D. Hambatan yang Dihadapi Dalam System Antrian
Secara keseluruhan hasil dari wawancara kepada sejumlah nasabah Bank Bukopin Syariah tentang masalah dan hambatan yang terjadi dalam system
antrian dan pelayanan yang diberikan sudah cukup baik karena sudah terorganisir dengan baik dari front line office pada Bank Bukopin Syariah, tetapi ada
beberapa hambatan dalam system antrian dan layanan on line diantaranya adalah: 1. Adanya antrian yang panjang pada teller tetapi sebagian dari mereka
bukan nasabah Bank Bukopin melainkan hanya untuk membayar tagihan- tagihan seperti listrik, telpon, air di Bank Bukopin. Oleh karena itu
nasabah yang yang memiliki rekening Bank Bukopin untuk menabung atau cek point setiap bulan mengantri lebih panjang dan lama sesuai
dengan nomor kedatangan mereka, padahal merekalah yang seharusnya mendapatkan pelayanan yang lebih di prioritaskan dari pada meereka
yang bukan nasabah Bank Bukopin Syariah. 2. Pada awal bulan antrian pada CS customer Service melebihi dari 10
nasabah yang memerlukan jasa customer service contohnya untuk membuka rekening baru, membuka deposito,dan pelayanan customer
service yang lainnya. Ini menyebabkan nasabah lama menunggu karena customer service yang menerima pelayanan hanya terdapat satu custumer
service.
3. Dalam layanan on line terbukti presentase terbesar dari alasan nasabah tidak menggunakan layanan on line dikarenakan nasabah kurang
memahami layanan on line, seharusnya dengan adanya layanan on line merupakan solusi untuk mengurangi antrian pada Bank Bukopin syariah
cabang melawai, tetapi pada kenyataanya nasabah lebih memilih untuk mengantri, ini merupakan hambatan dari layanan on line pada Bank
Bukopin Syariah. Dari hambatan yang ada pada pelayanan nasabah dengan system antrian
dan layanan on line ini maka solusi yang disampaikan oleh Bpk Irwan sebagai front line office pada bank Bukopin Syariah cabang Melawai adalah:
a. Layanan pada teller dibagi menjadi dua bagian yaitu 2 orang teller yang melayani nasabah untuk menabung atau cek point, dan dua teller lainnya
memberikan layanan kepada nasabah yang hanya ingin membayar tagihan listrik, air dan tagihan lainnya, oleh karena itu, sebelum nasabah
bertransaksi pihak security menanyakan apakah keperluan nasabah, dan security yang mengatur dimana nasabah mengantri, jadi dengan itu
nasabah yang benar-benar sebagai nasabah Bank Bukopin tidak mengantri dengan panjang dan memerlukan waktu yang lama.
17
b. Ketika nasabah yang memerlukan layanan pada customer service melebihi dari 6 nasabah, maka customer service ditambah lagi dengan
17
Ibid. h. 58
satu CS, agar nasabah tidak menunggu lebih lama untuk mendapatkan layanan dari customer service.
c. Untuk solusi tentang layanan on line agar nasabah dapat mengakses lebih mudah untuk bertransaksi adalah memperbanyak sosialisasi dan
menginformasikan lebih detail kepada nasabah tentang layanan on line, baik informasi pada custumer service pada waktu nasabah membuka
rekening maupun media-media yang dapat menginformasikan tentang mengakses layanan on line.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Dari hasil pembahasan pada bab sebelumnya, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. pelayanan nasabah dengan system antrian bukanlah masalah yang kecil karena bank merupakan perusahaan jasa yang mengutamakan service
layanan, oleh karena itu masalah apapun yang menyangkut layanan bagi nasabah harus menjadi perhatian yang diprioritaskan, salah satunya system
antrian yang ditetapkan oleh front line office pada setiap cabang Bank dimanapun.
2. Sistem antrian yang ditetapkan oleh front line office ada dua system yaitu pada akhir bulan ketika nasabah tidak dalam antrian yang panjang maka
system antrian yang digunakan yaitu menggunakan teori single channel – single phase system yaitu dimana nasabah mengantri hanya untuk satu
pelayanan langsung untuk melakukan transaksi. Yang kedua yaitu dengan system single channel – multy phase system, system ini biasa digunakan pada
awal bulan karena terdapat antrian yang panjang, system ini menggunakan 2 pelayanan yang pertama nasabah mendapatkan layanan pada security untuk
mendapatkan nomor urut kedatangan nasabah yang ada pada urutan 6 terakhir
Kategori