responden 25.4 yang menyatakan setuju dan 14 responden 27.2 yang menyatakan sangat setuju.
7. Pada butir pernyataan 7 : Awak kabin mempunyai kemampuan dalam melakukan pekerjaannya, 1 responden 1.6 yang menyatakan sangat
tidak setuju, 34 responden 54 yang menyatakan tidak setuju, 22 responden 34.9 yang menyatakan cukup setuju, 14 responden yang
menyatakan setuju dan 6 responden 9.5 yang menyatakan sangat setuju.
8. Pada butir pernyataan 8 : Garuda memiliki awak kabin yang sopan, Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, 3 responden 4.8
yang menyatakan tidak setuju, 31 responden 49.2 yang menyatakan cukup setuju, 19 responden 30.2 yang menyatakan setuju dan 10
responden 15.9 yang menyatakan sangat setuju.
c. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Diskonfirmasi Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Diskonfirmasi
Tanggapan Responden
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Cukup
Setuju Setuju Sangat
Setuju Total
Pernyataan F
F F
F F
F 1
17 27
38 60,3 6 9,5 2 3,2 0 63 100
2 19 30,2 41 65,1 2 3,2 1 1,6 0
63 100 3
27 42,9 31 49,2 4 6,3 1 1,6 0 63 100
Sumber: Hasil penelitian 2009, data diolah
1. Pada butir pernyataan 1 : Keberangkatan pesawat yang saya rasakan belum sesuai dengan harapan saya, 17 responden 27 yang menyatakan sangat
tidak setuju, 38 responden 60.3 yang menyatakan tidak setuju, 6 responden 9.5 yang menyatakan cukup setuju, 2 responden 3.2
Universitas Sumatera Utara
yang menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat setuju.
2. Pada butir pernyataan 2 : Pelayanan awak kabin yang saya rasakan belum sesuai dengan harapan saya, 19 responden 30.2 yang menyatakan
sangat tidak setuju, 41 responden 65.1 yang menyatakan tidak setuju, 2 responden 3.2 yang menyatakan cukup setuju, 1 responden 1.6
yang menyatakan setuju, dan tidak ada responden yang menyatakan sangat setuju.
3. Pada butir pernyataan 3 : Keseluruhan penerbangan yang saya rasakan belum sesuai dengan harapan saya, 27 responden 42.9 yang
menyatakan sangat tidak setuju, 31 responden 49.2 yang menyatakan tidak setuju, 4 responden 6.3 yang menyatakan cukup setuju, 1
responden 1.6 yang menyatakan setuju dan tidak ada responden yang menyatakan sangat setuju.
d. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Faktor Kepuasan Pelanggan
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel
Faktor Kepuasan Pelanggan Tanggapan
Responden Sangat
Tidak Setuju
Tidak Setuju
Cukup Setuju
Setuju Sangat
Setuju Total
Pernyataan F
F F
F F
F 1
32 50,8 31 49,2 63 100 2
33 52,4 30 47,6 63 100
Sumber: Hasil penelitian 2009, data diolah
1. Pada butir pernyataan 1 : Saya yakin terbang dengan menggunakan layanan Garuda Frequent Flyer GFF merupakan pilihan yang tepat,
Universitas Sumatera Utara
Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, 32 responden 50.8 yang menyatakan setuju dan 31
responden 49.2 yang menyatakan sangat setuju. 2. Pada butir pernyataan 2 : Saya merasa pelayanan Garuda Frequent Flyer
sudah memuaskan, Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju, tidak setuju, cukup setuju, 33 responden 52.4 yang menyatakan
setuju dan 30 responden 47.6 yang menyatakan sangat setuju.
B. Uji Validitas dan Reliabilitas
