d. Penelitian ini dilakukan kepada anggota Garuda Frequent Flyer GFF yang melakukan pembelian tiket Garuda Indonesia di Travel PT. Bina
Ukhuwah Mandiri Medan.
2. Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel yang diteliti dalam penelitan ini sebagai berikut:
a. Variabel X 1 Afeksi X
1
Afeksi, merupakan respon atau perasaan yang timbul dari dalam diri seorang konsumen berdasarkan pengalaman yang disadari, yang biasanya
mucul bersamaan dengan emosi dan susana hati Supranto, 2001:75. 2 Kualitas X
2
Menurut American Society For Quality Control, Kualitas adalah keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu
produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas dalam hal
ini mengenai kinerja yang menggambarkan atribut utama pelayanan, meliputi desain interior pesawat, seragam awak kabin, hiburan,
makanan yang disajikan, persahabatan, bantuan, kemampuan dan kesopanan awak kabin Sumarwan, 2003 : 211.
3 Diskonfirmasi X
3
Diskonfirmasi mencerminkan mengenai hal-hal yang dirasakan pelanggan, meliputi keberangkatan pesawat dibanding harapan,
Universitas Sumatera Utara
pelayanan awak kabin dibanding harapan dan keseluruhan penerbangan dibanding harapan Sumarwan, 2003 : 215.
b. Variabel Y Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan yakni perasaan senang atau kecewa seseorang
yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap suatu layanan dengan harapan Irawan, 2008: 10.
Tabel 1.4 Operasional Variabel
Variabel Indikator
Skala Pengukuran
Afeksi X
1
1. Kenyamanan 2. Permintaan terpenuhi
3. Kehangatan 4. Perasaan gembira
Likert
Kualitas X
2
1. Desain interior pesawat yang menarik,
2. Awak kabin yang menarik 3. Hiburan
4. Makanan 5. Kesopanan
6. Kemampuan dalam
melakukan pekerjaan. Likert
Diskonfirmasi X
3
1. Ketepatan waktu keberangkatan pesawat
2. Pelayanan awak kabin. Likert
Kepuasan Pelanggan Y
Keyakinan Pelanggan Likert
Sumber : Kotler 2005, Mowen Minor 2002, dan Sumarwan 2003
3. Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala likert sebagai alat untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberi skor Sugiyono, 2004 : 86.
Universitas Sumatera Utara
Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban yang dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini :
Tabel 1.5 Instrumen Skala Likert
No Skala
Skor 1
Sangat Setuju 5
2 Setuju
4 3
Cukup Setuju 3
4 Tidak Setuju
2 5
Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono 2004: 86
Pada penelitian ini responden diharapkan memilih salah satu dari kelima alternatif jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang diberikan akan
diberikan nilai tertentu 1, 2, 3, 4, 5. Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut menjadi nilai total. Nilai total inilah yang akan ditafsirkan sebagai
posisi responden dalam skala likert.
4. Tempat dan Waktu Penelitian
