BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan
penulisan usulan penelitian yaitu :
1. Kepuasan pelanggan X
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Dimensi kepuasan pelanggan menurut Dutka 1994:41 dalam Samuel
2005:76 antara lain :
a. Attributes Related to Product X1
Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan produk handphone
Nokia, meliputi :
1. Value-price relationship X1.1
Merupakan faktor sentral dalam menentukan kepuasan pelanggan, apabila nilai yang diperoleh pelanggan melebihi apa yang dibayar,
seperti harga yang ditawarkan handphone Nokia sesuai dengan kualitasnya.
2. Product features X1.2
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Merupakan keistimewaan yang terdapat pada produk handphone Nokia seperti fitur-fitur yang menarik.
3. Product design X1.3
Merupakan tampilan yang dimiliki handphone Nokia seperti desain model yang menarik.
b. Attributes Related to Service X2
Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan jasa atau pelayanan handphone Nokia, meliputi :
1. Guarantee or warranty X2.1
Merupakan jaminan yang diberikan handphone Nokia berupa perbaikan kerusakan.
2. Complaint handling X2.2
Merupakan Nokia menyediakan counter-counter handphone Nokia untuk penanganan keluhan pelanggan.
3. Resolution of problem X2.3
Merupakan manfaat adanya counter-counter handphone Nokia dalam membantu memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan.
c. Attributes Related to Purchase X3
Kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan pembelian handphone
Nokia, meliputi:
1. Ease or convenience acquisition X3.1
Merupakan kemudahan dan kenyamanan yang didapatkan pelanggan di dalam menggunakan handphone Nokia.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2. Company reputation X3.2
Merupakan reputasi handphone Nokia di mata pelanggan. 3.
Company competence Merupakan kemampuan handphone Nokia untuk mewujudkan
permintaan yang dibutuhkan oleh pelanggan.
3. Loyalitas Pelanggan Y
Pembelian ulang yang terus menerus pada merek yang sama, atau dengan kata lain adalah tindakan seseorang yang membeli merek,
perhatian hanya pada merek tertentu, dan tidak mencari informasi berkaitan dengan merek tersebut, Wijayanti, 2009:11 dengan
indikator :
a. Melanjutkan penggunaan adalah tetap menggunakan handphone
Nokia karena sudah sesuai dengan kebutuhan pelanggan. b.
Rekomendasi pada orang lain adalah merekomendasikan pada orang lain untuk menggunakan handphone Nokia.
c.
Ketahanan untuk tidak pindah ke produk lain adalah tidak tergoda untuk pindah ke produk merek lain.
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval. sedangkan teknik pengukurannya menggunakan semantik diferensial yang
mempunyai skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1 7
Sangat tidak
setuju Sangat
setuju Keterangan :
Jawaban dengan nilai 1 berarti kecenderungan tidak menyetujui pernyataan yang diberikan negatif, jawaban dengan nilai antara 7 berarti
menyetujui pernyataan yang diberikan positif.
3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi merupakan kelompok subyek obyek yang memiliki ciri-ciri atau karakteristik-karakteristik tertentu yang berbeda
dengan kelompok subyek obyek yang lain, dan kelompok tersebut akan dikenai generalisasi dari hasil penelitian Sumarsono, 2004: 44.
Populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global Teleshop Surabaya.
b. Sampel
Sampel adalah bagian dari populasi yang mempunyai ciri dan karakteristik yang sama dengan populasi tersebut. Karena itu sampel
harus representative dari sebuah populasi Sumarsono, 2002 : 45. Metode pengambilan sampel dengan metode non probability sampling
dengan teknik Purposive Sampling yaitu sampel dipilih berdasarkan kriteria yang sudah ditetapkan oleh peneliti. Dengan kriteria antara
lain :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
- Umur minimal 17 tahun. Alasannya, sudah cukup dewasa,
mengerti dan memahami akan handphone. - Merupakan pengguna dan pembeli handphone Nokia Di Global
Teleshop Surabaya. - Menggunakan handphone merek Nokia lebih dari 1 kali.
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman pengukuran sampel menurut Ferdinand
2002:48, antara lain : 1.
100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation. 2.
Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.
3. Jumlah parameter yang diestimasi 5-10. bila terdapat 20 indikator,
besarnya sampel adalah 100-200. Dalam penelitian ini sampel diambil dari pelanggan dengan jumlah
minimal 12 indikator. Maka jumlah responden yang diambil = 12 indikator x 9 Jumlah parameter yang diestimasi, jadi jumlah pelanggannya 108
orang.
3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data
Kategori