Berdasarkan uraian diatas, peneliti merasa tertarik untuk membahas peranan komunikasi horizontal di antara sesama petugas costumer service dalam upaya
meningkatkan pelayanan kepada nasabah. PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Imam Bonjol yang berlokasi di Jalan Imam Bonjol No. 7 Medan ini merupakan
tempat peneitian dilakukan. Adapun faktor yang mendorong peneliti untuk melakukan penelitian di bank ini adalah karena PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan
Imam Bonjol merupakan salah satu bank yang menyediakan jasa pelayanan oleh costumer service untuk nasabahnya dan merupakan perwakilan terbesar Bank Mandiri
diwilayah Sumatera Utara. Faktor lain yang mendorong keinginan peneliti adalah karena Bank Mandiri merupakan gabungan dari 4 bank sebagai hasil restrukturisasi perbankan
yang dilaksanakan pemerintah sehingga peneliti merasa tertarik untuk membahas secara lebih mendalam mengenai peranan komunikasi horizontal di kalangan petugas costumer
service di PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Imam Bonjol.
I. 2 Perumusan Masalah
Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut :
“Bagaimanakah peranan komunikasi horizontal di kalangan costumer service dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah di PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang
Medan Imam Bonjol, Medan?”.
Universitas Sumatera Utara
I. 3 Pembatasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas, maka peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan masalah yang lebih jelas dan spesifik.
Pembatasan masalah tersebut sebagai berikut : a.
Penelitian terbatas pada para pegawai costumer service di PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.
b. Penelitian terbatas hanya pada peranan komunikasi horizontal di kalangan
costumer sevice dalam usaha meningkatkan pelayanan terhadap nasabah. c.
Penelitian ini dilakukan pada bulan April-Juni 2007.
I. 4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut : a.
Untuk menjelaskan bagaimana kegiatan komunikasi horizontal yang dilakukan kalangan costumer service di PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan
Iman Bonjol, Medan dengan peningkatan pelayanan kepada nasabah. b.
Untuk mengetahui proses komunikasi horizontal di kalangan costumer service yang berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah.
I. 5 Manfaat Penelitian
a. Secara akademis, penelitian diharapkan mampu memperluas atau menambah
khasanah penelitian komunikasi khususnya penelitian komunikasi organisasi terutama mengenai komunikasi horizontal di jurusan Ilmu Komunikasi FISIP
USU.
Universitas Sumatera Utara
b. Secara teoritis untuk menerapkan ilmu yang dierima peneliti selama menjadi
mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU, serta menambah cakrawala dan wawasan peneliti mengenai proses komunikasi horizontal dalam suatu perusahaan
dalam hal ini adalah PT. Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.
c. Secara praktis, penelitian ini dapat menjadi bahan masukan bagi Perusahaan
tempat penelitian dilakukan yaitu PT.Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Imam Bonjol, Medan.
I. 6 Kerangka Teori
