Banking dan Internet Banking. Setelah hampir 65 tahun melayani negeri, BNI saat ini terus melangkah dengan mengutamakan
praktik perbankan yang sehat untuk memastikan pertumbuhan pada masa mendatang serta peningkatan nilai bagi pemegang
saham, nasabah dan pemangku kepentingan lainnya. Bank BNI di Surabaya memiliki 3 tiga Kantor Cabang
Utama KCU, salah satunya adalah Kantor Cabang Utama KCU Tanjung Perak yang berlokasi di kawasan Perak Timur. PT. BNI
Persero Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya membawahi 17 Kantor Cabang Pembantu KCP dengan total jumlah karyawan 184
orang. Di semester pertama tahun 2010 ini, PT. BNI Persero Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya memperoleh penghargaan sebagai
penghimpun dana tertinggi se-Indonesia.
4.2. Deskriptif Hasil Penelitian
4.2.1. Analisis Karakteristik Responden
Penyebaran kuesioner sebanyak 110 lembar kepada responden, sesuai dengan karakteristik populasi yang telah
ditetapkan. Setelah melalui proses penyeleksian, dari 110 lembar hanya 108 lembar kuesioner yang dianggap layak untuk dianalisis.
Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
kedalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.
a. Jenis Kelamin Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin
No Jenis Kelamin
Jumlah Persentase
1 Laki-laki
66 61,11
2 Wanita
42 38,89
108 100
Sumber : Data kuesioner diolah Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian
nasabah bank BNI sebagai responden adalah berjenis kelamin laki-laki.
b. Usia Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah
diberikan dapat diketahui usia responden yaitu pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Sumber : Data kuesioner diolah No
Usia Tahun
Jumlah Persentase
1 17
– 30 41
38 2
31 – 40
23 21
3 41
– 50 26
24 4
› 50 18
17 Total
108 100
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Tabel karakteristik responden berdasarkan tingkat usia menunjukkan bahwa nasabah pada bank BNI Kantor Cabang
Utama Tanjung Perak Surabaya berada pada usia 17 –30
tahun. c. Pekerjaan.
Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan responden yaitu pada tabel
dibawah ini.
Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan
Jumlah Prosentase
1 WiraswastaPengusaha
26 24
2 Pegawai Negeri
15 14
3 Pegawai Swasta
37 34
4 Mahasiswa
18 17
5 Ibu Rumah Tangga
12 11
Total 108
Sumber : Data kuesioner diolah Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa dominasi
untuk jenis pekerjaan adalah pegawai swasta selanjutnya diikuti oleh wiraswastapengusaha.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
4.2.2. Deskripsi Pengetahuan Produk X Tabel 4.4. Frekuensi dan Hasil Jawaban Responden Mengenai
Pengetahuan Produk
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total 1
Pengetahuan atas keanegaraman
produk bank 30
47 31
108 0 0
27, 8
43,5 28,7
100 2
Petugas Layanan memiliki pemaha-
man atas produk bank
29 49
30 108
0 0 26,
9 45,4
27,8 100
3 Pengetahuan
syarat dan ketentuan produk
bank 15
64 29
108 0 0
13, 9
59,3 26,9
100
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari pengetahuan produk yaitu pengetahuan keanekaragam produk bank, mendapat respon terbanyak pada
skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 47 responden atau 43,5, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan
jumlah resonden 31 atau 28,7. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 31
responden atau 28,7, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 47 atau sebanyak 43,5 dan yang menjawab cukup
setuju sebanyak 30 responden atau 27,8. b. Indikator kedua dari pengetahuan produk, yaitu pemahaman
produk yang memuaskan nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 49 atau
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
45,4, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 30 atau 27,8. Artinya, sebagian besar responden
yang menjawab sangat setuju sebanyak 30 responden atau 27,8, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 49 atau
sebanyak 45,4 dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 29 atau 26,9.
c. Indikator ketiga dari pengetahuan produk, yaitu pengetahuan syarat dan ketentuan produk, mendapat respon terbanyak pada
skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 64 atau 59,3, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah
responden 29 atau 26,9. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 responden atau
26,9, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 64 atau sebanyak 59,3 dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 15
atau 13,9.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
4.2.3. Deskripsi Kinerja Petugas Layanan Y Tabel 4.5. Frekuensi dan Hasil Jawaban Responden Mengenai
Kinerja Petugas Layanan
No Pertanyaan
Skor Jawaban 1
2 3
4 5
Total 1
Petugas layanan memiliki daya
tanggap 15
40 53
108 13,9
37,0 49,1
100 2
Pengetahuan menjelaskan
fungsi produk bank
15 35
58 108
13,9 32,4
53,7 100
3 Petugas layanan
memilik kesang- gupan memberi-
kan service yang baik
14 36
58 108
13,0 33,3
53,7 100
4 Petugas layanan
memiliki sikap dalam melayani
10 53
45 108
13,9 59,3
26,9 100
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Indikator pertama dari kinerja petugas layanan, yaitu petugas layanan memiliki daya tanggap mendapat respon terbanyak
pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden atau 49,1, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4
dengan jumlah resonden 40 atau 37. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 53
responden atau 49,1, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 40 atau sebanyak 37 dan yang menjawab cukup
setuju sebanyak 15 responden atau 13,9.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
b. Indikator kedua dari kinerja petugas layanan, yaitu petugas layanan memiliki pengetahuan fungsi produk, mendapat respon
terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 atau 53,7, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan
jumlah responden 35 atau 32,4,. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 58
responden atau 53,7, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 36 atau sebanyak 32,4 dan yang menjawab cukup
setuju sebanyak 15 atau 13,9. c. Indikator ketiga dari kinerja petugas layanan, yaitu petugas
layanan memiliki kesanggupan memberikan service yang baik, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah
responden sebanyak 58 atau 53,7, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 36 atau 33,3.
Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebanyak 58 responden atau 53,7, kemudian yang menjawab
setuju sebanyak 36 atau sebanyak 33,3 dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 14 atau 13.
d. Indikator keempat dari kinerja petugas layanan, yaitu petugas layanan memiliki sikap yang baik dalam melayani nasabah,
mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 53 atau 49,1, kemudian terbanyak
kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 45 atau 41,7.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebanyak 45 responden atau 41,7, kemudian yang menjawab
setuju sebanyak 53 atau sebanyak 49,1 dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 10 atau 9,3.
4.2.4. Deskripsi Reputasi Z Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Mengenai Reputasi
