5. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler dalam Tjiptono 2006: 367 mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan dan Saran Sistem media yang dapat digunakan dalam hal ini adalah kotak saran yang
diletakan di tempat-tempat strategis, fasilitas kartu komentar yang bisa diisi langsung atau dikirimkan lewat pos, saluran telepon khusus hotline
dan lain-lain. Metode ini cenderung bersifat pasif sehingga sulit untuk mendapat gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan keluhannya.
b. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survey perusahaan akan memperoleh umpan balik secara langsung
dari pelanggan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
c. Ghost Shopping Dilakukan dengan menggunakan beberapa orang yang berpura-pura
menjadi pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Mereka kemudian akan menyampaikan temuan-temuan tentang
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. Disamping itu mereka juga mengamati dan menilai cara perusahaan dan pesaing
menjawab pertanyaan-pertanyaan pelanggan termasuk cara yang dilakukan dalam mengangani setiap keluhan.
Universitas Sumatera Utara
d. Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli
atau beralih. Dengan demikian mereka dapat memperoleh informasi mengapa hal tersebut terjadi.
Universitas Sumatera Utara
BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Perusahaan
Sebuah maskapai penerbangan adalah sebuah organisasi yang menyediakan jasa
penerbangan bagi penumpang atau barang. Mereka menyewa
atau memiliki pesawat terbang
untuk menyediakan jasa tersebut dan dapat membentuk kerja sama atau aliansi dengan maskapai lainnya untuk keuntungan
bersama. Garuda Indonesia adalah
maskapai penerbangan nasional
Indonesia .
Garuda adalah nama burung mitos dalam legenda pewayangan. Garuda Indonesia
berawal dari tahun 1940, di mana Indonesia masih berperang melawan Belanda
. Pada saat ini, Garuda terbang jalur spesial dengan pesawat
DC-3 .
Pada tanggal 26 Januari
1949 dianggap sebagai hari jadi maskapai
penerbangan Garuda. Pada saat itu nama maskapai Garuda adalah Indonesian
Airways . Pesawat pertama Garuda bernama Seulawah atau Gunung Emas, dana
untuk membeli pesawat tersebut didapatkan dari sumbangan masyarakat Aceh
dan dibeli seharga 120,000 dolar malaya yang sama dengan 20 kg emas. Maskapai
Indonesia Airways tetap mendukung Indonesia sampai revolusi terhadap Belanda
berakhir. Garuda Indonesia mendapatkan konsesi monopoli penerbangan dari Pemerintah Republik Indonesia pada tahun 1950 dari Koninklijke Nederlandsch
Indie Luchtvaart Maatschappij KNILM, perusahaan penerbangan nasional Hindia Belanda. Garuda adalah hasil joint venture antara Pemerintah Indonesia
Universitas Sumatera Utara
Kategori