sebab itu Garuda Indonesia harus bisa meningkatkan kualitas pelayanannya agar dapat membangkitkan afeksi positif pelanggan yang sesuai dengan harapan
pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan jasa diskonfirmasi, yang pada akhirnya menimbulkan kepuasaan yang tinggi terhadap layanan jasa Garuda.
Berdasarkan penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Afeksi, Kualitas, dan Diskonfirmasi Program Layanan
Garuda Frequent Flyer GFF Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus Pada
Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan”.
B. Perumusan Masalah
Perumusan masalah di dalam penelitian ini adalah: 1. Adakah pengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan
pelanggan program layanan Garuda Frequent Flyer pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan ?
2. Variabel – variabel manakah yang paling berpengaruh afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi terhadap kepuasan pelanggan program layanan Garuda
Frequent Flyer pada Tour and Travel PT. Bina Ukhuwah Mandiri Medan?
C. Kerangka Konseptual
Kepuasan pelanggan adalah konsep bisnis yang fundamental dan sederhana. Akan tetapi, implementasinya sangat kompleks. Kepuasan pelanggan
hanya terwujud berkat komitmen, persistensi, determinasi dari top manajemen dan seluruh jajaran staf perusahaan. Kepuasan pelanggan tercipta mulai dari hal-hal
Universitas Sumatera Utara
yang detil, hal-hal yang rutin dan dimulai jauh sebelum produk atau jasa diproduksi. Karena, kepuasan pelanggan harus dimulai dari hati, yaitu kesadaran
dan kecintaan terhadap pelanggan. Kepuasan berasal dari bahasa Latin yaitu Satisfaction . Satis yang berarti enough atau cukup dan facere yang berarti to do
atau melakukan. Kepuasan berarti hasil penilaian dari konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat pemenuhan
ini bisa lebih atau kurang Irawan, 2008 : 2. Pelanggan adalah orang yang paling penting dalam perusahaan. Melayani dan memuaskan pelanggan sesuai dengan
apa yang diharapkannya merupakan tujuan dari setiap perusahaan Irawan, 2008 :7. Dengan demikian kepuasan pelanggan merupakan tingkatan dimana anggapan
kinerja perceived performance produk atau jasa akan sesuai dengan harapan pembeli. Bila kinerja produk atau jasa jauh lebih rendah dibandingkan harapan
pelanggan, pembelinya tidak puas. Akan tetapi bila kinerja sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat gembira Kotler
Amstrong, 2001 : 10, kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh tiga faktor yakni afeksi, kualitas, dan diskonfirmasi Kotler, 2005 : 182.
Afeksi merupakan fenomena kelas mental yang secara unik dikarakteristikan oleh pengalaman yang disadari, yaitu keadaan perasaan
subjektif, yang biasanya muncul bersama-sama dengan emosi dan suasana hati. Jadi, afeksi merupakan istilah yang mencakup emosi dan suasana hati. Ketika
tujuan pelanggan terpuaskan, maka pelanggan tersebut akan mengalami perasaan senang dan disebut afeksi positif. Sebaliknya, ketika suatu kejadian merintangi
pencapaian tujuan sehingga menimbulkan kekecewaan dalam diri pelanggan,
Universitas Sumatera Utara
maka pelanggan akan mengalami perasaan negatif atau afeksi negatif Mowen dan Minor, 2002: 208.
Kualitas menurut ISO 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratannya kepuasan pelanggan. Jadi, kua litas
sebagaimana yang diiterpretasikan ISO 9000 merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi
persyaratan kebutuhan pelanggan Lupiyoadi, 2006 : 175. Menurut Sumarwan 2003 : 321, diskonfirmasi adalah kepuasan atau
ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen
dari produk yang dibelinya tersebut. Berdasarkan keterangan di atas, kerangka konseptual dapat digambarkan
sebagai berikut:
Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual
Sumber : Kotler 2005, Mowen Minor 2002, dan Sumarwan
2003. Kualitas
X
3
Kepuasaan Pelanggan
Y
Diskonfirmasi X
4
Afeksi X
1
Universitas Sumatera Utara
D. Hipotesis
