BAB I PENDAHULUAN
I. 1 Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya hakekat yang terkandung dalam komunikasi adalah adanya kesamaan makna dan kesamaan pengertian diantara individu-individu yang terlibat dalam
proses komunikasi tersebut. Komunikasi bukan hanya sekadar penyampaian keterangan- keterangan dari seseorang kepada orang lain. Tetapi juga sebagai sarana bagi
pengkoordinasian dari segala aktifitas yang berlangsung dalam suatu perusahaan. Peranan komunikasi dalam perusahaan sangatlah penting, karena tidak mungkin suatu perusahaan
berjalan baik dalam mencapai tujuannya tanpa adanya komunikasi yang baik dan harmonis.
Suatu organisasi terbentuk apabila suatu usaha memerlukan usaha lebih dari satu orang untuk menyelesaikannya. Hal ini timbul mungkin disebabkan oleh karena tugas itu
terlalu besar atau terlalu kompleks untuk dikerjakan oleh satu orang saja. Setiap organisasi memerlukan suatu koordinasi supaya masing-masing bagian dari organisasi
bekerja menurut bidangnya dan tidak menggangu bidang lainnya. Keberhasilan ataupun kegagalan suatu organisasi sangat ditentukan oleh semua
elemen yang ada di dalam organisasi baik pimpinan, karyawan juga dengan kemampuan mengadaptasi lingkungan eksternal organisasi. Adanya interaksi manusia yang satu
dengan yang lainnya akan dapat berjalan secara harmonis dan dinamis melalui komunikasi. Untuk itu sangat dibutuhkan sumber daya manusia yang potensial. Manusia
merupakan modal yang berharga dan sangat menentukan bagi suatu organisasi, oleh
Universitas Sumatera Utara
karena itu manusia tersebut harus punya dedikasi, loyalitas, dan semangat kerja yang tinggi.
Bagi perusahaanorganisasi yang bergerak dalam bidang jasa, misalnya jasa transportasi, pengacara, restoran, telekomunikasi, perbankan, dan sebagainya masalah
pelayanan sangat penting. Dalam usaha ini dikenal istilah “pembeli adalah raja”. Artinya, perusahaan atau organisasi harus memberikan pelayanan yang sebaik mungkin bagi para
konsumen karena konsumen sangat penting untuk kelangsungan hidup suatu perusahaan. Dalam perusahaan perbankan, costumer service merupakan front liner yang
berhadapan langsung dengan nasabah. Apa yang dilakukan oleh costumer service merupakan cerminan suatu bank. Jika costumer service memberikan pelayanan yang
terbaik, maka baik pula respons nasabah terhadap bank, dan sebaliknya. Komunikasi yang dilakukan costumer service dengan nasabah adalah komunikasi yang bersifat
langsung. Hal ini disebabkan karena costumer service berkomunikasi dengan nasabah dilakukan secara langsung dalam bentuk percakapan ataupun melalui saluran telepon.
Melalui kegiatan inilah costumer service berusaha mencari kognitif, afektif, dan konatif dari nasabah. Seorang costumer service berusaha menanamkan sesuatu sehingga
nasabah puas akan pelayanan dari bank yang bersangkutan. Di era persaingan bebas ini, perusahaan perbankan dituntut untuk mampu berkompetisi tidak hanya dengan
perusahaan nasional, namun juga dengan perusahaan yang bertaraf internasional. Untuk itu setiap perusahaan tersebut akan berusaha meningkatkan pelayanan untuk merebut
nasabah yang semakin kritis, seiring meningkatnya pendidikan masyarakat saat ini. Seorang costumer service harus mempunyai visi terhadap arti pelayanan, mampu
mengidentifikasikan sebab-sebab terjadinya hambatan komunikasi, tanggap terhadap
Universitas Sumatera Utara
keluhan nasabah serta diharapkan mampu memecahkan persoalan secara bersama, memberikan perhatian khusus serta tetap menjaga hubungan timbal-balik yang harmonis
antara nasabah dan bank. Usaha ini dilakukan agar tercipta rasa tanggung jawab memberikan pelyanan yang terbaik pada nasabah.
Hal ini sesuai dengan tujuan komunikasi horizontal yaitu memecahkan masalah bersama, penyelesaian konflik baik yang terjadi di kalangan petugas costumer service
atau konflik yang terjadi antara bank dengan nasabah. Komunikasi yang baik diantara sesama petugas costumer service berdampak positif bagi peningkatan pelayanan pada
nasabah, maka sebaliknya bila diantara costumer service tidak tercipta komunikasi horizontal yang baik maka tidak akan tercipta kerjasama yang baik untuk memberikan
pelayanan pada nasabah. Komunikasi horizontal pada costumer service penting karena dapat bekerja sama untuk memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi nasabah.
Misalnya, bila salah satu petugas kurang memahami persoalan yang diajukan oleh nasabah, maka petugas tersebut dapat bertanya atau meminta bantuan petugas yang lain.
Dewasa ini fungsi bank bukan hanya sekadar tempat simpan-pinjam uang semata. Namun seiring berjalannya waktu, bank berkembang dari fungsi dasar menjadi fungsi
yang lebih kompleks sehingga nasabah memperoleh keamanan dan kenyamanan dalam menitipkan uangnya.
Sejarah perbankan di Indonesia tidak terlepas dari zaman penjajahan Hindia Belanda. Bisnis ini sudah lama berkembang di Indonesia, dilihat dari banyaknya bank
yang ada sekarang. Mulai dari BI, BRI, BNI, sampai bank yang sedang berkembang pesat saat ini yaitu antara lain Bank BCA, Bank Mega, Bank Sumut, Bank Mandiri. Lembaga
keuangan berbentuk bank di Indonesia berupa Bank Umum
, Bank Perkreditan Rakyat
Universitas Sumatera Utara
BPR, Bank Umum Syariah
, dan juga BPR Syariah
BPRS http:id.wikipedia.orgwikiBank
. Dengan jumlah yang seperti ini dapat dipastikan persaingan pun semakin kompetitif.
Dalam hal ini Bank Mandiri tidak mau kalah dengan pesaing-pesaing yang lain. Bank Mandiri yang berdiri pada tanggal
2 Oktober 1998
adalah salah satu bank
terbesar di
Indonesia . Bank ini didirikan sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan
yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik pemerintah yaitu
Bank Bumi Daya ,
Bank Dagang Negara ,
Bank Ekspor Impor Indonesia dan
Bank Pembangunan Indonesia , bergabung menjadi Bank Mandiri. Pada Maret 2005,
Bank Mandiri mempunyai 829 cabang yang tersebar di sepanjang Indonesia dan enam cabang di luar negeri. Selain itu, Bank Mandiri mempunyai sekitar 2.500
ATM dan tiga
anak perusahaan utama yaitu Bank Syariah Mandiri
, MandiriSekur itas
,dan AXAMandiri
http:id.wikipedia.orgwikiBank_Mandiri .
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur yang terlibat. Semua harus mau dan mampu memberikan pelayanan yang kualitasnya sama. Masing-
masing harus saling mendukung, sehingga pelayanan yang diberikan dalam rangka memberikan kepuasan kepada nasabah dapat optimal. Hanya saja dalam prakteknya
pelayanan utama lebih banyak diberikan kepada petugas yang langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan nasabah, seperti customer service karena mereka
inilah yang akan menjadi ujung tombak dalam memberikan pelayanan. Untuk dapat melaksanakan tugas utama dimaksud dengan baik, petugas customer service perlu
dibekali dengan kemampuan dan keterampilan untuk melayani yaitu tentang dasar-dasar pelayanan agar nasabah yang dilayani semakin merasa puas.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk membahas peranan komunikasi horizontal di antara sesama petugas costumer service dalam upaya
meningkatkan pelayanan kepada nasabah. PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Imam Bonjol yang berlokasi di Jalan Imam Bonjol No. 7 Medan ini merupakan
tempat peneitian dilakukan. Adapun faktor yang mendorong peneliti untuk melakukan penelitian di bank ini adalah karena PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan
Imam Bonjol merupakan salah satu bank yang menyediakan jasa pelayanan oleh costumer service untuk nasabahnya dan merupakan perwakilan terbesar Bank Mandiri
diwilayah Sumatera Utara. Faktor lain yang mendorong keinginan peneliti adalah karena Bank Mandiri merupakan gabungan dari 4 bank sebagai hasil restrukturisasi perbankan
yang dilaksanakan pemerintah sehingga peneliti merasa tertarik untuk membahas secara lebih mendalam mengenai peranan komunikasi horizontal di kalangan petugas costumer
service di PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Imam Bonjol.
I. 2 Perumusan Masalah
Kategori