D. Kerangka Teori dan Kerang Konsep
1. Kerangka Teori Dalam penelitian ini membahas tentang pelayanan Bank syariah struktur dan
konsep antrian, teori antrian dan alasan nasabah tidak memilih layanan on line, serta pengaruh system antrian terhadap layanan on line.
Dengan mengetahui konsep dan model antrian yang digunakan, maka dapat mengetahui layanan bank syariah dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah
sehingga dapat bersaing dalam dunia perbankan. Dalam hal ini juga kita dapat ketahui bahwa layanan on line yang diberikan
oleh pihak bank untuk memudahkan nasabah tanpa lama-lama mengantri di bank untuk bertransaksi seperti layanan antar ATM untuk mentranfer, mengambil tunai,
dan menabung,serta layanan SMS banking yang memudahkan dapat memberikan solusi bagi nasabah untuk tidak mengantri dan menggunakan layanan yang online
yang mudah tersebut. 2. Kerangka konsep
Untuk keperluan penelitian ini, hal-hal yang termasuk dalam objek penelitian dipertegas format dan substansinya, oleh karena itu didalam penelitian ini
dijelaskan batasan-batasan pengertian sebagai berikut : Pelayanan nasabah dengan system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line pada Bank Bukopin
Syariah Cabang Melawai Jakarta
E. Metodologi Penelitian
1. Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian dengan cara sebagai berikut :
a. Survei Kepustakaan Library Research Melalui survai kepustakaan dengan mempelajari buku ilmiah, penulis
dapat memperoleh referensi yang berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian ini yang juga dapat berguna sebagi dasar teori untuk landasan
pemikiran dan dasar analisis obyek penelitian serta alat penting dalam pengambilan kesimpulan dan saran
b. Survai Lapangan field Research 1 On The Spot
Melakukan pengamatan langsung terhadap aktivitas Front Line pada Bank Bukopin Syariah cabang Melawai dengan mengacu pada teori sistem
antrian yang sudah ada. 2 Kuisioner
Kuisioner dilakukan dengan menyebarkan sebanyak kurang lebih 30 responden yang dianggap dapat mewakili keinginan nasabah mengenai
pelayanan di front line khususnya waktu antri. Adapun teknis sampling accidential di mana penentuan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja
yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti diambil sebagai responden.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi kasus, sehingga peneliti melakukan observasi terhadap obyek peneliti yang
dipilih dari beberapa keadaan yang dianggap sama sifat, bentuk dan ruang lingkup badan usaha
Jenis pertanyaan dalam kuisioner ini merupakan pertanyaan tertutup karena responden hanya memilih satu jawaban saja dari beberapa pertanyaan
yang telah ditentukan. Kuisioner yang digunakan didesain berdasarkan skala model likert yang berisikan sejumlah pertanyaan yang menyatakan objek
yang hendak diungkap. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi
seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dalam penelitian fenomena ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya
disebut sebagai variable penelitian.
2
Jawaban setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai
sangat negative, yang dapat berupa kata-kata antara lain : a. Sangat setuju
= 5 b. Setuju
= 4 c. Ragu- ragu
= 3 d. Tidak setuju
= 2 e. Sangat tidak setuju
= 1 Adapun Indikator variable adalah sebagai berikut:
2
Dr. Sugiono, “Metode Penelitian Bisnis” Bandung : CV, Alfabeta 1999 hal 86
Tabel 1.3 Variable dan Indikator Pertanyaan
Variable Sub Variable
Indikator Pelayanan
Nasabah Dengan Sistem Antrian
dan Penggaruhnya
Terhadap Layanan Online
Aspek pelayanan
Sistem Antrian
1. Kesopanan dan kerapihan karyawan 2. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah.
3. Tempat dan sarana fasilitas Bank. 4. Kemudahan nasabah bertransaksi
1. Antrian pada teller 2. Antrian pada castumer service
3. Antrian yang mempermudah nasabah 4. Antrian yang panjang
Layanan On line
1. Alasan nasabah tidak bertransaksi secara on line
2. Informasi layanan on line dan cara mengaksesnya.
3. Layanan on line yang memudahkan nasabah 4. Validitas layanan on line
Akses Layanan On line
1. Kemudahan dari kartu ATM siAga Bank Bukopin Syariah
2. Jumlah ATM Bank Bukopin Syariah 3. Sms Banking
4. Internet Banking mudah mengakses dan aman.
2. Cara Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengumpulkan data primer dan sekunder yaitu:
a. Sumber data primer yaitu data yang tertuang dalam item-item pertanyaan yang terangkum dan dihasilakn dalam bentuk angket questioner penelitian, dan
wawancara dengan pegawai Bank Bukopin Syariah. b. Sumber data sekunder adalah sumber data pendukung dan pelengkap data
penelitian. Sumber data sekunder di ambil dari berbagai literature yang ada seperti buku-buku, dokumen-dokumen bank, surat kabar, internet dan
kepustakaan lain yang berkaitan dengan pembahasan dalamskripsi ini.
3. Analisis
Untuk menganalisa data dilakukan dengan cara deduktif, dimana data yang diperoleh dianalisis berlandaskan teori yang bersifat umum untuk dapat diambil
kesimpulan dari keadaan yang diteliti yang bersifat khusus, dimana hak ini dapat dijadikan dasar dalam pengambilan suatu keputusan.
a. Kualitatif Yaitu analis terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang
dibahas melalui data, namun tidak dalam bentuk angka-angka melainkan hanya bersifat keterangan, uraian atau informasi untuk membantu analisis
yang dilakukan dalam bentuk angka
b. Kuantitatif Yaitu analisis terhadap hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang
dibahas melalui data yang ada dalam bentuk angka-angka dengan menggunakan teori dan perhitungan perhitungan yang terdapat dalam teori
antrian. Guna mendukung penelitian, maka seluruh data yang diperoleh penulis dalam penelitian ini juga akan dianalisis dengan menggunakan
perangkat lunak yang disebut Quantitative Method.
4 Metode Analisis
Karena jenis permasalahan pada skripsi ini adalah permasalahn sosiatif yaitu penelitian yang bersifat hubungan antara dua variable atau lebih, dan bentuk
hubungannya adalah hubungan kausal yaitu yang bersifat sebab dan akibat.
3
maka jenis variable yang akan digunakan pada penelitian “Pelayanan nasabah dengan
system antrian dan pengaruhnya terhadap layanan on line”. Maka kita dapat menghubungkan variable sebagai berikut:
X Y
Dengan berdasarkan variable diatas maka metode analisis data yang digunakan adalah Korelasi Rank Spearman karena digunakan mencari hubungan atau
3
Ibid, hal.29-30
Pengaruhnya terhadap Layanan On line Pelayanan Nasabah dengan
Sistem Antrian
untuk menguji signifikasi hipotesis asosiatif yang sesuai dengan jenis permasalah yang sesuai dalam penulisan skripsi ini.
Adapun perhitungan untuk pengujian hipotesis rank spearman menggunakan rumus yaitu
ρ = 1 - 6∑b
і
²
n n² -
1
Dimana ρ = Koefisien korelasi Spearman Rank n = Jumlah sample
5. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan di Bank Bukopin syariah cabang Melawai di Jln. Melawai raya no.6 jakarta selatan
G. Hipotesa Sementara
Dalam hipotesa sementara ini, dugaan penulis terhadap penelitian ini adalah sebagai berikut :
Apabila X yaitu pelayanan nasabah dengan system antrian sudah sangat baik dan membuat nasabah lebih percaya dan nyaman dalam bertransaksi, akan
berpengaruh terhadap Y layanan on line. Jadi apabila semakin baik pelayanan nasabah dengan system antrian itu X,
maka berpengaruh dengan layanan on line, maka hipotesis sementaranya adalah sebagai berikut:
Ho : p = tidak ada pengaruh antara pelayanan nasabah dengan system antrian X Dengan layanan on line Y
Ha : p = Adanya pengaruh antara pelayanan nasabah system antrian X dengan
Layanan on line Y Jadi kriteria penguji hipotesis apabila:
Ho diterima bila harga q hitung lebih rendah dari q table RHO
H. Sistematika penulisan
Kategori