ke bawah. Ketidakpercayaan di antara rekan-rekan kerja, perhatian yang tinggi pada mobilitas ke atas, persaingan dalam sumber daya dapat mengganggu komunikasi antar
pegawai yang sama tingkatnya dalam organisasi Pace, 2005 : 197.
E. Costumer Service Kegiatan Costumer Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau
ditujukan untuk memberikan kepuasan melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk menerima keluhan masalah
yang sedang dihadapi. Seorang Customer Service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh tamunya.
Dewasa ini perusahaan berorientasi kepada kepuasan konsumen atau pelanggan. Untuk mencapai hal itu tidak mudah melihat cara berpikir konsumen yang semakin maju
dan menyadari hak-haknya sebagai konsumen. Demikian juga halnya dengan nasabah bank. Dengan memberikan pelayanan yang semakin baik kepada nasabah setiap harinya,
maka pada saat yang sama bank juga harus memberikan perhatian khusus kepada para karyawan yang dalam hal ini costumer service di PT. Bank Mandiri Persero Tbk
Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.
I. 7 Kerangka Konsep
Teori-teori yang dijadikan landasan berpikir pada kerangka teori harus dapat menghasilkan beberapa konsep yang disebut dengan kerangka konsep. Kerangka konsep
adalah hasil pemikiran yang kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang ingin dicapai Nawawi, 1995 : 40.
Universitas Sumatera Utara
Konsep adalah penggambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti, yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan sabstrak kejadian, keadaan,
kelompok atau individu yang menjadi perhatian ilmu sosial. Jadi kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam menguraikan
rumusan hipotesa, yang sebenarnya merupakan jawaban sementara dari masalah yang diuji kebenarannya.
Bentuk yang diukur dari konsep disebut variabel. Adapun variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah :
a.Variabel Bebas X Variabel bebas adalah segala gejala, faktor, atau unsur yang menentukan atau
mempengaruhi munculnya variabel kedua Nawawi, 1995 : 57. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah komunikasi horizontal.
b.Variabel Terikat Y Variabel terikat adalah sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada
ataupun muncul dipengaruhi oleh variabel bebas dan bukan variabel lain Nawawi, 1995 : 57.
Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah peningkatan pelayanan kepada nasabah.
c.Variabel Antara Z Variabel antara adalah variabel yang berada diantara variabel bebas dan variabel
terikat. Variabel antara dalam penelitian ini adalah karakteristik responden.
Universitas Sumatera Utara
I. 8 Model Teoritis
Model teoritis merupakan paradigma yang mentransformasikan permasalahan terkait antara satu dengan lainnya. Berdasarkan pemikiran pada kerangka teori dan
kerangka konsep, maka penelitian ini mengajukan model teoritis sebagai berikut :
I. 9 Operasional Variabel
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah dijelaskan diatas, maka untuk lebih memudahkan operasionalisasi dalam memecahkan masalah perlu
dibuat operasionalisasi variabel. Adapun operasionalisasi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Variabel Bebas X
Komunikasi Horizontal
Variabel Terikat Y
Peningkatan Pelayanan
Variabel Antara Z
Karakteristik Responden
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Operasional Variabel Variabel Teoritis
Variabel Operasional 1. Variabel Bebas
Komunikasi Horizontal 1.
Intensitas berkomunikasi 2.
Isi dan kejelasan pesan 3.
Cara penyampaian pesan 4.
Waktu berkomunikasi 5.
Efek komunikasi 2. Variabel Terikat
Peningkatan Pelayanan 6.
Garis kerja 7.
Kejelasan tugas 8.
Etika pelayanan 9.
Mendengar keluhan kritik 10.
Cara berkomunikasi 3. Variabel Antara
Karakteristik Responden 11.
Usia 12.
Jenis kelamin 13.
Agama 14.
Tingkat pendidikan 15.
Masa kerja
I. 10 Defenisi Operasional
