sebanyak 17 orang atau 15,7 , dan sisanya berpendidikan lain-lain D1 = 9 S2 = 5 sebanyak 14 orang atau 13 .
d. Pekerjaan : dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan para responden yakni :
Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Jumlah
Prosentase 1 Mahasiswa
23 21,3
2 Pegawai Swasta
39 36,1
3 Pegawai Negeri
6 5,6
4 Wiraswasta 21
19,4 5 Lainnya
19 17,6
Total 108
100,00 Sumber : Hasil Penyebaran Kuisoner
Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar responden dalam penelitian ini berprofesi sebagai pegawai swasta
sebanyak 39 orang atau 36,1 , responden berprofesi sebagai mahasiswa sebanyak 23 orang atau 21,3 sedangkan yang berprofesi
sebagai wiraswasta sebanyak 21 orang atau sebanyak 19,4 , responden berprofesi lain-lain pelajar sebanyak 19 orang atau 17,6
dan sisanya berprofesi pegawai negeri sebanyak 6 orang atau 5,6 .
4.2. Deskripsi Hasil Jawaban Responden
4.2.1. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan X
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner yang dilakukan kepada pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya
yang berjumlah 108 orang diperoleh jawaban sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Art Product X1
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total
1 Harga yang ditawarkan
handphone Nokia sesuai dengan kualitasnya harga
terjangkau kualitas bagus. 1
0,9 20
18,5 48
44,4 32
29,6 7
6,5 108
100
2 Produk
handphone Nokia memiliki keistimewaan seperti
fitur-fitur yang menarik. 3
2,8 15
13,9 59
54,6 28
25,9 3
2,8 108
100 3
Tampilan desain model yang dimiliki
handphone Nokia menarik dan bervariasi.
1 0,9
21 19,4
55 50,9
26 24,1
5 4,6
108 100
Sumber : Data diolah 1. Indikator pertama dari art product, yaitu value-price relationship,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 responden atau 44,4 menjawab agak setuju. Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 32 atau 29,6 menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada
skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5. 2. Indikator kedua dari art product, yaitu product features, mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 59 responden atau 54,6 menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 28 atau 25,9 menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
yang menjawab netral sebanyak 15 responden atau 13,9 3. Indikator ketiga dari art product, yaitu product design, mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 55 responden atau 50,9 menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 26 atau 24,1 menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
yang menjawab netral sebanyak 21 responden atau 19,4
Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Art Service X2
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total
1 Handphone Nokia memberikan
jaminan berupa perbaikan kerusakan dalam jangka waktu
yang ditentukan. 14
13 20
18,5 35
32,4 28
25,9 11
10,2 108
100
2 Nokia menyediakan counter-
counter untuk penanganan keluhan pelanggan handphone
Nokia. 1
0,9 8
7,4 22
20,4 42
38,9 29
26,9 6
5,6 108
100 3
Dengan adanya counter- counter
handphone Nokia dapat membantu memecahkan
masalah yang dihadapi pelanggan.
9 8,3
27 25
28 25,9
34 31,5
10 9,3
108 100
Sumber : Data diolah 1. Indikator pertama dari art service, yaitu guarantee or warranty,
mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 35 responden atau 32,4 menjawab agak setuju. Kemudian
terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 28 atau 25,9 menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada
skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5. 2. Indikator kedua dari art service, yaitu complaint handling, mendapat
respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 42 responden atau 38,9 menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak
kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 atau 26,9 menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4
yang menjawab netral sebanyak 22 responden atau 20,4
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3. Indikator ketiga dari art service, yaitu resolution of problem, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebanyak 34
responden atau 31,5 menjawab setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah responden 28 atau 25,9
menjawab agak setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 27 responden atau 25
Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Art Purchase X3
Skor Jawaban No Pernyataan
1 2 3 4 5 6 7
Total
1 Handphone Nokia memberikan
kemudahan dan kenyamanan kepada pelanggan di dalam
menggunakannya. 1
0,9 20
18,5 57
52,8 27
25 3
2,8 108
100
2 Handphone Nokia memiliki
reputasi yang baik di mata pelanggan.
20 18,5
53 49,1
34 31,5
1 0,9
108 100
3 Handphone
Nokia mampu untuk mewujudkan permintaan
yang dibutuhkan oleh pelanggan.
1 0,9
20 18,5
54 50
29 26,9
4 3,7
108 100
Sumber : Data diolah 1. Indikator pertama dari art purchase, yaitu ease or convenience
acquisition, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 57 responden atau 52,8 menjawab agak setuju.
Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 27 atau 25 menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga
terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5.
2. Indikator kedua dari art purchase, yaitu company reputation, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
sebanyak 53 responden atau 49,1 menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 34
atau 31,5 menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5
3. Indikator ketiga dari art purchase, yaitu company competence, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
sebanyak 54 responden atau 50 menjawab agak setuju. Kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29
atau 26,9 menjawab setuju, kemudian terbanyak ketiga terdapat pada skor 4 yang menjawab netral sebanyak 20 responden atau 18,5.
4.2.2. Deskripsi Variabel Loyalitas Pelanggan Y
