BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat
dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga dan promosi di antara banyaknya perusahaan penerbangan. Dalam kondisi persaingan yang ketat
tersebut, hal utama yang harus di prioritaskan oleh perusahaan penerbangan adalah kepuasan pelanggan. Pimpinan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap
penting oleh para penumpang dan pimpinan berusaha untuk menghasilkan kinerja performance sebaik mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut Lupiyoadi, 2006 : 174.
Menurut Engel et.al dalam Alma 2007 : 217 kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih memenuhi atau melampaui
harapan pelanggan, ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan mereka. Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan
pada saat menggunakan produk atau jasa diskonfirmasi tentunya akan memicu terjadinya lost customer kehilangan pelanggan pada sebuah perusahaan. Dewasa
ini konsumsi terhadap jasa mulai dipandang sebagai sesuatu yang melibatkan perasaan afeksi, dimana perasaan atau emosi tersebut dapat dibangkitkan dengan
Universitas Sumatera Utara
penggunaan terhadap jasa tertentu. Emosi atau perasaan afeksi akan sangat berpengaruh ketika saat menggunakan jasa during consumption. Ini disebabkan
karena emosi atau perasaan merupakan hasil dari hubungan dan interaksi yang terus berkembang sepanjang waktu. Tingkat kepuasan pelanggan sangat
bergantung pada kualitas suatu produk atau jasa. Menurut Juran dalam Tjiptono 2005 : 11 mendefinisikan kualitas sebagai kecocokan untuk pemakaian fitness
for use. Definisi ini menekankan orientasi pada pemenuhan harapan pelanggan yang pada akhirnya akan menuju kepada kepuasan pelanggan.
Garuda Indonesia merupakan salah satu perusahaan penerbangan nasional yang meramaikan dunia bisnis layanan jasa transportasi udara. Sejak dibuka pada
tahun 1949 sampai dengan sekarang dan memiliki tingkat animo masyarakat yang tinggi terhadap Garuda Indonesia. Berdasarkan hasil riset MARS Indonesia di 5
kota, yakni Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, dan Medan, yang dimuat dalam “Indonesian Customer Profile 2008” maskapai pelat merah Garuda
Indonesia menduduki peringkat pertama atau market leader dengan porsi total 51.2 . Sedangkan peringkat kedua dan ketiga diraih oleh Lion Air dan Adam Air
sebelum pencabutan izin operasionalnya dengan porsi 24.6 dan 15.5 . Disusul kemudian Merpati Airlines 9.5 , Batavia Air 8.3 , Mandala 7.1,
Sriwijaya Air 5.4 , Star Air 4.3 , Bouraq 3.8 , dan Wing Air 2.95 . Adapun maskapai lainnya memperoleh porsi di bawah 2.8 yang dapat dilihat
pada Tabel 1.1 berikut:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Daftar Nama Perusahaan Penerbangan yang Digunakan
Dalam 1 Tahun Terakhir Nama Perusahaan Penerbangan
Persentase
Garuda Indonesia 51.2
Lion Air 24.6
Adam Air 15.5
Merpati Nusantara Airlines 9.5
Batavia Air 8.3
Mandala Airlines 7.1
Sriwijaya Air 5.4
Star Air 4.3
Bouraq 3.8
Wing Air 2.95
Maskapai Penerbangan Lainnya 2.8
Sumber : Indonesian Customer Profile 2008 http : marsnewsletter.wordpress.com 2009
Garuda Indonesia juga telah menggunakan berbagai macam tipe pesawat untuk mendukung kepuasan pelanggannya yakni menggunakan tipe pesawat
Fokker 27 atau Fokker 28 pada awalnya dan sekarang di dukung dengan 49 pesawat untuk melayani penerbangan domestik dan internasional mulai dari jenis
Boeing 737-300400500 dan 737-800NG, Airbus 330 dan Boeing 747-400 yang memiliki daya angkut lebih besar www.garuda-indonesia.com.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan survei yang dilakukan MARS Indonesia, Garuda masih menjadi market leader di Indonesia karena Garuda Indonesia memiliki
keunggulan-keunggulan yang tidak ada pada airlines lain, yakni: a.
Garuda dikenal sebagai maskapai pertama dan paling tua di negeri ini sehingga pengalamanjam terbangnya sudah tidak diragukan lagi. Dengan
faktor pengalaman yang matang inilah calon penumpang menjadi yakin dan nyaman terbang dengan Garuda tanpa khawatir akan faktor
keselamatan dan keamanan. b.
Dibanding maskapai lain Garuda memiliki tingkat Safety dan Security yang tinggi. Karena pesawat-pesawat yang dimiliki Garuda maupun yang
disewa relatif berusia muda, rata-rata di bawah 20 tahun. Usia pesawat yang masih muda tentu saja sangat mempengaruhi faktor Safety
keselamatan penumpang. Faktor Security Garuda pun tidak ada bandingannya, hampir tidak pernah terdengar komplain dari penumpang
gara-gara barang yang di bagasi hilang, misalnya. c.
Faktor Service pelayanan, Garuda dikenal memiliki pelayanan yang sangat prima bagi para penumpangnya sejak di luar hingga di dalam
pesawat. Sehari sebelum keberangkatan, penumpang bisa melakukan city check-in dan phone check-in. Hal ini berguna bagi penumpang yang
bepergian jauh atau ke luar negeri karena dengan begitu mereka bisa memesan tempat duduk sesuai keinginannya. Lalu selama di dalam
pesawat tempat duduk kursi jauh lebih lapang dibandingkan maskapai
Universitas Sumatera Utara
lain. Makanan dan minuman yang disajikan pun berkualitas dan berkelas plus dapat koran gratis.
d. SDM yang dimiliki Garuda pun dikenal paling handal terutama para
pilotnya yang akan mengantarkan para penumpang ke tempat tujuan. Berdasarkan laporan KNKT, hampir 75 kecelakaan yang terjadi
disebabkan faktor human error ketimbang faktor sarana tools. Nah, dengan pilot yang berpengalaman dan handal maka tingkat kecelakaan
Garuda Indonesia relatif lebih kecil dibanding maskapai lain http:marsnewsletter.wordpress.com
Perbandingan maskapai penerbangan Garuda Indonesia dengan maskpai penerbangan lain yang ada di Indonesia dapat dilihat dari Tabel 1.2 berikut ini :
Tabel 1.2 Perbandingan Maskapai Penerbangan di Indonesia
Kriteria Garuda
Indonesia Sriwijaya
Air Lion
Air Batavia
Air Mandala
Air Air
Asia
Terminal keberangkatan
kedatangan Term 2 F
Term 1 B Term
1 A Term 1
B Term 1 C
Ter m 1
A Internet
Booking Ya
Tidak Ya
Ya Ya
Ya
Harga Tiket Mahal tapi
berkualitas tinggi
Relatif paling
mahal diantara
Relatif murah
Relatif murah
Relatif murah
Rela tif
mah al
Universitas Sumatera Utara
maskapai swasta
dan tidak
ditun jang
deng an
fasili tas
City Check-in Ya
Tidak Tidak
Tidak Tidak
Expr ess
Boar ding,
sejen is
city chec
k-in Tiket
Elektronik Fisik
Elektr onik
dan Fisik
Elektron ik
Elektronik dan Fiik
Elek troni
k
Armada Boeing 737
300, 400, Boeing
737 200, Boeing
737 Boeing
Boeing 737 200,
Boei ng
Universitas Sumatera Utara
Kriteria Garuda
Indonesia Sriwijaya
Air Lion
Air Batavia
Air Mandala
Air Air
Asia
Armada 500, 800,
747, 767, 777, Airbus
A 340 300
300, 400,
900 ER,
MD 82
90 737
200, 300,
400, Airbus
A319, A320
300, Airbus
A320 737
300, 400,
Airb us
A32
Business Class Ya
Tidak Hanya
ada di Boein
g 737- 400
MD 90
Tidak Ya
Tida k
On Time Skala 10
9 8
5 6
6 4
Jarak antar kursi
Sangat jauh Lumayan
Jauh Sempit Sempit
Lumayan Jauh
Sem pit
Makanan Snack
1 Jam : nasi
2 jenis, snack
Hanya 2 jenis, snack
1 Jam :
2 jenis
baya r
Universitas Sumatera Utara
Kriteria Garuda
Indonesia Sriwijaya
Air Lion
Air Batavia
Air Mandala
Air Air
Asia
Makanan Snack
Kotak, 1 Berbagai
pilihan minuman
Aqua Aqua
Aqua Snack
Aqua
Untu k
mak anan
Koran Ya
Tidak Tidak
Tidak Ya
Tida k
Landing Normal
Normal Kasar
Normal Normal
Nor mal
Sumber: http:mhmmdhnr.blogspot.com 2009
Pada Tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwasanya kualitas yang dimiliki Garuda Indonesia lebih baik daripada kualitas yang dimiliki oleh maskapai
penerbangan lain yang ada di Indonesia, meskipun harga tiket yang dijual oleh Garuda jauh lebih mahal daripada maskapai penerbangan lain.
Upaya lain yang dilakukan oleh Garuda Indonesia untuk mengantisipasi perubahan yang terjadi dalam lingkungan bisnis jasa penerbangan agar tetap
tercipta kepuasan pelanggan sepenuhnya. adalah dengan meluncurkan program layanan Garuda Frequent Flyer GFF dan menjalin kerjasama dengan
perusahaan tour and travel yang ada di seluruh Indonesia yang melakukan penjualan tiket penerbangan Garuda Indonesia.
Garuda Frequent Flyer GFF merupakan suatu loyalty program bagi para pengguna jasa Garuda yang diberikan kepada penumpang yang sering melakukan
Universitas Sumatera Utara
penerbangan dengan Garuda Indonesia, di mana penumpang mendapatkan benefit sebagai imbalan atas pengumpulan jarak yang telah ditempuh dengan Garuda
pada seluruh rute penerbangan domestik dan beberapa rute internasional. Selain itu, keanggotaan Garuda Frequent Flyer juga diberikan kenyamanan melalui
berbagai fasilitas eksklusif sesuai tingkatan keanggotaan pelanggan, seperti check- in di counter khusus, bagasi tambahan dan akses ke Garuda Indonesia Executive
Lounge www.garuda-indonesia.com. Adanya fasilitas-fasilitas unggulan tersebut yang dijanjikan oleh Garuda terhadap para Garuda Frequent Flyer membuat
penumpang Garuda tertarik untuk bergabung menjadi anggota Garuda Frequent Flyer, sehingga dengan sendirinya dapat tercipta suatu loyalitas pelanggan Garuda
Indonesia yang diukur dengan keinginan konsumen untuk membeli ulang dan merekomendasikan kepada orang lain.
Berikut ini merupakan jumlah penumpang Garuda Indonesia selama sembilan bulan terakhir yang dapat dilihat sebagai berikut berikut:
Tabel 1.3 Jumlah Penumpang Garuda Indonesia
Januari 2009 sampai dengan September 2009 Pada
Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan Bulan
Frekuensi Penerbangan
Garuda Jumlah Penumpang
Garuda Indonesia Jumlah Penumpang
Garuda Frequent Flyer
Januari 240
221 30
Februari 224
150 25
Maret 248
140 22
April 240
269 33
Mei 248
206 40
Juni 240
285 48
Juli 248
220 38
Agustus 248
211 44
September 240
200 50
Total 2.176
1.902 330
Sumber : Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan 2009
Universitas Sumatera Utara
Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa selama sembilan bulan terakhir, pada umumnya minat konsumen untuk memanfaatkan layanan jasa penerbangan
khususnya Garuda Indonesia mengalami fluktuasi. Hal ini dibuktikan dengan perkembangan jumlah penumpang Garuda Indonesia yang cenderung naik dan
turun setiap bulannya. Untuk menghadapi fluktuasi tersebut pihak Garuda Indonesia harus menyeimbangi antara frekuensi penerbangan dengan permintaan
terhadap layanan jasa penerbangan oleh konsumen di bulan tersebut. Salah satu perusahaan tour and travel yang menjalin kerjasama dengan
Garuda Indonesia adalah PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan yang mempunyai misi pelayanan islami dan mempunyai daya kompetitif serta eksklusif. Upaya
yang dilakukan oleh PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan dalam menjaring dan mengikat loyalitas pelanggannya adalah dengan memfasilitasi para pelanggannya
seperti reservasi 24 jam, tiket diantar ke alamat pelanggan, antar jemput penumpang, pelayanan porter di bandara, voucher pijat refleksi dan konsep one-
stop shopping untuk tiket penerbangan udara serta informasi berbasis internet yang dapat memudahkan pelanggan untuk mendapatkan hal-hal yang di
perlukannya sehingga dapat mendukung semua kebutuhan perjalanan pelanggan agar tercipta kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa dan
pengalaman dengan pelanggan lain. Pelanggan yang akan menggunakan layanan jasa, tentunya akan melihat
atribut, kualitas layanan jasa dan citra merek sebagai suatu yang tersedia dari sebuah perusahaan, yang dapat mempesonakan indera, menggugah perasaan dan
merangsang pemikiran-pemikiran mereka Oliver, dalam Balqiah 2002. Oleh
Universitas Sumatera Utara
sebab itu Garuda Indonesia harus bisa meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat membangkitkan afeksi positif pelanggan yang sesuai dengan harapan
pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan jasa diskonfirmasi, yang pada akhirnya menimbulkan kepuasaan yang tinggi terhadap layanan jasa Garuda.
Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan
Garuda Frequent Flyer GFF Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada
Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan”.
B. Perumusan Masalah
Kategori