30
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ilmiah harus dilakukan secara sistematik artinya dilakukan dengan melewati proses yang memiliki tata urut
penelitian yang jelas, dengan langkah-langkah kritikal yang tertata baik, dengan orientasi pada satu atau sekelompok pohon ilmu yang
tersajikan secara jelas. Penelitian ilmiah dilakukan berbasis pada data yang dikumpulkan dan digunakan secara objektif Ferdinand,
2006:3. Penelitian ini tergolong penelitian kausalitas. Penelitian
kausalitas adalah penelitian yang ingin mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sebab-akibat cause-effect antar beberapa
konsep atau beberapa variabel atau beberapa strategis yang dikembangkan dalam manajemen Ferdinand, 2006:5.
3.2 Identifikasi Variabel
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel-variabel mana yang dapat mempengaruhi kinerja karyawan di PT. Bank
Negara Indonesia PerseroTbk. KCU Tanjung Perak Surabaya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Variabel-variabel yang
digunakan dalam
penelitian ini
dikelompokkan sebagai berikut: Variabel Eksogen terdiri dari: Pengetahuan Produk X; Kinerja
Petugas Layanan Y dan Variabel Endogen yaitu Reputasi Perusahaan Z.
3.3. Definisi Operasional
Untuk mempermudah
pengertian dan
menghindari kesalahan dalam membentuk persepsi, maka perlu menguraikan
definisi operasional yang akan diteliti. Adapun operasional dari variabel-variabel penelitian adalah sebagai berikut :
1. Pengetahuan Produk X Merupakan pengetahuan yang dimiliki petugas layanan
terhadap produk perbankan Azis, 2001. Variabel pengetahuan produk terdiri dari 3 Indikator yakni :
1. Product Variaty Knowledge X1 yaitu pengetahuan petugas layanan atas keanekaragaman
produk yang dimiliki Bank. 2. Understanding the Customer X2
yaitu pemahaman petugas layanan atas pengetahuan produk product knowledge yang dapat memenuhi
kepuasan nasabah.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Term and Condition Knowledge X3 yaitu pengetahuan petugas tentang ketentuan dan
persyaratan produk perbankan atas keanekaragaman produk yang dimiliki Bank.
2. Kinerja Petugas Layanan Y Merupakan aktifitas pelayanan yang dilakukan Bank melalui
petugas pelayanan nasabah Azis, 2001. Variabel kinerja petugas layanan terdiri dari 3 Indikator yakni :
1. Responsiveness Y1 yaitu daya tanggap yang dilakukan oleh petugas layanan
berkaitan dengan pemahaman keinginan pelanggan atau nasabah.
2. Product Function Knowledge Y2 yaitu kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan
fungsi masing-masing produk Bank. Dalam hal ini Tabungan, Deposito, Giro.
3. Competence Y3 yaitu kesanggupan dari petugas layanan untuk memberikan
pelayanan yang terbaik. 4. Attitude Y4
yaitu sikap positif yang dimiliki oleh petugas untuk melayani nasabah dengan baik.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3. Reputasi Perusahaan Z Merupakan nama baik yang diharapkan diperoleh suatu Bank
Azis, 2001. Variabel reputasi terdiri dari 4 Indikator yakni : 1. Atractiveness Z1
yaitu daya tarik Bank bagi pengguna jasa bank atau nasabah untuk melakukan transaksi.
2. Competitiveness Z2 yaitu daya saing Bank terhadap pesaing Bank lain.
3. Customer Get Customer Z3 yaitu suatu aktivitas dimana nasabah yang ada mengajak
rekan atau kenalan untuk menjadi nasabah Bank. 4. Transaction Repetetion Z4
yaitu transaksi ulang yang dilakukan nasabah karena merasa puas dan terlayani dengan baik.
3.4. Pengukuran Variabel
Kategori