perusahaan dapat mempengaruhi pandangan konsumen terhadap perusahaan tersebut yang akan mengurangi ketidakpastian dan resiko
dalam keputusan pembelian; e company competence, adalah kemampuan suatu perusahaan untuk mewujudkan permintaan yang diajukan oleh
pelanggan dalam memberikan pelayanan.
Atribut-atribut dari kepuasan pelanggan ini merupakan atribut secara universal, yang harus di definisikan, diklasifikasikan dan
diinterpretasikan dalam penerapannya. Dalam penelitian kepuasan pelanggan tidak semua atribut ini digunakan, tetapi harus diketahui yang
spesifik dan cocok dengan badan usaha tersebut dan jenis usahanya.
2.2.4. Loyalitas Pelanggan
Jacoby dan Kryner 1973 dalam Indrayani 2004:169 mendefinisikan enam kondisi yang secara kolektif memadahi sebagai
berikut loyalitas merek adalah 1 respon keperilakuan yaitu pembelian, 2 yang bersifat bias non random, 3 terungkap secara terus-menerus,
4 oleh unit pengambilan keputusan, 5 dengan memperhatikan satu atau beberapa merek alternatif dari sejumlah merek sejenis, dan 6 merupakan
fungsi proses psikologis pengambilan keputusan, evaluatif. Sedangkan Mowen dan Minor 1998 dalam Indrayani 2004:169
menggunakan definisi loyalitas merek dalam arti kondisi dimana konsumen mempunyai sikap positif terhadap sebuah merek, mempunyai
komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
dimasa mendatang. Definisi ini didasarkan pada pendekatan keperilakuan dan pendekatan sikap. Pendekatan keperilakuan mengungkapkan bahwa
loyalitas berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas merek menyertakan aspek emosi, perasaan atau kesukaan terhadap merek tertentu di dalamnya
sedang pembelian ulang hanya perilaku konsumen yang membeli berulang-ulang. Dengan demikian pendekatan sikap termasuk di
dalamnya. Kategori loyalitas merek diungkapkan oleh Jacoby do Chesnut
1978 dalam Indrayani 2004:169 sebagai berikut: a.
Loyalitas merek utama yang sesungguhnya, loyalitas pada merek tertentu yang menjadi minatnya,
b. Loyalitas merek ganda yang sesungguhnya, termasuk merek utama.
c. Pembelian ulang merek utama dari nonloyal, dan
d. Pembelian secara kebetulan merek utama oleh pembeli-pembeli loyal
dan non loyal merek lain. Menurut Dharmmesta 1999 dalam Indrayani 2004:169
menyatakan: Kosumen yang loyal merek dapat diidentifikasi berdasarkan pola pembeliannya, seperti runtutan , pembelian atau proporsi pembelian.
Loyalitas merek harus dikembangkan mencakup semua aspek psikologis secara total agar tidak mudah berubah, yaitu aspek kognitif, afektif, konatif
dan tindakan. Menurut Kenesei dan Todd 2003 dalam Indrayani 2004:169
Harga bukan satu-satunya biaya yang dihadapi oleh pelanggan. Biaya lain
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
yang termasuk dalam biaya pelanggan adalah waktu belanja, biaya mencoba dan biaya emosi. Namun demikian harga adalah biaya yang
paling mudah dilihat, sehingga merupakan unsur penting bagi pelanggan dalam mengambil keputusan.
Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek,
perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, Wijayanti, 2009:11 dengan indikator :
a Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan produk tersebut
karena sudah sesuai dengan kebutuhan konsumen b
Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan suatu produk.
c
Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk lain.
2.2.5. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan
