopin Syariah.

BAB IV : PELAYANAN NASABAH DENGAN SISTEM ANTRIAN

Merupakan inti pembahasan,menyajikan mekanisme pelayanan nasabah dengan system antrian, pengaruh system antrian terhadap layanan on line Bank Bukopin Syariah Melawai, dan mengetahui alasan nasabah tidak menggunakan layanan on line Bank Bukopin tanpa antri di bank, serta mengetahui dengan jelas hambatan yang dihadapi dalam system antrian dan solusi pemecahannya

BAB V : PENUTUP