II. 5 Masalah-masalah dalam Komunikasi Horizontal
Dari uraian diatas, betapa pentingnya komunikasi horizontal dalam organisasi kerja untuk koordinasi antar unit dalam setiap organisasi. Akan tetapi, banyak
kemungkinan yang dapat menimbulkan kecurigaan dari unit yang lebih tinggi. Biasanya para petinggi dari sebuah organisasi kerja, selalu bertindak otoriter dalam menerapkan
suatu komunikasi horizontal. Hal ini dapat menimbulkan semacam bibit perlawanan terhadap otoritas birokrasi dalam suatu perusahaan.
Hal ini biasanya disebabkan tertutupnya saluran komunikasi antara bawahan dan atasan. Pimpinan tingkat paling atas dalam suatu organisasi kerja biasanya paling banyak
mendapat informasi yang sebagian diantaranya hanya “asal bapak senang”. Ketika informasi tentang kegiatan komunikasi horizontal sampai ke telinga mereka dengan nada
menghasut, mungkin saja perkembangannya akan segera dihambat. Apalagi jika komunikasi horizontal selalu mengurangi efektifitas hubungan vertikal. Jadi komunikasi
horizontal dalam sebuah organisasi kerja membutuhkan keterbukaan antar semua tingkatan birokrasi agar tidak terjadi kesalahpahaman. Jika sebuah organisasi kerja terlalu
menjurus kepada pola otoriter maka kehidupan komunikasi horizontal mustahil akan berkembang dengan baik Arni, 1992 : 121-124.
Universitas Sumatera Utara
II. 6 Costumer Service
Pada prinsipnya pelayanan harus diberikan oleh semua unsur dalam organisasi. Hanya saja dalam prakteknya pelayanan utama lebih banyak diberikan oleh petugas yang
langsung menangani atau yang berhubungan langsung dengan pelanggan, seperti costumer service karena mereka adalah ujung tombak dalam memberikan pelayanan.
Menurut Kasmir 2005 : 23, costumer service merupakan petugas atau karyawan yang sengaja dibentuk untuk melayani pelanggan oleh perusahaan. Adapun fungsi-fungsi
costumer service adalah sebagai berikut : a.
Resepsionis. Seorang costumer service berfungsi sebagai penerima tamu yang dating ke
perusahaan sehingga diharapkan agar bersikap ramah, sopan dan menyenangkan.
b. Deskman.
Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan pelanggan atau calon pelanggan.
c. Salesman.
Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang menjual produk sekaligus sebagai pelaksana cross selling.
d. Costumer Relation Officer.
Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk membujuk dan
meyakinkan pelanggan agar tetap bertahan dan tidak lari dari perusahaan yang bersangkutan apabila menghadapi masalah.
Universitas Sumatera Utara
e. Komunikator.
Seorang costumer service berfungsi sebagai orang yang menghubungkan pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada
hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket costumer service secara umum
menurut Kasmir 2005 : 81, sebagai berikut : 1.
Sikap dan Perilaku. Artinya sikap dan perilaku sehari-hari yang ditunjukkan kepada pelanggan
pada saat berhubungan dengan pelanggan atau pada saat berada dalam suatu ruangan denga pelanggan. Pelanggan seringkali memperhatikan
sikap dan perilaku ini, baik sengaja atau tidak, terutama sikap yang mau menolong atau peduli terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Penampilan.
Arti penampilan secara keseluruhan adalah mulai dari cara berpakaian, berbicara, gerak-gerik, sikap dan perilaku dapat membuat pelanggan
terkesan. Penampilan karyawan juga harus selalu terlihat senang dan gembira termasuk pada saat berhubungan dengan pelanggannya.
Penampilan ini harus dijaga selama jam kerja secara prima. 3.
Cara Berpakaian. Artinya cara menggunakan baju, celana, atau aksesoris yang melekat
dalam pakaian tersebut. Pakaian yang dikenakan harus serasi antara baju dan celana termasuk warna yang digunakan. Pakaian yang dikenakan juga
Universitas Sumatera Utara
harus bersih, rapid an necis, sehingga pelanggan senang bila berada didekatnya.
4. Cara Berbicara.
Artinya cara kita berkomunikasi dengan pelanggan. Hal ini penting karena karyawan langsung berbicara tentang apa-apa yang pelanggan inginkan.
Berbicara kepada pelanggan harus jelas, singkat dan tidak bertele-tele. 5.
Gerak-Gerik. Artinya pergerakan anggota badan yang diperlihatkan didepan pelanggan.
Gerak-gerik meliputi mimik wajah, pandangan mata, pergerakan tangan, anggota badan atau kaki. Jangan sampai gerak-gerik yang kita lakukan
dapat mengakibatkan pelanggan tersinggung. 6.
Cara Bertanya. Dalam prakteknya, pelanggan mempunyai sifat yang berbeda-beda
diantara sekian banyak pelanggan. Bagi pelanggan yang pendiam, karyawanlah yang berinisiatif untuk bertanya atau memulai pembicaraan.
Karyawan harus kreatif untuk berbicara sehingga membuat pelanggan mau berbicara. Bagi pelanggan yangbanyak bertanya, karyawan sebaiknya
banyak mendengar dengan baik dan menjawab dengan baik juga.
Menurut Yoeti 2003 : 67, terdapat empat cara agar karyawan dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara baik, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1 Skill Keahlian
Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan, kita harus akrab dengan situasi dan kondisi diperusahaan dimana kita bekerja.
Ini hanya dimungkinkan jika kita selain harus berusaha belajar sendiri, tetapi harus melalui pendidikan dan pelatihan yang diselenggarakan
perusahaan. 2
Efficiency Efisiensi Tujuan sebenarnya adalah untuk mengurangi kesalahan. Suatu kesalahan
dapat mempengaruhi kualitas produk, meningkatkan biaya dan menimbulkan citra yang tidak baik bagi perusahaan karena setiap kerja
dan tugas yang dilakukan hendaknya selalu berusaha mengurangi kekeliruan dan kesalahan yang terjadi, sehingga produk akhir dapat
diselesaikan sesuai dengan rencana. 3
Courtesy Keramahtamahan Keramahtamahan yang dimaksud bukan suatu tingkah laku yang dibuat-
buat, tetapi harus dating dari lubuk hati yang dalam. Hasilnya akan berbeda, terpancar dari wajah kita dan pelanggan yang dapat membedakan
antara keramahan yang pura-pura dengan yang sebenarnya. 4
Pride Kebanggaan Kita harus memiliki kebanggaan dengan pekerjan kita, yang pasti kita
ingin dapat menyelesaikan pekerjaan kita dengan sebaik mungkin karena pelanggan mengharapkan yang terbaik dari kita. Bila ini yang terjadi, kita
merasa bangga karena dapat membuat orang bahagia.
Universitas Sumatera Utara
Terdapat empat langkah dalam proses pelayanan pelanggan yang bermutu menurut Martin 2004 : 13, sebagai berikut :
1. Sampaikan sikap positif.
Bersikap positif terhadap pekerjaan anda tidak lebih dibanding benar- benar menyukai pekerjaan anda dan membiarkan tindakan dan kata-kata
anda memancarkan kesenangan ini kepada para pelanggan. 2.
Kenalilah kebutuhan pelanggan. Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan para pelanggan anda adalah
berusaha untuk menempatkan diri sendiri pada posisi mereka, tempatkan diri sendiri dalam ukur an mereka.
3. Penuhilah kebutuhan pelanggan.
Anda dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan, tamu atau klien anda dengan cara misalnya, melakukan seluruh tugas dan kewajiban yang
dituntut oleh pekerjaan anda, mengkomunikasikan pesan yang jelas kepada pelanggan dan tetap memberikan pelayanan pelanggan bermutu
saat terjadi hal-hal tak terduga. 4.
Pastikan pelanggan kembali lagi. Pastikan pelanggan anda kembali lagi dengan cara berusaha memuaskan
keluhan pelanggan, siap menangani berbagai keluhan umum secara pantas dan memberikan satu langkah ekstra dalam memberikan pelayanan
pelanggan bermutu.
Universitas Sumatera Utara
Untuk membantu perusahaan dan karyawan memberikan kepuasan pelanggan, kita harus meminta kepada pelanggan masukan atau kritik yang membangun, baik positif
maupun negatif, sehingga masukan itu dapat digunakan untuk memperbaiki kepuasan pelanggan diwaktu-waktu yang akan datang.
II. 7 Hubungan dengan Nasabah
Kategori