bertanggung jawab. Pelaku bisnis tidak hanya dituntut untuk memperoleh keuntungan dari lapangan usahanya, melainkan mereka juga diminta untuk
memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan sosialnya. Daniri, 2007:1
2.2.3. Kepuasan Pelanggan
2.2.3.1.Pengertian Kepuasan Pelanggan
Tjiptono 1995 : 28 Konsep kepuasan pelanggan pada dasarnya menyangkut komponen dari kepuasan pelanggan tersebut, antara lain
adalah harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa
yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.
Untuk menentukan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang akan dipuaskan bukanlah hal yang mudah, hal ini disebabkan karena kebutuhan
dan keinginan pelanggan selalu mengalami perubahan dari waktu ke waktu. Jika pelanggan merasa puas, maka ada kecenderungan untuk
melakukan pembelian ulang. Kurtz and Boone 1995 customer satisfactionis the ability of
goods or services to meet or exceed buyer need and expectations p. 46. Jika saat pelanggan membeli dan menggunakan suatu produk, dan mampu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
memenuhi bahkan melampaui kebutuhan dan harapannya, maka akan terjadi kepuasan. Kotler 2000:36 customer satisfaction is a person’s
feelings of pleasure or disappointment resulting from comparing a product perceived performances or outcome in relation to his or her
expectations. Kepuasan pelanggan customer satisfaction dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa ketidakpuasan seseorang setelah
membandingkan kinerja performance produk dengan apa yang diharapkan expectation.
2.2.3.2.Dimensi Kepuasan Pelanggan
Dimensi dari kepuasan pelanggan secara universal menurut Dutka 1994:41 dalam Samuel dan Foedjiawati 2005:76 adalah:
1 Attributes related to product, meliputi: a value-price
relationship, merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang
dibayar, maka suatu dasar penting dari kepuasan pelanggan telah tercipta; b product quality, merupakan penilaian dari mutu suatu produk; c
product benefit, merupakan manfaat yang dapat diperoleh pelanggan dalam menggunakan suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan
dan kemudian dapat dijadikan dasar positioning yang membedakan perusahaan tersebut dengan perusahaan lainnya; d product features,
merupakan ciri-ciri tertentu yang dimiliki oleh suatu produk sehingga berbeda dengan produk yang ditawarkan pesaing; e product design,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
merupakan proses untuk merancang gaya dan fungsi produk yang menarik dan bermanfaat; f product reliability and consistency, merupakan
keakuratan dan keterandalan produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan dalam jangka waktu tertentu dan menunjukkan pengiriman
produk pada suatu tingkat kinerja khusus; g Range of product or service, merupakan macam dari produkjasa layanan yang ditawarkan oleh
perusahaan.
2 Attributes related to service meliputi: a guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan
terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut
tidak memuaskan; b delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari
proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya.; c complaint handling, merupakan penanganan terhadap
keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan; d resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius
dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan. 3 Attributes related to purchase, meliputi: a courtesy,
merupakan kesopanan, perhatian, pertimbangan, keramahan yang
dilakukan karyawan dalam melayani pelanggannya; b communication,
merupakan proses penyampian informasi yang dilakukan oleh karyawan
perusahaan kepada konsumennya; c ease or convenience acquisition, merupakan kemudahan untuk mendapatkan pengetahuan tentang produk
dari perusahaan; d company reputation, adalah reputasi yang dimiliki
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko
dalam keputusan pembelian; e company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh
pelanggan dalam memberikan pelayanan.
Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan
diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan pelanggan tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang
spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
