Landasan Teori TINJAUAN PUSTAKAN
a. Pariwisata untuk menikmati perjalanan Pleasure Tourism
Jenis pariwisata ini dilakukan oleh orang-orang yang meninggalkan tempat tinggalnya untuk berlibur, mencari udara segar, memenuhi
kehendak ingin tahunya, mengendorkan ketegangan syaraf, melihat sesuatu yang baru menikmati keindahan alam, mengetahui hikayat rakyat
setempat, mendapatkan ketenangan. b.
Pariwisata untuk rekreasi Recreation Tourism Pariwisata ini dilakukan untuk pemanfaatan hari-hari libur untuk
beristirahat, memulihkan kembali kesegaran jasmani dan rohaninya, dan menyegarkan diri dari keletihan dan kelelahannya. Dapat dilakukan pada
tempat yang menjamin tujuan-tujuan rekreasi yang menawarkan kenikmatan yang diperlukan seperti tepi pantai, pegunungan, pusat-pusat
peristirahatan dan pusat-pusat kesehatan. c.
Pariwisata untuk kebudayaan Cultural Tourism Jenis ini ditandai oleh adanya rangkaian motivasi, seperti keinginan
untuk belajar di pusat-pusat pengajaran dan riset, mempelajari adat- istiadat, kelembagaan, dan cara hidup masyarakat yang berbeda-beda,
mengunjungi monumen bersejarah, peninggalan masa lalu, pusat-pusat kesenian dan keagamaan, festival seni musik, teater, tarian rakyat dan
lain-lain. d.
Pariwisata untuk olahraga Sports Tourism Pariwisata ini dapat dibagi lagi menjadi dua kategori:
1 Big sports events, yaitu peristiwa-peristiwa olahraga besar
seperti Olympiade Games, kejuaraan ski dunia, kejuaraan tinju dunia, dan
lain-lain yang menarik
perhatian bagi
penonton atau
penggemarnya. 2
Sporting tourism of the Practitioners, yaitu pariwisata olahraga bagi mereka yang ingin berlatih dan mempraktekkan sendiri seperti
pendakian gunung, olahraga naik kuda, berburu, memancing dan lain- lain.
e. Pariwisata untuk urusan usaha dagang Business Tourism
Menurut para ahli teori, perjalanan pariwisata ini adalah bentuk profesional travel atau perjalanan karena ada kaitannya dengan pekerjaan
atau jabatan yang tidak memberikan kepada seseorang untuk memilih tujuan maupun waktu perjalanan.
f. Pariwisata untuk berkonvensi Convention Tourism
Pariwisata ini banyak diminati oleh negara-negara karena ketika diadakan suatu konvensi atau pertemuan maka akan banyak peserta yang
hadir untuk tinggal dalam jangka waktu tertentu di negara yang mengadakan konvensi. Negara yang sering mengadakan konvensi akan
mendirikan bangunan-bangunan yang menunjang diadakannya pariwisata konvensi.
7. Jumlah Orang Yang Melakukan Perjalanan
a. Individual tour wisatawan perseorangan yaitu suatu perjalanan
wisata yang dilakukan oleh satu orang atau pasangan suami istri. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Family group tour wisata keluarga yaitu suatu perjalanan wisata
yang dilakukan oleh serombongan keluarga yang masih mempunyai hubungan kekerabatan.
c. Group tour wisata rombongan yaitu perjalanan wisata yang
dilakukan bersama-sama dan dipimpin oleh seseorang.
8. Wisatawan
Smith dalam Kusumaningrum, 2009:16, menjelaskan bahwa wisatawan adalah orang yang sedang tidak bekerja, atau sedang berlibur dan
secara sukarela mengunjungi daerah lain untuk mendapatkan sesuatu yang lain.U.N Confrence on Interest Travel and Tourism di Roma 1963 dalam
Irawan, 2010:12, menggunakan istilah pengunjung visitor untuk setiap orang yang datang ke suatu negara yang bukan tempat tinggalnya yang biasa
untuk keperluan apa saja, selain melakukan perjalanan yang digaji. Pengunjung yang dimaksudkan meliputi 2 kategori :
a. Wisatawan: pengunjung yang datang ke suatu negara yang dikunjunginya
tinggal selama 24 jam dan dengan tujuan untuk bersenang –senang,
berlibur, kesehatan, belajar, keperluan agama dan olahraga, bisnis, keluarga, utusan dan pertemuan.
b. Excurtionist: pengunjung yang hanya tinggal sehari di negara yang
dikunjunginya tanpa bermalam.
UN. Convention Concerning Costums Facilities for Touring dalam Irawan, 2010:12, wisatawan adalah setiap orang yang datang ke suatu
negara karena alasan yang sah, selain untuk berimigrasi dan yang tinggal setidaknya selama 24 jam dan selama
– lamanya 6 bulan dalam tahun yang sama”.
Wisatawan menurut sifatnya Kusumaningrum, 2009:18: a.
Wisatawan modern Idealis, wisatawan yang sangat menaruh minat pada budaya multinasional serta eksplorasi alam secara individual.
b. Wisatawan modern Materialis, wisatawan dengan golongan Hedonisme
mencari keuntungan secara berkelompok. c.
Wisatawan tradisional Idealis, wisatawan yang menaruh minat pada kehidupan sosial budaya yang bersifat tradisional dan sangat menghargai
sentuhan alam yang tidak terlalu tercampur oleh arus modernisasi. d.
Wisatawan tradisional Materialis, wistawan yang berpandangan konvensional, mempertimbangkan keterjangkauan, murah dan keamanan.
9. Experiental Marketing
a. Experiental Marketing
Experiential Marketing berasal dari 2 kata yaitu Experiential dan Marketing. Experiential sendiri berasal dari kata experience yang berarti
sebuah pengalaman. Sedangkan Marketing adalah sebagai proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan
yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya Kotler Armstrong, 2008:6.
Schmitt, dalam Jatmiko Adharini, 2012:130, experience adalah kejadian-kejadian pribadi yang terjadi dikarenakan adanya tanggapan
stimulasi atau rangsangan tertentu misalnya yang diberikan oleh pihak pemasar sebelum dan sesudah pembelian barang atau jasa pada setiap
individu secara personal. Experiental marketing adalah sebuah konsep pemasaran yang
bertujuan untuk membentuk pelanggan-pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif
terhadap produk dan jasa yang mereka konsumsi Kartajaya, 2004:163 Andreani 2007 : 2 Experiental Marketing adalah lebih dari
sekedar memberikan informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas keuntungan yang didapat dari produk atau
jasa itu sendiri tetapi juga membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran.
b. Dimensi Experiental Marketing
Shcmitt, dalam Jatmiko Adharini, 2012:130, menyatakan bahwa sasaran dari experiental marketing adalah untuk memberi pegalaman
kepada semua konsumen melalui lima tipe pengalaman yaitu Sense, Feel, Think, Act, dan Relate sebagai berikut :
1 Sense
Merupakan tipe pengalaman yang bertujuan menciptakan sensory experience melalui lima panca indera manusia, meliputi penglihatan,
suara, sentuhan, perasaan, dan penciuman yang memberikan kesan keindahan,
kesenangan, kepuasan,
melalui adanya
stimuli rangsangan, proses, dan consequences akibat.
2 Feel
Merupakan tipe pengalaman yang mampu menyentuh perasaan tedalam innerfeelings dan emosi pelanggan dengan tujuan
membangkitkan pengalaman afektif sehingga ada rasa gembira dan bangga.
3 Think
Merupakan tipe pengalaman yang bertujuan menuntut pemikiran kreatif konsumen tentang sebuah perusahaan dan merek.
4 Act
Merupakan tipe pengalaman yang didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen yang bertujuan untuk mempengaruhi perilaku,
gaya hidup, dan interaksi dengan orang lain. 5
Relate Merupakan kombinasi sense, feel, think, dan act yang bertujuan untuk
mengkaitkan individu dengan sesuatu yang berada diluar dirinya dengan masyarakat atau budaya.
c. Tujuan dari Pemasaran Experiential Marketing
Penelitian yang berkesinambungan telah mengungkap delapan tujuan utama pemasaran eksperiensial yang disebutkan di bawah ini. Tujuan ini
perlu diberikan suatu kepentingan yang berbeda demi kumpulan informasi yang riil, tidak bias, dan konkret sembari melakukan penelitian
pemasaran eksperiensial : 1
Membangun Hubungan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2 Menghasilkan Interaksi
3 Memverifikasi Audiens Sasaran
4 Meningkatkan Kesadaran
5 Meningkatkan Relevansi
6 Meningkatkan Loyalitas
7 Meningkatkan Ujicoba
d. Karekteristik Experiential Marketing
Schmitt 1999:12 Tahap awal dari sebuah experiential marketing berfokus pada tiga kunci pokok, diantaranya :
1 Fokus Pada Pengalaman Pelanggan
Pengalaman pelanggan melibatkan panca indera, hati, pikiran yang dapat menempatkan pembelian produk atau jasa di antara konteks
yang lebih besar dalam kehidupan 2
Pola Konsumsi Analisis pola konsumsi dapat menimbulkan hubungan untuk
menciptakan sinergi yang lebih besar. Produk dan jasa tidak lagi dievaluasi secara terpisah, tetapi dapat dievaluasi sebagai bagian dari
keseluruhan pola penggunaan yang sesuai dengan kehidupan konsumen. Hal yang terpenting, pengalaman setelah pembelian diukur
melalui kepuasan dan loyalitas. 3
Keputusan Rasional dan Emosioal Pengalaman dalam hidup sering digunakan untuk memenuhi fantasi,
perasaan, dan kesenangan. Dalam experiental marketing kepuasan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
pembelian suatu barang atau jasa tidak hanya dilihat dari sisi rasionalnya tetapi juga dari sisi emosionalnya. Konsumen tidak hanya
ingin menjadi pembuat kepuasan yang rasional tetapi juga konsumen ingin dihibur, dirangsang, serta dipengaruhi secara emosional dan
ditantang secara kreatif.
10. Merek Brand
Merek adalah suatu nama, istilah, tanda, lambang, atau disain, atau gabungan semua yang diharapkan mengidentifikasi barang atau jasa dari
seseorang, penjual atau sekelompok penjual, dan diharapkan akan memebedakan barang atau jasa dari produk pesaing Laksana,2008:77.
Laksana 2008:78 menguraikan lima manfaat merek bagi si penjual yaitu : a.
Nama merek memudahkan penjual untuk mengolah pesanan-pesanan dan menekan permasalahan.
b. Nama merek dan tanda dagang secara hukum akan melindungi penjual
dari pemalsuan ciri-ciri produk, karena bila demikian, maka setiap pesaing akan meniru produk yang telah berhasil di pasaran.
c. Merek memberi penjual peluang kesetiaan konsumen pada produk.
d. Merek dapat membantu penjual dalam mengelompokkan pasar ke dalam
segmen-segmen. e.
Citra perusahaan dapat dibina dengan adanya merek yang baik. Dengan membawa nama perusahaan, merek ini sekaligus mengiklankan kualitas
dan besarnya perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tjiptono 2011:59 merek sebagai kepribadian. Dalam tahap ini konsumen menghadapi begitu banyak merek yang semuanya menyampaikan
janji fungsional. Kemajuan teknologi membuat setiap perusahaan sukar mengandalkan keunggulan fungsional dalam jangka panjang, karena setiap
keunggulan bisa ditiru atau disamai oleh para pesaingnya. Konsekuensinya, setiap merek yang bersaing dalam kategori produk yang sama cenderung
menjadi serupa atau mirip dalam hal fungsionalitas. Dalam rangka menciptakan diferensiasi, pemasar mulai berfokus pada upaya menyertakan
nilai emosional pada mereknya dan mengkomunikasikannya lewat metafora kepribadian merek brand personality. Kepribadian merek yang dipilih
adalah yang mampu menyelaraskan nilai emosional merek dan gaya hidup konsumen sasaran.
Berdasarkan teori konstruksionisme sosial, merek memiliki makna simbolis. Misalnya, kepemilikan barang dan merek seringkali digunakan
individu dalam mengekspresikan dirinya dan masa lalunya, nilai personal, keyakinan religious, identitas etnis, kompetensi diri, kekuatan dan status
sosial, dan diferensiasi dirinya dengan orang lain. Semua individu berpartisipasi dalam proses mentransfer, mereproduksi dan mentransformasi
makna social obyek-obyek tertentu. Sebagai konsumen, individu dalam sebuah kelompok social menginterprestasikan informasi pemasaran seperti
iklan dan menggunakan merek untuk menyampaikan signal spesifik kepada orang lain mengenai dirinya.
Individu lain menginterprestasikan signal-signal ini untuk membentuk citra dan sikap terhadap pemakai merek. Jika pemakai merek tidak
mendapatkan reaksi sesuai harapannya, maka ia akan mempertimbangkan ulang pemakaian merek bersangkutan. Proses decoding makna dan nilai
merek serta pemakaian merek secara tepat ini merupakan keterlibatan aktif konsumen dalam citra merek. Produk dan merek digunakan dalam setiap
budaya untuk mengekspresikan prinsip-prinsip kultural dan membentuk kategori kultural. Individu dapat diklasifikasikan berdasarkan merek.
Sangadji dan Sopiah 2013:323 menyebutkan bahwa merek merupakan suatu nama atau simbol yang mengidentifikasi suatu produk dan
membedakannya dengan produk-produk lain sehingga mudah dikenali oleh konsumen ketika hendak membeli sebuah produk. Keberadaan merek
sangatlah penting bagi sebuah produk atau jasa, bahkan tidak mengherankan jika merek sering kali dijadikan kriteria untuk mengevaluasi suatu produk.
11. Brand Image
Tjiptono 2011:112 menyebutkan bahwa brand image atau brand description merupakan deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen
terhadap merek tertentu. Sejumlah teknik kuantitatif dan kualitatif telah dikembangkan untuk membantu mengungkap persepsi dan asosiasi
konsumen terhadap sebuah merek tertentu, diantaranya multi-dimensional scaling, projection techniques, dan sebagainya.
Citra merek brand image menurut Sangadji dan Sopiah 2013:327 mengatakan bahwa citra merek dapat positif atau negatif, tergantung
padapersepsi seseorang terhadap merek. Jika digambarkan, pengetahuan kosumen atas merek akan tampak seperti berikut.
Berdasarkan Gambar 2.1 dapat diketahui bahwa komponen citra merek adalah asosiasi merek, dan dukungan, kekuatan, dan keunikan
asosiasi merek.
Gambar 2.1 Kerangka Ekuitas Merek Berbasis Konsumen
Sumber : Keller dalam Shimp et al, 2000 dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:328 KESADARAN
MEREK
PENGETAHUAN AKAN MEREK
CITRA MEREK
Pengenalan terhadap merek
Kemampuan untuk mengingat
merek
Jenis-jenis Asosiasi Merek
Atribut
Manfaat
Evaluasi keseluruhan
sikap Hal-hal yang tidak
berhubungan dengan produk
contoh : harga, kemasan, pemakai,
dan citra Hal-hal yang
berhubungan dengan produk contoh : warna,
ukuran, desain Fungsional
Simbolis Pengalaman
Dukungan, kekuatan, dan keunikan asosiasi merek
a. Asosiasi merek brand assosiation
Asosiasi merek adalah sekumpulan entitas yang bisa dihubungkan dengan suatu merek.” Lebih lanjut, Aaker dalam Rangkuti 2004
mendefinisikan asosiasi merek sebagai hal yang berkaitan dengan ingatan mengenai sebuah merek. “Asosiasi itu tidak hanya ada, namun juga
mempunyai tingk at kekuatan Aaker, 1997.”Asosiasi merupakan atribut
yang ada dalam merek dan akan lebih besar apabila pelanggan mempunyai banyak pengalaman berhubungan dengan merek tersebut.
Berbagai asosiasi yang diingat oleh konsumen dapat dirangkai sehingga membentuk citra merek brand image. Keuntungan asosiasi merek
tampak pada gambar berikut.
Gambar 2.2 Nilai Asosiasi Merek
Sumber : Rangkuti, 2004 dalam Sangadji dan Sopiah, 2013:329 Membantu ProsesPenyusunan
Informasi DiferensiasiPosisi
Alasan untuk Membeli
Menciptakan SikapPerasaan Positif
Basic Perluasan Asosiasi Merek
b. Dukungan asosiasi merek
Dukungan asosiasi merek merupakan respons konsumen terhadap atribut, manfaat, serta keyakinan dari suatu merek produk berdasarkan penilaian
mereka atas produk. Atribut di sini tidak berkaitan dengan fungsi produk, tetapi berkaitan dengan citra merek. Dukungan asosiasi merek tersebut
ditunjukan dengan persepsi konsumen terhadap produk yang menganggap bahwa produk yang dikonsumsi itu baik dan bermanfaat
bagi konsumen. c.
Kekuatan asosiasi merek Setelah mengkonsumsi sebuah produk, konsumen akan mengingat kesan
yang ditangkap dari produk tersebut. Jika konsumen telah merasakan manfaatnya, ingatan konsumen terhadap produk tersebut akan lebih besar
lagi daripada ketika konsumen belum menggunakannya. Itulah yang membuat ingatan konsumen semakin kuat terhadap asosiasi sebuah
merek. Kekuatan asosiasi merek ditunjukkan dengan reputasi baik yang dimiliki produk tersebut di mata konsumen, produk tersebut dirasa
memiliki manfaat ekspresi diri dan menambah rasa percaya diri konsumen.
d. Keunikan asosiasi merek
Jika sebuah produk mempunyai ciri khas yang membedakannya dari produk lain, produk tersebut akan diingat oleh konsumen. Ingatan
konsumen itu akan semakin kuat jika konsumen sudah merasakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
manfaat dari sebuah produk dan merasa bahwa merek lain tidak akan bisa memuaskan keinginannya tersebut.
Indikator Citra Merek Brand Image yaitu : a.
Kesan Profesional Dimana produk atau jasa memiliki kesan professional atau memiliki
kesan keahlian pada bidang apa yang dijualnya. b.
Kesan Modern Produk atau jasa memiliki kesan modern atau memiliki teknologi yang
selalu mengikuti perkembangan zaman. c.
Melayani Semua Segmen Produk atau jasa mampu melayani semua segmen yang ada, tidak hanya
melayani segmen khusus saja. d.
Perhatian Pada Konsumen Dimana produk atau jasa yang dibuat produsen memberikan perhatian
atau peduli pada keinginan dan kebutuhan konsumen. 12.
Kepuasan Konsumen Sangadji dan Sopiah 2013:181 mengatakan bahwa setelah
mengkonsumsi produk, konsumen kan merasakan kepuasan atau kekecewaan. Kepuasan akan mendorong konsumen untuk membeli ulang
produk. Sebaliknya, jika kecewa, konsumen tidak akan membeli produk yang sama lagi dikemudian hari. Kepuasan konsumen merupakan evaluasi
purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
melampaui harapan konsumen. Kekecewaan timbul apabila kinerja yang aktual tidak memenuhi harapan konsumen.
Sangadji dan Sopiah 2013:182 kepuasan diartikan sebagai adanya kesamaan adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang
diterima dengan kinerja produk dan pelayanan yang diharapkan konsumen. Dalam era kompetisi bisnis yang ketat seperti sekarang, kepuasan konsumen
merupakan hal yang utama. Konsumen diibaratkan sebagai raja yang harus dilayani, meskipun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya
kepada konsumen. Usaha memuaskan kebutuhan konsumen harus dilakukan secara menguntungkan atau dengan situasi sama menang win-win
situation, yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa puas dan tidak ada yang dirugikan.
Kotler, Philip 2002:14 kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya atau hasil dalam kaitannya dengan
ekspektasi. Jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa. Jika kinerja produk sesuai
dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas. Jika kinerja produk melebihi ekspektasi, pelanggan tersebut senang. Kotler 2002:42 menerangkan
bahwa konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi produk. Hal ini disebabkan konsumen secara alamiah akan melakukan
evaluasi atau penilaian kognitif berkaitan dengan kinerja produk atau jasa sesuai kemampuan barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan konsumen.
Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi tersebut berupa kepuasan atau PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
ketidakpuasan terhadap pengkonsusian suatu produk maupun jasa. Agar perusahaan dapat memenangkan persaingannya, perusahaan harus mampu
memberikan kepuasan pada konsumennya. Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya.
Kepuasan konsumen sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen. Sebuah perusahaan perlu mengetahui beberapa faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen yaitu:
a. Kebutuhan dan keinginan
Berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh konsumen saat konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat
itu kebutuhan dan keinginan terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahan sangat besar, maka harapan-harapan konsumen yang berkaitan
dengan kualitas produk dan layanan yang baik dari perusahaan. b.
Pengalaman masa lalu Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik
dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. c.
Pengalaman teman-teman Pengalaman teman-teman tentang kualitas produk dan pelayanan
perusahaan yang akan didapat konsumen. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah laku konsumen baik faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan
faktor psikologi Kotler Amstrong, 2009:61. a.
Faktor kebudayaan Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam
terhadap perilaku konsumen. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen. Baik komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya
merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan dan kepuasan orang.sub-budaya terdiri atas
nasionalitas, agama, kelompok, ras dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen yang mempunyai
susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur
sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variable lainnya. b.
Faktor sosial Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status.
Orang yang berpengaruh terhadap kelompok dan lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, penampilan, pengetahuan dan
kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya mat kuat.
c. Faktor pribadi
Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap
kedewasannya. Faktor pribadi konsumen dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya
hidup dan kepribadian. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia
merupakan tanda
perkembangan kedewasaan
seseorang untuk
memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit, misalnya penyakit
kardio vaskuler dengan peningkatan usia. Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun
informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengauhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu, pendidikan juga
berkaian dengan harapan. Seseorang yang pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.
d. Faktor psikologi
Faktor psikologi yang berperan dengan keputusan yaitu motivasi, pesepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai
hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis seperti adanya pengakuan dan
penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari keputusan.
Secara keseluruhan, dimensi-dimensi kepuasan konsumen, yaitu: a.
Kualitas yang dirasakan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Penentu utama kepuasan konsumen yaitu kualitas atau kinerja. Kualitas sangat mendasar bagi seluuh kegiatan ekonomi karena dapat
menggambarkan dua komponen pengalaman konsumsi.
b.
Nilai yang dirasakan Nilai yang dirasakan adalah tingkat oleh konsumen terhadap harga yang
dibayar. Membandingkan nilai yang dirasakan setelah konsumen melakukan transaksi dengan penawaran yang diberikan oleh perusahaan
berupa produk atau jasa. Dengan ini konsumen dapat menggunakan pertimbangan nilai untuk membandingkan produk atau jasa yang tinggi
dan yang rendah.
c.
Harapan pelanggan Harapan pelanggan merupakan tahap awal sebelum konsumen merasakan
nilai dan kualitas yang diberikan perushaan. Konsumen memiliki harapan sejauh mana penawaran perusahaan dalam produk dan jasa. Konsumen
mendapat informasi-informasi dari berbagai sumber, selanjutnya memperkirakan
perusahaan memiliki
kemampuan untuk
terus membeikan kreatifitas di masa depan.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap barang atau jasa akan menentukan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Apabila konsumen
menilai barang atau jasa yang dikonsumsi atau yang dimanfaatkannya telah memenuhi kebutuhannya serta sesuai dengan harapannya maka kepuasan
konsumen telah tercapai. Sebaliknya, apabila konsumen menilai bahwa PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
barang atau jasa yang dimanfaatkannya tidak mampu memenuhi harapanya, maka tingkat kepuasan konsumen dapat dikatakan sngat rendah.
Pada titik inilah layanan purna jual menjalankan perannya. Berkurangnya kemampuan kerja suatu produk dapat mempengaruhi tingkat
kepuasan konsumen. Layanan purna jual berupa perawatan, jasa komunikasi, penggantian suku cadang, bahkan penggantian dengan barang
baru akan menentukan loyalitas konsumen terhadap perusahaan apabila layanan tersebut dilakukan dengan baik. Layanan purna jual yang baik dan
berkualitas dapat memperpanjang usia kerja produk sekaligus mempererat relasi perusahaan dengan konsumen.
13. Minat Beli
Kerin, et al 2009:89 mengatakan minat beli merupakan kecenderungan konsumen untuk membeli suatu merek atau mengambil
tindakan yang berhubungan dengan pembelian yang diukur dengan tingkat kemungkinan konsumen melakukan pembelian. Minat beli adalah perilaku
konsumen yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menujukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian Kotler Keller
2009:137. Swasta dan Irawan 2005:349 mengemukakan faktor-faktor yang
memepengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa, maka
hal itu akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya menghilangkan minat. Tidak ada pembelian jika konsumen tidak pernah
menyadari kebutuhan dan keinginannya. Pengenalan masalah problem recognition terjadi ketika konsumen melihat adanya perbedaan yang
signifikan antara apa yang dia miliki dengan apa yang dia butuhkan. Berdasarkan pengenalannya akan masalah selanjutnya konsumen mencari
atau mengumpulkan informasi sebanyak mungkin tentang produk yang dia inginkan.
Terdapat dua sumber informasi yang digunakan ketika menilai suatu kebutuhan fisik, yaitu persepsi individual dari tampilan fisik dan sumber
informasi luar seperti persepsi konsumen lain. Selanjutnya, informasi- informasi yang telah diperoleh digabungkan dengan informasi yang telah
dimiliki sebelumnya. Semua input berupa informasi tersebut membawa konsumen pada tahap dimana dia mengevaluasi setiap pilihan dan
mendapatkan keputusan terbaik yang memuaskan dari perspektif dia sendiri. Tahapan terakhir ada tahap di mana konsumen memutuskan untuk membeli
atau tidak membeli produk. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli konsumen, yaitu :
a. Sikap atau pendirian orang lain
Kekuatan pendirian orang lain akan mengurangi alternatif konsumen, dalam minat beli tergantung pengaruh yang diberikan orang lain
membawa sikap positif atau sikap negatif. Semakin negatif pengaruh yang diberikan, maka konsumen tidak mempunyai motivasi untuk
membeli. b.
Faktor situasi yang tidak diantisipasi PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Banyak faktor yang mempengaruhi minat konsumen dalam membeli, baik faktor internal seperti lingkungan social, tingkatan pendapatan
maupun faktor eksternal seperti harga, manfaat produk yang diharapkan akan mengubah minat beli konsumen jika faktor internal maupun
eksternal tidak dapat diantisipasi dengan baik. c.
Kepribadian Kepribadian adalah ciri-ciri kejiwaan dalam diri yang menentukan dan
mencerminkan bagaiman seseorang mempunyai respon terhadap lingkungannya. Kepribadian bersifat konsisten dan tahan lama serta
berubah pada keadaan tertentu. d.
Motivasi Motivasi adalah tenaga penggerak dalam diri individu yang mendorong
seseorang untuk bertindak yang bertujuan untuk memperoleh kepuasan.
14. Keputusan Pembelian
a. Struktur Keputusan Pembelian
Penjual perlu menyusun struktur keputusan membeli secara keseluruhan untuk membantu konsumen dalam mengambil keputusan tentang
pembeliannya. Setiap keputusan membeli mempunyai suatu struktur sebanyak tujuh, yaitu :
1 Keputusan tentang jenis produk. Konsumen dapat mengambil
keputusan untuk membeli sebuah produk. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada orang-orang yang berminat
membeli suatu produk serta alternatif lain yang mereka
pertimbangkan. 2
Keputusan tentang bentuk produk. Keputusan ini mengangkut ukuran, mutu, corak dan sebagainya. Dalam hal ini perusahaan harus
melakukan riset pemasaran untuk mengetahui kesukaan konsumen tentang produk bersangkutan agar dapat memaksimumkan daya tarik
mereknya. 3
Keputusan tentang merek. Konsumen harus mengambil keputusan tentang merek mana yang akan dibeli. Setiap merek memiliki
perbedaan-perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana konsumen memilih sebuah merek.
4 Keputusan tentang penjualnya. Konsumen harus mengambil
keputusan di mana produk tersebut akan dibeli. Dalam hal ini produsen, pedagang besar, dan pengecer baru mengetahui bagaimana
konsumen memilih penjual tertentu. 5
Keputusan tentang jumlah produk. Konsumen dapat mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelinya pada
suatu saat. Dalam hal ini perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang berbeda-beda dari para pembeli.
6 Keputusan tentang waktu pembelian. Konsumen dapat mengambil
keputusan tentang kapan ia harus melakukan pembelian. Masalah ini akan mengangkut adanya uang. Oleh karena itu perusahaan harus
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan konsumen dalam penentuan waktu pembelian.
7 Keputusan tentang cara pembayaran. Konsumen harus mengambil
keputusan tentang metode atau cara pembayaran produk yang akan dibeli. Keputusan tersebut akan mempengaruhi keputusan tentang
penjual dan jumlah pembeliannya. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui keinginan pembeli terhadap cara pembayarannya.
b. Tahap-tahap dalam Proses Pembelian
Dalam melakukan pembelian dari sebelum membeli sampai setelah melakukan pembelian, proses pembelian konsumen melewati tahap-tahap
membeli, yang dikonseptualisasikan dalam model lima tahap proses membeli. Model tersebut dapat dilihat dibawah ini :
Gambar 2.3 Model Lima Tahap Proses Membeli
Sumber: Radiosunu,1990 dalam Sunyoto, 2012: 280
Model ini mempunyai implikasi bahwa para konsumen melalui lima tahap dalam membeli sesuatu. Tahap-tahap tersebut tidak harus dilewati
secara urut. Dalam pemecahan masalah pembelian yang bersifat ekstensif calon pembeli dapat bertolak dari keputusan mengenai penjual, karena ia
ingin mendapat keterangan dari penjual yang dipercaya mengenai perbedaan dan bentuk produk.
Pengenalan masalah
Perilaku setelah
membeli Keputusan
membeli Pencarian
informasi Penilaian
alternatif
15. Minat Beli Ulang
Minat beli ulang konsumen adalah perilaku dalam pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas,
di mana konsumen cenderung melakukan pembelian ulang merek yang sama dan menganggap pemilihan merek sangat penting baginya. Perilaku
pembelian ulang repeat purchasing behaviour bisa dijabarkan menjadi dua kemungkinan yaitu loyalitas dan inersia. Faktor pembedanya adalah
sensitivitas merek yang didefinisikan sebagai mana nama merek memainkan peranan kunci dalam pemilihan alternatif dalam pemilihan kategori produk
tertentu. Sensitivitas dipengaruhi oleh persepsi terhadap perbedaan antara merek dan keterlibatan konsumen dalam kategori poduk.
Perilaku dalam pembelian ulang dalam situasi sensitivitas merek yang kuat dikategorikan sebagai loyalitas, dimana konsumen cenderung
melakukan pembelian ulang pada merek yang sama dan menganggap pilihan merek sangat penting baginya. Sebaliknya pembelian ulang dalam
situasi sensitivitas merek yang lemah dikategorikan sebagi inersia, yakni konsumen cenderung membeli ulang merek yang sama. Namun ia tidak
menganggap nama merek itu penting, karena ia tidak bisa membedakan berbagai merek yang ada dan tidak terlibat secara intensif dalam pemilihan
kategori produk. Seorang pemasar akan berusaha keras untuk mengukur minat melakukan pembelian konsumen serta mengetahui faktor-faktor apa
saja yang harus mempengaruhi minat tersebut. Pemasar akan selalu menguji PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
elemen-elemen dari bauran pemasaran yang mungkin mempengaruhi minat beli ulang Kapferer dan Laurent Tjiptono 2005:231.
Ferdinand Augusty 2002:129 menguraikan ada empat indikator yang dapat mendefinisikan minat beli ulang, yaitu :
a. Minat transaksional, yaitu kecenderungan seseorang untuk memebeli
produk. b.
Minat referensial, yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk kepada orang lain.
c. Minat preferensial, yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang
yang memiliki preferensi utama pada produk tersebut. Preferensi ini hanya dapat diganti jika terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
d. Minat eksploratif, minat beli ini menggambarkan perilaku seseorang
yang selalu mencari informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk mendukung sifat-sifat positif dari produk
tersebut.