III. 3. Populasi Dan Sampel
III.3.1 Populasi Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia,
benda-benda, hewan, tumbuh-tumbuhan, gejala-gejala, nilai test atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu dalam suatu penelitian
Nawawi, 1993 : 141. Populasi dalam penelitian ini adalah karyawan costumer service di PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Medan Imam Bonjol.
III. 3. 2 Sampel Sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan mengunakan cara-cara
tertentu Nawawi, 1991 : 143. Dalam hal ini teknik penarikan sampel yang digunakan adalah Total Sampling.
Teknik penarikan sampel ini digunakan apabila besar atau jumlah populasi kurang dari 100 Rakhmat, 1991 : 78. Dalam penelitian ini karyawan costumer service yang
berjumlah 5 orang, yang terdiri dari 1 orang costumer sevice officer dan 4 orang costumer service representative. Dengan demikian maka seluruh populasi dijadikan
sampel sebagai responden.
Costumer Service Officer Costumer Service Representatif
Jumlah 1
4 5
Sumber : Data Lapangan Juni 2007
Universitas Sumatera Utara
III. 4 Teknik Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan dua cara dalam proses pengumpulan data, yaitu : 1.
Penelitian Kepustakaan Library Research Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara mempelajari dan mengumpulkan
data dari literatur serta sumber-sumber yang relevan dan mendukung penelitian ini. Dalam hal ini peneliti akan menggunakan berbagai sumber dan literatur,
seperti buku-buku yang mengulas tentang komunikasi organisasi, human relations, komunikasi horizontal dan pelayanan terhadap konsumen. Disamping
itu peneliti juga menggunakan sumber-sumber lainnya, seperti internet yang dapat mendukung penelitian peneliti.
2. Penelitian Lapangan Field Research
Yaitu penelitian dengan cara mengumpulkan data di lapangan yang meliputi kegiatan survey dilokasi penelitian, melalui :
a. Observasi, yaitu kegiatan untuk melakukan pengukuran. Studi pengamatan
secara khusus pada beberapa dimensi isi yang penting yaitu pada perhatian yang mungkin ditujukan kepada situasi dimana interaksi terjadi. Perilaku
terbuka dari pelaku-pelaku, yaitu siapa, melakukan apa, dengan siapa, dan dengan konsekuensi apa. Menurut Denzin, pengamatan adalah straregi
lapangan yang secara simultan memadukan analisis dokumen, wawancara denga responden dan informan, partisipasi observasi langsung serta
introspeksi Mulyana, 2001 : 163. b.
Wawancara, yaitu suatu bentuk komunikasi antara dua orang, melibatkan seseorang yang ingin memperoleh informasi dari seseorang lainnya
Universitas Sumatera Utara
dengan mengajukan pertanyaan-pertanyaan yang sesuai dengan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini peneliti mengumpulkan data melelui
wawancara secara mendalam indepth interview terhadap informan penelitian melalui tanya jawab secara langsung face to face, dan
berpedoman pada alat yang disebut dengan interview guide daftar interview yang dapat dilihat dalam lampiran.
III. 5 Teknik Analisa Data
Kategori