Analisis Kinerja petugas layanan terhadap Reputasi Perusahaan (Studi Pada PT. BNI KCU Tanjung Perak di Surabaya).

TESIS

Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan

Guna Mencapai Gelar Magister

PROGRAM STUDI

MAGISTER MANAJEMEN

Diajukan oleh:

ARIES WINDARTO

NPM :

0861020066

PROGRAM PASCASARJANA

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”

JAWA TIMUR

SURABAYA

Dengan mengucap syukur kepda Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis yang berjudul “Analisis Kinerja petugas layanan terhadap Reputasi Perusahaan (Studi Pada PT. BNI KCU Tanjung

Perak di Surabaya)” dapat diselesaikan dengan baik.

Penyusunan tesis ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Gelar Magister, Program Studi Magister Manajemen, PascaSarjana Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

Peneliti menyadari bahwa penyusunan tesis ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu peneliti menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada:

1. Direktur PascaSarjana Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur beserta Staf yang telah setia mendukung kegiatan perkuliahan sampai dengan proses penyusunan tesis ini.

2. Prof. Dr. H. Djohan Mashudi, SE, MS, selaku pembimbing utama dan Dr. Sumarto, SE, MS, selaku pembimbing pendamping, yang telah banyak memberikan petunjuk dan bimbingannya sehingga terselesaikannya tesis ini.

semangat dan dorongan hingga peneliti dapat menyelesaikan tesis ini tepat waktu.

5. Secara khusus kepada Ibu, Istri dan kedua anakku tercinta, dan seluruh teman yang telah mendukung baik secara materi maupun non materi dalam proses menyelesaikan studi S2.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu peneliti sehingga dapat menyelesaikan tesis ini. Peneliti menyadari bahwa penyusunan tesis ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan. Akhir kata peneliti berharap, semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Desember 2010

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL... v

DAFTAR GAMBAR... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 8

1.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 9

1.4.1 Manfaat Akademis ... 9

1.4.2 Manfaat Praktis ... 10

BAB II KAJIAN TEORI DAN PENGEMBANGAN MODEL ... 11

2.1 Kajian Teori ... 11

2.1.1 Kualitas Layanan ... 11

2.1.2 Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan ……… 17

2.1.3 Pengaruh Pengetahuan Produk Terhadap Kinerja Petugas Layanan …….. 17

2.1.4 Pengaruh Kinerja Petugas Layanan Terhadap Reputasi Perusahaan... 24

2.1.5 Pengaruh Pengetahuan Produk Dengan Reputasi ... 26

2.2 Model Konseptual Dan Hipotesis ... . 29

BAB III METODE PENELITIAN ... 30

3.1 Jenis Penelitian ... 30

3.2 Identifikasi Variabel ... 30

3.3 Definisi Operasional ... 31

3.4 Pengukuran Variabel ... 33

3.5 Prosedur Pengumpulan Data ... 34

3.5.1 Jenis Data ... 34

3.5.2 Teknik Pengumpulan Data ... 35

3.6 Teknik Penentuan Sampel ... 35

3.6.1 Populasi ……… 35

3.6.2 Sampel ……….. 36

3.7 Teknik Analisis Data ... 36

3.7.1 Persamaan Model Struktural ... 36

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 47

4.1 Diskriptif Obyek Penelitian ………. 47

4.2 Diskripsi Hasil Penelitian ………...48

4.2.1 Analisis Karakteristik Responden ……… 48

.1 Evaluasi Outlier ………

4.3.2 Evaluasi Reliabilitas ………..…… 59

4.3.3 Evaluasi Validitas ………. 60

4.3.4 Evaluasi Construct Realibility dan Variance Extracted ………... 61

4.3.5 Evaluasi Normalitas …..………... 62

4.3.6 Analisis Model SEM …..……….. 64

4.3.7 Analisis Kausalitas ………..………. 67

4.3.8 Analisis Unidimensi First Order …..……… 68

4.4 Pembahasan ………..……… 68

4.4.1 Pembentuk Variabel laten …………..……….. 68

4.4.2 Pengaruh Pengetahuan produk terhadap Kinerja petugas Layanan ..……… 71

4.4.3 Pengaruh Kinerja Petugas Layanan terhadap Reputasi Perusahaan ..……... 73

4.4.4 Pengaruh Pengetahuan produk terhadap Reputasi Perusahaan ……..…….. 74

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 77

5.1 Kesimpulan ... 77

5.2 Saran ... 78 DAFTAR PUSTAKA

Tabel 1.1 : Data Perkembangan Jumlah Dana dan Nasabah PT. BNI KCU Tanjung Perak Surabaya tahun 2009

Tabel 3.1 : Goodness of – Fit Indices

Tabel 4.1 : Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Tabel 4.2 : Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Tabel 4.3 : Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.4 : Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Produk Tabel 4.5 : Frekuensi Hasil Jawaban responden Mengenai Kinerja Petugas

Layanan

Tabel 4.6 : Frekuensi Hasil Jawaban responden Mengenai Reputasi Perusahaan Tabel 4.7 : Outlier Data

Tabel 4.8 : Realibilitas Data

Tabel 4.10 : Construct Reliability dan Variance Extracted Tabel 4.11 : Normalitas Data

Tabel 4.12 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Base Model

Tabel 4.13 : Evaluasi Kriteria Goodness Of Fit Indices Model One-Step Approach-Modifikasi

Tabel 4.14 : Hasil Uji Kausalitas Tabel 4.15 : Unidimensi First Order

Tabel 4.16 : Frekuensi dan Faktor Loading Pengetahuan Produk (X) Tabel 4.17 : Frekuensi dan Faktor Loading Kinerja Petugas Layanan (Y) Tabel 4.18 : Frekuensi dan Faktor Reputasi Perusahaan (Z)

Gambar 1.1 : Perkembangan jumlah dana tahun 2009 Gambar 1.2 : Perkembangan jumlah nasabah tahun 2009

Gambar 2.1 : Pengaruh Lingkungan Internal dan Eksternal terhadap perilaku Kerja Pegawai atau Karyawan

Gambar 2.2 : Model Konseptual Penelitian dan Hipotesis Gambar 3.1 : Model Konseptual dan Indikator

Gambar 4.1 : Model Pengukuran dan Struktural Gambar 4.2 : Model Pengukuran dan Struktural

Aries Windarto

ABSTRAKSI

Sektor perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat, perjuangan untuk memenangi kompetisi usaha dengan meningkatkan layanan nasabah, merupakan titik sentral untuk tetap unggul, hal tersebut yang menjadi dasar terjadinya transformasi dalam sektor perbankan, dimana pendekatan yang berorientasi pada kepentingan nasabah menjadi fokus utama. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis: (1) pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan terhadap kinerja petugas layanan, (2) pengaruh kinerja petugas layanan terhadap reputasi, dan (3) pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan terhadap reputasi.

Penelitian dilakukan pada 110 nasabah bank BNI Kantor Cabang Utama Tanjung Perak Surabaya sebagai sampel penelitian, teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu probability sampling dengan metode simple random sampling. Variabel penelitian terdiri pengetahuan produk, kinerja petugas layanan dan reputasi perusahaan. ,Data yang digunakan meliputi data primer dan sekunder, teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM).

Hasil penelitian menyimpulkan bahwa (1) Pengetahuan produk yang tinggi dapat meningkatkan kinerja petugas layanan. Berarti semakin tinggi pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan, maka semakin tinggi kinerja petugas layanan, (2) Kinerja petugas layanan yang tinggi dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Berarti semakin tinggi kinerja petugas layanan, maka semakin tinggi reputasi perusahaan, dan (3) Pengetahuan produk yang tinggi dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Berarti semakin tinggi pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan, maka semakin tinggi reputasi perusahaan.

Berdasarkan kesimpulan tersebut penelitian ini menyarankan, (1) Bank BNI diharapkan memperbaiki tingkat layanan petugas pada saat melayani nasabah, sehingga menciptakan kepuasan nasaba, (2) Bank BNI diharapkan lebih meningkatkan atau mengintensifkan kemampuan petugas layanan terhadap pemahaman fungsi produk bank melalui pelatihan secara internal bank (in house training), (3) Diharapkan petugas layanan selalu memberikan pemahaman atau menjelaskan mengenai produk bank, sehingga menciptakan kepuasan nasabah.

Aries Windarto

ABSTRACT

Indonesia's banking sector is currently characterized by increasing competition, the struggle to win the business competition by improving customer service, a central point to stay ahead, this is the basis of the transformation in the banking sector, where the approach is oriented towards the interests of customers become the main focus . The purpose of this study is to analyze: (1) the influence of product knowledge possessed care workers to the performance of the service, (2) the influence of performance on the reputation of the service, and (3) the influence of product knowledge held on the reputation of the service.

The study was conducted on 110 customers of the bank BNI Main Branch Tanjung Perak Surabaya as the study sample, sampling technique used, namely probability sampling with simple random sampling method. Variable research consists of product knowledge, performance and reputation of the service. , The data used include primary and secondary data, data analysis technique used is Structural Equation Modelling (SEM).

The research concluded that (1) high product knowledge to improve the performance of the service. Means higher product knowledge possessed care workers, the higher the performance of the service, (2) High Performance care workers can improve the company's reputation. Means the higher the performance of the service, the higher the company's reputation, and (3) high product knowledge to enhance corporate reputation. Means higher product knowledge possessed care workers, the higher the company's reputation.

Based on the conclusions of this study suggest, (1) Bank BNI officers are expected to improve service levels at the time of serving the customer, thus creating nasaba satisfaction, (2) Bank BNI is expected to further enhance or intensify the capability of the service of understanding the function of bank products through the bank's internal training (in-house training), (3) It is expected that care workers always give an understanding or explaining about bank products, creating customer satisfaction.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Sektor perbankan Indonesia saat ini diwarnai dengan persaingan yang semakin ketat, perjuangan untuk memenangi kompetisi usaha dengan meningkatkan layanan nasabah, merupakan titik sentral untuk tetap unggul, hal tersebut yang menjadi dasar terjadinya transformasi dalam sektor perbankan, dimana pendekatan yang berorientasi pada kepentingan nasabah menjadi fokus utama.

Hasil survey McKinsey dalam Dharmayanti (2006) tentang

personal financial service mengindikasikan bahwa perilaku nasabah di Indonesia makin tak mudah ditebak. Nasabah sangat puas dengan layanan banknya, tapi mereka tetap mau pindah jika bank lain memberikan service performance sesuai harapannya terlebih lagi bila nasabah berada pada kelas ekonomi papan atas yang makin potensial menjadi nasabah kutu loncat .

Bagi kebanyakan nasabah bank, kenyamanan adalah hal yang utama, nasabah ingin bisa menarik simpanannya, transfer dana, atau

layanan kredit konsumer, seperti Kredit Pemilikan Rumah, Kredit Pemilikan Kendaraan, ataupun kartu kredit dengan proses yang mudah dan cepat.

Salah satu bank di Indonesia yang konsisten untuk memberikan pelayanan bagi nasabahnya adalah Bank Negara Indonesia. Didirikan pada tahun 1946, PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. adalah bank pertama yang dimiliki sepenuhnya oleh Pemerintah Indonesia. Pada awalnya Bank BNI berfungsi sebagai bank sentral Republik Indonesia yang baru merdeka sebelum menjadi bank komersial di tahun 1955 (Annual Report BNI 2009).

Tahun 1996, BNI menjadi bank BUMN pertama yang melaksanakan Penawaran Umum Saham Perdana dengan mencatatkan 25% sahamnya di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia). Menyusul proses rekapitalisasi oleh Pemerintah pada tahun 2000, dan dilanjutkan dengan rights issue pada tahun 2007, per 31 Desember 2009, saham BNI yang dimiliki oleh publik mencapai 23,64% (Annual Report BNI 2009).

Total aktiva senilai Rp 227,5 triliun, BNI adalah bank terbesar ke-4 di Indonesia berdasarkan jumlah aktiva. BNI melayani basis nasabah korporasi, komersial dan individu melalui jaringan pelayanan yang luas mencakup 1.071 cabang domestik dan 5 cabang luar negeri,

antara lain Phone Banking, SMS Banking dan Internet Banking. Setelah hampir 65 tahun melayani negeri, BNI saat ini terus melangkah dengan mengutamakan praktik perbankan yang sehat untuk memastikan pertumbuhan pada masa mendatang serta peningkatan nilai bagi pemegang saham, nasabah dan pemangku kepentingan lainnya (Annual Report BNI 2009).

Bank BNI di Surabaya memiliki 3 (tiga) Kantor Cabang Utama (KCU), salah satunya adalah Kantor Cabang Utama (KCU) Tanjung Perak yang berlokasi di kawasan Perak Timur. PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya membawahi 17 Kantor Layanan (KLN) dengan total jumlah karyawan 184 orang. Di semester pertama tahun 2010 ini, PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya memperoleh penghargaan sebagai penghimpun dana tertinggi se-Indonesia.

Fenomena yang terjadi saat ini, PT.BNI (Persero) Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya cenderung menurun dan berfluktuasi, hal tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini :

Tabel 1.1_{: Data Perkembangan Jumlah Dana dan Nasabah} PT.BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak 2009

Bulan Jumlah Dana

( 000) Jumlah Nasabah Januari Rp 948.431 18.068 Februari Rp 1.016.446 18.123 Maret Rp 982.829 18.209 April Rp 945.512 18.330 Mei Rp 976.729 15.147 Juni Rp 990.462 15.159 Juli Rp 932.017 15.294 Agustus Rp 945.819 15.428 September Rp 913.493 15.474 Oktober Rp 864.650 15.563 Nopember Rp 867.564 15.673 Desember Rp 890.887 15.849 Jumlah Rp 11.274.839

Sumber: PT. BNI KCU Tanjung Perak Surabaya

Keterangan : Jumlah dana pihak ketiga meliputi dana Tabungan, Deposito dan Giro

Gambar 1.1: Perkembangan Jumlah Dana Tahun 2009

Sumber: PT. BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya

Data di atas dapat dilihat jumlah dana di tahun 2009 yang dihimpun oleh PT. BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya mengalami penurunan. Di bulan Januari dana yang terhimpun Rp. 948.431 (dalam ribuan), bahkan di bulan Februari mencapai Rp. 1.016.446 (dalam ribuan). Namun, di bulan-bulan berikutnya cenderung menurun dan berfluktuasi sampai pada akhirnya, saat akhir tahun PT.BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya hanya mampu menghimpun dana sebesar Rp. 890.887 (dalam ribuan). Untuk jumlah nasabah pun PT.BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya mengalami penurunan, di awal tahun nasabah yang dimiliki 18.068 orang, sedangkan di akhir tahun hanya 15.849 orang.

Penurunan jumlah dana dan nasabah PT.BNI (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya tersebut mengindikasikan adanya masalah terkait dengan reputasi perusahaan yang dipersepsikan nasabah masih rendah. Rendahnya reputasi disebabkan oleh faktor kinerja petugas layanan (customer service) dan pengetahuan produk.

Seorang petugas layanan konsumen bagi suatu perusahaan adalah manifestasi dari standar layanan yang dihendaki perusahaan. Mowen (1995) dalam Aziz (2001) mendefinisikan sebagai evaluasi konsumen tentang kesempurnaan kinerja produk atau jasa. Petugas layanan konsumen, harus memiliki hubungan yang baik agar

Morgan dan Shelby D. Hunt (1994) dalam Aziz (2001) mengemukakan bahwa kesuksesan pemasaran (marketing success) dapat diciptakan oleh adanya relationship dari petugas dan komitmen yang tinggi untuk mencapai itu. Relationship menciptakan komitmen bagi petugas, komitmen untuk memberikan layanan yang terbaik bagi perusahaan. Komitmen dalam relationship adalah pusat dari pemasaran melalui personal dan akan berlangsung lama serta memberikan kesan tersendiri bagi nasabah.

Seorang petugas layanan konsumen (customer service) dapat melakukan penjualan dengan baik, apabila customer service menguasai produk yang dijual. Tiger Li dan Roger J. Calantone (1998) dalam Aziz (2001) menyarankan riset lebih lanjut agar pengetahuan pasar dipadukan dengan pengetahuan produk.

Mokwa and Evans (1977) dalam Aziz (2001) mengemukakan bahwa pengetahuan (Knowledge) dibangun, dikembangkan, dikomunikasikan dengan berbagai aktivitas menuju suatu sasaran. Pengetahuan (knowledge) ini sebagai alat bagi suatu petugas untuk menekankan citra perusahaan yang pada akhirnya reputasi dapat diperoleh.

yang baik akan menguatkan kepercayaan konsumen. Jika merek tidak memiliki reputasi yang bagus, konsumen akan menjadi semakin sangsi. Jadi persepsi konsumen bahwa suatu merek memiliki reputasi yang bagus sangatlah berkaitan dengan kepercayaan konsumen terhadap merek tersebut (Wijaya).

Sebagaimana hasil penelitian terdahulu Aziz (2001) yang menunjukkan bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap kinerja petugas layanan, kinerja petugas layanan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan, pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan.

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penelitian ini akan meneliti masalah pengetahuan produk dan kinerja petugas layanan (customer service) yang berpengaruh terhadap reputasi perusahaan.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah yang disampaikan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan berpengaruh signifikan terhadap kinerja petugas layanan?

3. Apakah pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan berpengaruh signifikan terhadap reputasi perusahaan?

1.3. Tujuan penelitian

Tujuan utama penelitian ini secara tegas diuraikan dalam penjelasan sebelumnya adalah untuk mengukur hubungan antara variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini :

1. Menganalisis pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan terhadap kinerja petugas layanan.

2. Menganalisis pengaruh kinerja petugas layanan terhadap reputasi perusahaan.

3. Menganalisis pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan terhadap reputasi perusahaan.

1.4. Manfaat Penelitian

1.4.1. Manfaat Akademis

Manfaat akademis yang dapat diberikan oleh studi ini adalah penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi yang lebih komprehensif, khususnya menyajikan bukti empirik tentang:

c. Pengaruh pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan terhadap reputasi perusahaan.

1.4.2. Manfaat Praktis

Hasil analisis pada studi penelitian ini diharapkan dapat digunakan oleh BNI Kantor Cabang Utama Tanjung Perak Surabaya untuk meningkatkan kinerja petugas layanan (customer service) dan reputasi perusahaan, sehingga perolehan jumlah dana dan nasabah dapat meningkat.

2.1. Kajian Teori

2.1.1. Kualitas Layanan

Kinner, Bernhardt, Krentler (1995) mengemukakan layanan sebagai berikut: service as an intangible activity that provides the user some degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported".

Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

Peran bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan, dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada konsumen, tetapi hal tersebut dipersepsikan

Menurut Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990 : 44):

".Service quality is the customer perception's of the superiority of the service". Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi konsumen terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya konsumen yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Menurut Murdick, Render, dan Russel (1990) bahwa: "The

quality of a service or product is determined by the user's perception. It is the degree to which the bundle of service attributes as a whole satisfies the user". Maksudnya adalah kualitas layanan harus berorientasi pada konsumennya, karena penilaian baik buruk kualitas layanan yang diberikan suatu badan usaha ditentukan oleh persepsi penggunanya.

Kualitas layanan merupakan tingkatan dimana sekumpulan dimensi dari layanan tersebut secara keseluruhan memuaskan pengguna atau konsumennya. Sehingga setiap badan usaha dituntut untuk dapat memberikan kualitas layanan yang sebaik-baiknya untuk membedakan dengan badan usaha yang lainnya.

Sesuai dengan pendapat Kotler (1997 : 476) bahwa : "One of the major ways to differentiate a service firm is to deliver consistently higher-quality service than competitors ". Salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya

adalah dengan memberikan kualitas layanan yang tinggi dari pesaingnya secara terus-menerus.

Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan dapat diukur dan dievaluasi dengan mengadakan penelitian melalui dimensi kualitas layanan. Menurut Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1990: 26 ) :

"Serqual had only five distinct dimensions: Tangibles:

Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and communication materials; Reliability: Ability to perform the promised service dependably and accurately ; Responsiveness: Willingness to help customers and provide prompt service; Assurance: Knowledge and courtesy of employees and their ability to convey trust and confidence ; Empathy: Caring, individualized attention the firm provides its customers "

1. Dimensi Tangibles, yaitu meliputi penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan, dan alat-alat komunikasi yang dijanjikan.

2. Dimensi Reliability, yaitu kemampuan dari produsen untuk memberikan layanan sesuai dengan yang telah dijanjikan, dapat diandalkan dan dilaksanakan secara akurat kepada konsumen. 3. Dimensi Responsiveness, yaitu kecepat tanggapan produsen

karyawan dalam membantu memenuhi kebutuhan dan memberikan layanan yang cepat kepada konsumennya.

4. Dimensi Assurance, yaitu pengetahuan, keramahan, sopan santun dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa percaya dan keyakinan.

Garvin dalam Fandy Tjiptono (2002 : 27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :

Parasuraman et,al ( 1990 ) berhasil mengindentifikasi 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa :

1. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.

2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan (realiability) yang kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauhmana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan

6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kuaitas yang dipersepsikan (perceved guality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Parasuraman et, al (1990) berhasil mengidentifikasi 10 faktor utama yang menentukan kualitas jasa.

1. Reliability mencakup perfomance dan dependability. 2. Responsiveness meliputi kemauan dan kesiapan petugas.

3. Competence yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan. 4. Acces yaitu kemudahan dihubungi.

5. Courtesy meliputi sikap sopan,respek, perhatian dan ramah

tamah.

6. Communication yaitu memberi informasi dan mendengarkan. 7. Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya.

8. Security yaitu aman secara fisik, financial, dan kerahasiaan. 9. Understanding the costumer yaitu memahami kebutuhan

pelanggan.

10.Tangiables yaitu bukti fisik dari peralatan, personel dan media komunikasi.

Kesepuluh dimensi tersebut diatas akhirnya dirangkum menjadi 5 dimensi pokok yang diterapkan pada bisnis jasa oleh Parasuraman et. al 1988 daiam Fandy Tjiptono (2002:27) yang terdiri dari :

1. Fisik nyata (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

4. Jaminan (assurance) yaitu pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai perusahaan serta kemampuan untuk menumbuhkan rasa para pelanggan yang bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

5. Empati (empathy) yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

Dimensi yang dikemukakan Parasuraman inilah yang selajutnya dijadikan acuan dalam studi ini.

2.1.2. Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan

Terdapat perbedaan mendasar antara industri yang menghasilkan produk/barang sebagai outputnya dengan industri yang memberikan jasa pelayanan (service) pelanggannya. Perbe-daan terletak pada karakteristik jasa.

Berdasarkan hal-hal diatas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Service Quality lebih sulit untuk dievaluasi oleh pelanggan jika dibandingkan dengan Goods Quality.

2. Pelanggan tidak mengevaluasi Service Quality semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil dari service tersebut.

3. Salah satunya kriteria yang diperhitungkan dalam mengevaluasi Service Quality didefinisikan oleh pelanggan. Hanya penilaian pelangganlah yang berlaku, semua penilaian lainnya sama sekali tidak relevan.

2.1.3. Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Kinerja Petugas

Layanan

Pengetahuan tentang produk yang dijual merupakan hal yang mutlak dimiliki oleh seorang karyawan dibagian layanan jasa sebagai penjual jasa atau produk kepada pelanggannya, banyak atribut produk suatu perusahaan, termasuk nama merek, kualitas,

hal-hal yang baru, dan kompleksitas, dapat mempengaruhi perilaku konsumen.

Karyawan dibagian layanan yang bertindak sebagai pemasar harus mengetahui produk yang dijual agar dapat mempengaruhi persepsi pelanggan dan memuaskan kebutuhan pelanggannya agar produknya layak untuk dibeli oleh mereka, hal ini ditegaskan oleh Peter & Donnally (2007) bahwa penampilan fisik produk, kemasan, dan pelabelan, informasi juga dapat mempengaruhi apakah konsumen melihat suatu produk di toko, memeriksa, dan membelinya.

Salah satu tugas utama dari pemasar adalah membedakan produk mereka dari produk pesaing dan menciptakan persepsi pelanggan bahwa produk ini layak untuk dibeli. Kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya secara keseluruhan termasuk ketahanan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, dan atribut berharga lainnya (Kotler & Armstrong, 2006).

Ketika melakukan pembelian, konsumen sering mengan-dalkan ingatan pribadi atau pengalaman untuk membuat keputusan. Menurut Beatty dan Smith (1987) dalam Hong Lin (2007) mendefinisikan pengetahuan produk sebagai persepsi yang dimiliki konsumen terhadap produk tertentu, termasuk pengalaman sebelumnya menggunakan produk tersebut, sedangkan untuk mengukur pengetahuan produk tersebut, Brucks (1985) dalam

Hong Lin (2007) melakukan dengan tiga cara untuk mengukur pengetahuan produk didasarkan pada studi sebelumnya:

1) Pengetahuan subjektif atau Pengetahuan yang dirasakan: tingkat pemahaman konsumen terhadap produk, apa yang dinamakan pengetahuan yang ditaksir sendiri.

2) Pengetahuan Tujuan: tingkat dan jenis produk pengetahuan benar-benar disimpan dalam ingatan konsumen, merupakan pengetahuan yang sebenarnya.

3) Pengetahuan berdasarkan pengalaman: pengalaman sebelumnya membeli atau menggunakan produk.

Berdasarkan pengetahuan produk tersebut, menurut Park dan Lessig, (1981) dalam Hong Lin (2007) mengatakan bahwa konsumen mengembangkan berbagai struktur pengetahuan produk berdasarkan berbagai tingkat keakraban terhadap suatu produk. Tingkat pengetahuan produk juga mempengaruhi niat konsumen untuk membeli. Secara umum, pengetahuan konsumen dengan produk yang lebih tinggi memiliki ingatan, pengakuan, analisis dan kemampuan logika lebih baik bila dibandingkan dengan pengetahuan produk yang lebih rendah. Akibatnya, orang-orang yang berpikir bahwa mereka memiliki pengetahuan produk yang lebih tinggi cenderung mengandalkan isyarat intrinsik bukan stereotip untuk membuat penilaian pada kualitas produk karena

Sebaliknya, mereka yang memiliki pengetahuan produk yang lebih rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik, seperti harga atau merek, untuk mengevaluasi suatu hasil karena mereka tidak tahu bagaimana menilai suatu produk. Kesimpulannya, memang pengetahuan produk mempengaruhi jenis isyarat yang digunakan oleh konsumen ketika membuat keputusan pembelian, tergantung pada jenis pengetahuan produk yang mereka miliki, konsumen dapat dibagi menjadi yang ahli, dan masing-masing memiliki cara yang berbeda seperti menerima atau memproses informasi.

Pengetahuan karyawan mengenai produk yang dijualnya merupakan salah satu tolak ukur di dalam mengukur kinerja. Istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance

(prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh seseorang). Pengertian kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya (Prabu, 2002:67).

Wirawan (2009:5), mendefinisikan kinerja adalah keluaran yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau indikator-indikator suatu pekerjaan atau suatu profesi dalam waktu tertentu.

Menurut Mangkuprawira dan Vitalaya (2007:160), kinerja dapat ditunjukkan oleh hal-hal berikut :

a) Derajat keberhasilan proses produksi sangat bergantung pada kedisiplinan kerja, kehadiran kerja, motivasi kerja, kebersamaan tim dan keharmonisan hubungan atasan-bawahan.

b) Hasil karya berupa tangible (produktivitas) dan intangible

(kepuasan kerja).

c) Pendapatan meningkat atau menurun atau tetap. d) Karir meningkat atau menurun atau tetap.

e) Kesejahteraan karyawan meningkat atau menurun atau tetap. Kinerja dipengaruhi oleh beberapa faktor (Mangkuprawira dan Vitalaya, 2007:160), yaitu:

a) Faktor intrinsik karyawan mencakup aspek mutu karyawan yang berupa pendidikan, pengalaman, motivasi, kesehatan, usia, keterampilan emosi dan spiritual.

b) Faktor ekstrinsik karyawan mencakup lingkungan kerja fisik dan non fisik, kepemimpinan, komunikasi vertical dan horizontal, kompensasi, kontrol berupa penyeliaan, fasilitas, pelatihan, beban kerja, prosedur kerja, sistem imbalan, hukuman, dan sebagainya.

Menurut Bernardin dan Russel (1993) dalam Natalia Kosasih dan Sri Budiani (2007:81-82), terdapat 6 kriteria untuk menilai kinerja karyawan, yaitu :

1). Quality

Tingkatan dimana proses atau penyesuaian pada cara yang ideal di dalam melakukan aktifitas atau memenuhi aktifitas yang sesuai harapan.

2). Quantity

Jumlah yang dihasilkan diwujudkan melalui nilai mata uang, jumlah unit, atau jumlah dari siklus aktifitas yang telah diselesaikan.

3). Timeliness

Tingkatan di mana aktifitas telah diselesaikandengan waktu yang lebih cepat dari yang ditentukandan memaksimalkan waktu yang ada untukaktifitas lain.

4). Cost effectiveness

Tingkatan dimana penggunaan sumber daya perusahaan berupa manusia, keuangan, dan teknologi dimaksimalkan untuk mendapatkan hasil yang tertinggi atau pengurangan kerugian dari tiap unit.

5). Need for supervision

Tingkatan dimana seorang karyawan dapat melakukan pekerjaannya tanpa perlu meminta pertolongan atau bimbingan dari atasannya.

6). Interpersonal impact

Tingkatan di mana seorang karyawan merasa percaya diri, punya keinginan yang baik, dan bekerja sama di antara rekan kerja.

Kinerja karyawan merupakan hasil sinergi dari sejumlah faktor (lihat gambar 2.6). faktor-faktor tersebut adalah faktor lingkungan internal organisasi, faktor lingkungan eksternal, dan faktor internal karyawan (Wirawan, 2009:7).

Lingkungan Eksternal: · Kehidupan ekonomi · Kehidupan politik · Kehidupan sosial · Budaya dan Agama · Kompetitor

Lingkungan Internal Organisasi: · Visi, misi dan tujuan

organisasi

· Kebijakan organisasi · Bahan mentah

· Teknologi (robot, sistem produksi dan sebagainya) · Strategi organisasi · Sistem manajemen · Kompensasi · Kepemimpinan · Modal

· Budaya organisasi · Iklim organisasi · Teman sekerja Faktor Internal Karyawan:

· Bakat dan sifat pribadi · Kretivitas

· Pengetahuan dan Keterampilan · Kompetensi · Pengalaman kerja · Keadaan fisik · Keadaan psikologi

Perilaku kerja karyawan:

· Etos kerja · Displin kerja · Motivasi kerja · Semangat kerja · Sikap kerja · Stres kerja · Keterlibatan kerja · Kepemimpinan · Kepuasan kerja · Keloyalan

Kinerja Karyawan Kinerja Organisasi

Sumber: Wirawan (2009:7)

Gambar 2.1: Pengaruh Lingkungan Internal dan Eksternal Terhadap Perilaku Kerja Pegawai atau Karyawan

Adapun indikator-indikator pengetahuan produk adalah: 1.Product Variaty Knowledge yaitu pengetahuan petugas layanan atas keanekaragaman produk yang dimiliki Bank, 2.Understanding the customer yaitu pemahaman petugas layanan atas pengetahuan

knowledge) yang dapat memenuhi kepuasan nasabah, 3.Term and Condition Knowledge yaitu pengetahuan petugas tentang ketentuan dan persyaratan produk perbankan atas keaneka-ragaman produk yang dimiliki Bank.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap kinerja petugas layanan.

2.1.4. Pengaruh Kinerja Petugas Layanan terhadap Reputasi

Perusa-haan

Prieto and Revilla (2006) dalam penelitiannya menggunakan pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. Kinerja keuangan ditunjukkan oleh return on sales, profitabilitas, pertumbuhan penjualan, perbaikan produktivitas kerja, dan perbaikan biaya produksi.

Kinerja non keuangan diukur dengan kepuasan pelanggan, pertumbuhan pelanggan, kepuasan karyawan, kualitas produk dan jasa serta reputasi perusahaan. Begitu pula Li (2000) yang menyatakan bahwa kinerja dapat diukur melalui kinerja keuangan

(financial performance) yang terdiri dari ROI, ROE, ROS dan ROA serta kinerja pasar (market performance) yang terdiri dari tingkat pertumbuhan penjualan dan tingkat pertumbuhan konsumen. Selanjutnya menurut Robinson (1998) ada beberapa cara untuk mengukur kinerja perusahaan, yaitu pertumbuhan dalam penjualannya, yaitu menunjukkan peningkatan pelanggan yang dapat menerima produk perusahaan. Kedua, Return on Equity

(ROE), yaitu mengindikasikan keefektifan manajemen dalam menghasilkan pengembalian dana yang diinvestasikan oleh pemegang saham.

Kinerja merupakan refleksi dari pencapaian kuantitas dan kualitas pekerjaan yang dihasilkan individu, kelompok, atau organisasi dan dapat diukur. Pendapat yang sama juga dikemukakan oleh Wells and Spinks (1996) bahwa kinerja menunjukkan hasil-hasil perilaku yang bernilai dengan kriteria atau standar mutu. Sedangkan Fombrun dan Stanley (1990) menemukan, reputasi perusahaan mempunyai korelasi positif dengan kinerja akan tetapi mempunyai korelasi negatif dengan risiko.

Adapun indikator-indikator kinerja petugas layanan adalah : (1) Responsiveness yaitu daya tanggap yang dilakukan oleh petugas layanan berkaitan dengan pemahaman keinginan

yaitu kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan fungsi masing-masing Bank. Dalam hal ini Tabungan, Deposito, Giro, dan (3) Competence yaitu kesanggupan dari petugas layanan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, 4.Attitude yaitu sikap positif yang dimiliki oleh petugas untuk melayani nasabah dengan baik.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kinerja petugas layanan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan.

2.1.5. Pengaruh Pengetahuan Produk Dengan Reputasi Perusahaan

Banyak sekali wiraniaga atau karyawan, tidak tahu atau tidak mau tahu pentingnya pengetahuan tentang sebuah produk yang dipasarkan, akhirnya konsumen akan merasa ditipu, karena minimnya informasi yang ia dapatkan. Bagaimana seorang wiraniaga atau karyawan akan menjual dengan baik, jika tidak tahu produk yang dijual, tanpa mengenali produknya dengan baik. Dengan pengetahuan produk yang baik, maka seorang wiraniaga atau karyawan akan mampu menjelaskan kelebihan dan kekurangan dari produk yang dijualnya, walaupun konsumen tidak membeli, mereka akan merasa puas dengan penjelasan yang diberikan dan hal tersebut akan mempengaruhi reputasi perusahaan.

Reputasi merupakan serangkaian persepsi yang timbul dari dalam maupun luar perusahaan (Fombrun 1990). Porter (1997) menjelaskan bahwa reputasi superior merupakan intangible asset

yang mempunyai konsekuensi jangka panjang dan menciptakan nilai sebagai sumber sustainable competitive advantage. Marten (1997) mengklasifikasikan reputasi perusahaan sebagai strategic asset. Michalisin (2000) menyatakan reputasi merupakan intangible asset, dan signifikan dengan resource based view.

Faktor internal yang mempengaruhi reputasi perusahaan. termasuk kemampuan untuk berkomunikasi, transparansi, nilai-nilai kemanusiaan, perlakuan terhadap karyawan, kemampuan untuk berinovasi, CEO reputasi, kemampuan beradaptasi untuk mengubah, dan penanganan masalah sosial dan lingkungan. Di antara kekuatan-kekuatan eksternal yang mempengaruhi reputasi perusahaan adalah pelanggan, media cetak dan media penyiaran, analis keuangan, pemegang saham, industri analis, pembuat aturan dan pemerintah (Lines, 2003).

Menurut Nguyen dan Leblanc, (2001) menyatakan bahwa beberapa sektor di industri jasa, terutama bank, hotel, rumah sakit, perusahaan konsultan, dan lembaga pendidikan sangat bergantung pada reputasi perusahaan mereka untuk menarik dan mempertahankan pelanggan mereka. Bahkan penelitian ini

dari produk apa yang mereka jual, tertarik untuk mengembangkan dan menjaga reputasi perusahaan mereka masing-masing. Penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan Leblanc (2001) menemukan bahwa pelanggan yang lebih cenderung untuk membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka dianggap sebagai memiliki reputasi yang baik di antara pesaing mereka.

Adapun indikator-indikator reputasi adalah : 1.Atractiveness

yaitu daya tarik Bank bagi pengguna jasa bank atau nasabah untuk melakukan transaksi, 2.Competitiveness yaitu daya saing Bank terhadap pesaing Bank lain, 3.Customer get customer yaitu suatu aktivitas dimana nasabah yang ada mengajak rekan atau kenalan untuk menjadi nasabah Bank, 4.Transaction Repetetion yaitu transaksi ulang yang dilakukan nasabah karena merasa puas dan terlayani dengan baik.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan.

2.2. Model Konseptual Dan Hipotesis

H1

H2

H3

(Y) Kinerja Petugas Layanan

(X) Pengetahuan

Produk

(Z) Reputasi Peter & Donnally (2007)

Park dan Lessig, (1981) dalam Hong

Lin (2007)

Fombrun dan Stanley (1990)

Wells and Spinks (1996)

Fombrun (1990)

Nguyen dan Leblanc, (2001)

Gambar 2.2: Model Konseptual

Berdasarkan landasan teori dan hubungan antar variabel, hipotesis penelitian ini dapat disusun sebagai berikut:

H1: Pengetahuan Produk yang dimiliki petugas layanan berpengaruh signifikan postif terhadap Kinerja Petugas Layanan

H2: Kinerja Petugas Layanan berpengaruh signifikan positif terhadap Reputasi Perusahaan

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Penelitian ilmiah harus dilakukan secara sistematik artinya dilakukan dengan melewati proses yang memiliki tata urut penelitian yang jelas, dengan langkah-langkah kritikal yang tertata baik, dengan orientasi pada satu atau sekelompok pohon ilmu yang tersajikan secara jelas. Penelitian ilmiah dilakukan berbasis pada data yang dikumpulkan dan digunakan secara objektif (Ferdinand, 2006:3).

Penelitian ini tergolong penelitian kausalitas. Penelitian kausalitas adalah penelitian yang ingin mencari penjelasan dalam bentuk hubungan sebab-akibat (cause-effect) antar beberapa konsep atau beberapa variabel atau beberapa strategis yang dikembangkan dalam manajemen (Ferdinand, 2006:5).

3.2 Identifikasi Variabel

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui variabel-variabel mana yang dapat mempengaruhi kinerja karyawan di PT. Bank Negara Indonesia (Persero)Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya.

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokkan sebagai berikut:

Variabel Eksogen terdiri dari: Pengetahuan Produk (X); Kinerja Petugas Layanan (Y) dan Variabel Endogen yaitu Reputasi Perusahaan (Z).

3.3. Definisi Operasional

Untuk mempermudah pengertian dan menghindari kesalahan dalam membentuk persepsi, maka perlu menguraikan definisi operasional yang akan diteliti. Adapun operasional dari variabel-variabel penelitian adalah sebagai berikut :

1. Pengetahuan Produk ( X )

Merupakan pengetahuan yang dimiliki petugas layanan terhadap produk perbankan (Azis, 2001). Variabel pengetahuan produk terdiri dari 3 Indikator yakni :

1. Product Variaty Knowledge (X1)

yaitu pengetahuan petugas layanan atas keanekaragaman produk yang dimiliki Bank.

2. Understanding the Customer (X2)

yaitu pemahaman petugas layanan atas pengetahuan produk (product knowledge) yang dapat memenuhi kepuasan nasabah.

3. Term and Condition Knowledge (X3)

yaitu pengetahuan petugas tentang ketentuan dan persyaratan produk perbankan atas keanekaragaman produk yang dimiliki Bank.

2. Kinerja Petugas Layanan (Y)

Merupakan aktifitas pelayanan yang dilakukan Bank melalui petugas pelayanan nasabah (Azis, 2001). Variabel kinerja petugas layanan terdiri dari 3 Indikator yakni :

1. Responsiveness (Y1)

yaitu daya tanggap yang dilakukan oleh petugas layanan berkaitan dengan pemahaman keinginan pelanggan atau nasabah.

2. Product Function Knowledge (Y2)

yaitu kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan fungsi masing-masing produk Bank. Dalam hal ini Tabungan, Deposito, Giro.

3. Competence (Y3)

yaitu kesanggupan dari petugas layanan untuk memberikan pelayanan yang terbaik.

4. Attitude (Y4)

yaitu sikap positif yang dimiliki oleh petugas untuk melayani nasabah dengan baik.

3. Reputasi Perusahaan (Z)

Merupakan nama baik yang diharapkan diperoleh suatu Bank (Azis, 2001). Variabel reputasi terdiri dari 4 Indikator yakni : 1. Atractiveness (Z1)

yaitu daya tarik Bank bagi pengguna jasa bank atau nasabah untuk melakukan transaksi.

2. Competitiveness (Z2)

yaitu daya saing Bank terhadap pesaing Bank lain. 3. Customer Get Customer (Z3)

yaitu suatu aktivitas dimana nasabah yang ada mengajak rekan atau kenalan untuk menjadi nasabah Bank.

4. Transaction Repetetion (Z4)

yaitu transaksi ulang yang dilakukan nasabah karena merasa puas dan terlayani dengan baik.

3.4. Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel tersebut diatas menggunakan skala

likert. Pengukuran ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan dalam kuesioner yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi.

Menggunakan skala penilaian (skor) 1 sampai 5. Kelima skala yang dipakai dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

1 5 sangat tidak setuju sangat setuju

Tanggapan atau pendapat tersebut dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi.

3.5. Prosedur pengumpulan data

3.5.1. Jenis Data

Jenis data pada penelitian ini adalah data cross section

yaitu pengambilan data pada waktu tertentu tidak berdasarkan urut waktu (time series) (Sugiyono, 2004). Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

a. Data Primer

Data yang berasal dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berhubungan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Dalam penelitian ini kuesioner yang diberikan kepada nasabah yang memanfaatkan jasa Bank, selanjutnya dari isian tersebut disusun dalam suatu tabel (tabulasi).

b. Data Sekunder

Berupa studi pustaka, yang bersumber dari jurnal atau tulisan pendapat para pakar yang relevan dengan permasalahan penelitian ini, serta informasi atau data yang diperoleh dari tempat obyek yang diteliti.

3.5.2. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengambilan data pada penelitian ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2004). Pada penelitian ini pertanyaan yang akan dijawab berkaitan dengan variabel pengetahuan produk, kinerja petugas layanan dan reputasi perusahaan.

3.6. Teknik Penentuan Sampel

3.6.1. Populasi

Merupakan sekumpulan individu atau obyek penelitian yang memiliki kualitas serta ciri-ciri yang telah ditetapkan. Dalam penelitian ini populasinya adalah nasabah tabungan, deposito dan giro Bank BNI KCU Tanjung Perak Surabaya sebanyak 16.645

3.6.2. Sampel

Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan probability sampling dilakukan dengan mengambil secara langsung dari populasinya secara random.

Pedoman ukuran sampel menurut Ferdinand (2005 : 75), yaitu: 1. 100-200 sampel untuk teknik maximum Likelihood Estimation 2. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi.

Pedomannya adalah 5-10 jumlah parameter yang diestimasi. 3. Tergangung pada jumlah indikator yang digunakan dalam

seluruh variabel lain. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5-10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100-200.

Berdasarkan pernyataan tersebut maka sampel yang diambil untuk penelitian ini sebanyak 110 orang nasabah, yang berasal dari jumlah indikator sebanyak 11 dikalikan 10.

3.7. Teknik Analisis Data

3.7.1. Persamaan Model Struktural

Untuk mencapai tujuan penelitian serta pengajuan hipotesis yang diajukan, maka seluruh data dan informasi yang dikumpulkan selanjutnya akan diolah sesuai dengan kebutuhan analisis. Untuk kepentingan pembahasan, data diolah dan disajikan berdasarkan prinsip-prinsip statistik deskriptif. Kemudian untuk kepentingan

analisis dan pengujian hipotesis digunakan pendekatan statstik inferensial.

Analisis yang digunakan untuk menjawab hipotesis dalam penelitian ini menggunakan Model Persamaan Struktur atau

Structural Equation Model (SEM) dengan menggunakan paket program aplikasi AMOS 4.10

H1

H2

H3

(Y) Kinerja Petugas Layanan

(X) Pengetahuan

Produk

(Z) Reputasi

Y2 Y3

Y1 Y4

X2.2

X2.1 X2.3

Z2

Z3 Z1

z4

Structural Equation Model (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistical yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Masing-masing variabel dependen dan independen dapat berbentuk faktor atau konstruk, yang dibangun dari beberapa variabel indikator. Tentu saja variabel-variabel itu dapat berbentuk sebuah variabel tunggal yang diobservasi atau yang diukur langsung dalam sebuah proses penelitian (Ferdinand, 2002:6).

Penelitian yang dilakukan merupakan penelitian multidimensi dengan menggambarkan fenomena praktis yang diamati dalam berbagai dimensi atau indikator, untuk mendapatkan hasil penelitian yang mampu dalam mengakomodasi penelitian multidimensi maka peneliti menggunakan analisis statistik pemodelan persamaan struktural (Structural Equation Model/SEM). Analisis SEM merupakan metode statistik yang menggunakan pendekatan uji hipotesis atau confirmatory. Artinya, hubungan kausal antar variabel konstruk eksogen dan variabel konstruk endogen serta variabel konstruk dengan variabel indikator didasarkan pada justifikasi (pembenaran) induktif maupun teori. Penelitian yang menggunakan SEM sebagai alat analisis, memiliki dua tujuan (Suja’i, 2007:66), yaitu:

 Menguji kesesuaian model yang dihasilkan

 Menguji hipotesis yang telah dibangun sebelumnya

Menurut Hair et.al. (1992), dalam Suja’i (2007:67), ada tujuh langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan

Structural Equation Model (SEM) yaitu : 1. Pengembangan model teoritis.

Langkah pertama prinsipnya merupakan pengujian kausalitas secara empiris dari teori yang sudah ada dan digunakan untuk mengkonfirmasi model teoritis melalui data empirik.

2. Pengembangan diagram jalur (Path Diagram).

Langkah kedua menunjukkan model teoritis yang telah dibangun pada tahap pertama akan digambarkan dalam sebuah diagram alur hubungan antara konstruk akan dinyatakan melalui anak panah. Anak panah yang lurus akan menunjukkan sebuah hubungan kausal yang langsung antara satu konstruk dengan konstruk yang lain sedangkan garis lengkung antar konstruk dengan anak panah pada setiap ujungnya menunjukkan korelasi antar konstruk. Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua kelompok yaitu: Konstruk eksogen (exogenous constructs) dan konstruk endogen

3. Konversi diagram path kedalam persamaan struktural dan model pengukuran.

Langkah ketiga menjelaskan bahwa persamaan yang didapatkan dari diagram alur yang telah dikonversi terdiri dari : a. Persamaan struktural (structural equation) yang dirumuskan

untuk menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.

b. Persamaan spesifik model pengukuran (measurement models) dengan menentukan variabel yang mengukur konstruk dan matriks yang menunjukkan korelasi menjadi hipotesis antar konstruk atau variabel.

4. Memilih matriks input dan estimasi model.

Langkah keempat menjelaskan bahwa data input SEM adalah matriks varians/kovarians atau teknik korelasi untuk keseluruhan model estimasi yang dilakukan. Matrik kovarian digunakan karena SEM memiliki keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi yang berbeda atau sampel yang berbeda yang tidak dapat disajikan oleh korelasi. Dalam penggunaan SEM disarankan agar menggunakan matriks varians/kovarians pada saat pengujian teori sebab akan lebih memenuhi asumsi metodologi dimana besarnya standart error yang diajukan akan menunjukkan angka yang lebih akurat dibandingkan apabila menggunakan matriks korelasi.

5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi.

Langkah kelima menjelaskan bahwa setelah dilakukan revisi model masih terdapat hasil estimasi yang unik maka perlakuan lainnya adalah menciptakan composite variabels melalui

compusite measure atau mengembangkan lebih banyak konstruk.

6. Evaluasi kriteria goodness-of- fit

Pada langkah keenam dilakukan pengujian terhadap kesesuaian model melalui evaluasi terhadap berbagai kriteria

goodness-of-fit. Berikut beberapa indeks kesesuaian dan cut-off value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak.

a. X2 atau Chi-Square statistik, dimana model dipandang baik atau memuaskan apabila nilai Chi-Square rendah. Semakin kecil nilai X2 maka model dinyatakan semakin baik dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-of value sebesar P > 0,05 atau P > 0,010.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

yang menunjukkan goodness-of-fit yang dapat diharapkan apabila model diestimasi dalam populasi nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya suatu model berdasarkan degree

c. GFI (Goodness of Fit Index) adalah ukuran non statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor of-fit) sampai 1,0 (perfect of-fit). Nilai yang tinggi dalam indeks tersebut menunjukkan sebuah better of-fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness of fit Index) adalah ukuran penerimaan yang direkomendasikan apabila mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90.

e. CFI (Comparative Fit Index) adalah ukuran tingkat fit

dengan ketentuan apabila mendekati 1,00 maka mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi. Nilai yang merekomendasikan adalah CFI > 0,95. Untuk lebih jelasnya Indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model adalah seperti pada tabel 3.1 berikut :

Tabel 3.1: Goodness of – Fit Indices

Goodness of- fit Index Kriteria

X Chi-Square Diharapkan Kecil

Significant Probability ≥ 0,05

RMSEA ≤ 0,08

GFI ≥ 0,90

AGFI ≥ 0,90

CMIN/DF ≤ 2,00

TLI ≥ 0,95

CFI ≥ 0,95

Keterangan:

1) Chi-squarey statistics

Likehod ratio chi-square satistcs merupakan alat uji statistik untuk mengetahui apakah terjadi perbedaan antara matrik kovarians populasi dan kovarians sampel. Hal ini sesuai dengan tujuan analisis yaitu untuk mengembangkan dan menguji sebuah model yang sesuai dengan data atau fit terhadap data. Oleh sebab itu dibutuhkan nilai Chi-square yang tidak signifikan, yang menguji hipotesis nol bahwa estimated population covarians tidak berbeda. Pengujian SEM nilai Chi-square yang rendah menghasilkan sebuah tingkat signifikansi yang lebih besar dari 0,05 akan mengindikasikan tidak adanya yang signifikan antara matrik kovarians data dan matrik kovarians yang di estimasi.

2) The Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA) RMSEA merupakan sebuah indeks yang dapat dipergunakan untuk mengkompensasikan Chi-square Statistics dalam sampel ukuran besar. Nilai RMSEA

menunjukkan Goodness of-fit yang dapat diharapkan apabila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA

close fit dari model tersebut berdasarkan degree of freedom.

3) AGFI (Adjusted Godness of-fit Index)

Fit Indeks dalam hal ini dapat disesuaikan terhadap degree of freedom yang tersedia untuk menguji diterima tidaknya model. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI memiliki nilai sama dengan satu atau lebih besar dari 0,90. Baik GFI dan AGFI pada dasarnya merupakan kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matrik kovarians sampel. Nilai sebesar 0,90 dapat diinter-pretasikan diharapkan yaitu jika ditemukan residual yang besar.

7. Interpretasi dan Modifikasi Model

Model dinyatakan fit kemudian diinterpretasikan sesuai dengan konsep dan hipotesis yang dibangun. Hasil estimasi model yang fit, residual dari covariansnya haruslah kecil di mana nilai residual covariance standard < 2,58 atau mendekati nol (Hair

et.al., 1992 dalam Suja’i, 2007:76). Model yang dinyatakan tidak

fit perlu dilakukan modifikasi (remodeling). Ada beberapa sebab mengapa model tidak fit, antara lain karena tidak dipenuhinya asumsi persamaan struktural pengukuran konstruk tidak valid dan tidak reliabel, ukuran sampelnya kurang atau terlalu besar serta adanya nilai varian negatif. Indikasi model yang tidak fit

bisa dilihat dari beberapa gejala, antara lain residual covariance relatif besar ( > 2,58), goodness of fit statistik tidak memenuhi criteria yang ditentukan.

3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Definisi operasional yang telah ada harus bersifat valid dan reliabel, maka akan dilakukan pengujian validitas dan reliabilitas sebagai berikut :

1. Uji validitas, menunjukkan seberapa jauh suatu tes atau set dari operasi-operasi mengukur apa yang seharusnya diukur (Ghiselli

et.al., 1981 dalam Jogiyanto, 2008:164). Validitas berhubungan dengan ketepatan alat ukur untuk melakukan tugasnya mencapai sasarannya. Validitas berhubungan dengan kenyataan (actually). Validitas juga berhubungan dengan tujuan dari pengukuran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata atau benar. Alat ukur yang tidak valid adalah yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari tujuannya. Penyimpangan pengukuran ini disebut dengan kesalahan (error) atau varian (Jogiyanto, 2008:164). Menurut Ghozali (2008), jika nilai signifikansi < 0,05, maka variabel atau indikator tersebut valid, jika nilai signifikansi > 0,05, maka variabel atau indikator tersebut tidak valid.

2. Uji reliabilitas, suatu pengukur menunjukkan stabilitas dan konsistensi dari suatu instrumen yang mengukur suatu konsep. Reliabilitas berhubungan dengan akurasi (accurately) dari pengukurnya. Reliabilitas berhubungan dengan konsistensi dari pengukur. Suatu pengukur dikatakan reliabel (dapat diandalkan) jika dapat dipercaya. Supaya, dapat dipercaya, maka hasil dari pengukuran harus akurat dan konsisten. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subyek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Jogiyanto, 2008:164). Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002:193)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Obyek Penelitian

PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. adalah bank pertama yang dimiliki sepenuhnya oleh Pemerintah Indonesia dan didirikan pada tahun 1946. Pada awalnya Bank BNI berfungsi sebagai Bank Sentral Republik Indonesia yang baru merdeka sebelum menjadi bank komersial di tahun 1955.

Tahun 1996, BNI menjadi bank BUMN pertama yang melaksanakan Penawaran Umum Saham Perdana dengan mencatatkan 25% sahamnya di Bursa Efek Jakarta (sekarang Bursa Efek Indonesia). Menyusul proses rekapitalisasi oleh Pemerintah pada tahun 2000, dan dilanjutkan dengan rights issue

pada tahun 2007, per 31 Desember 2009, saham BNI yang dimiliki oleh publik mencapai 23,64%.

Total aktiva senilai Rp 227,5 triliun, BNI adalah bank terbesar ke-4 di Indonesia berdasarkan jumlah aktiva. BNI melayani basis nasabah korporasi, komersial dan individu melalui jaringan pelayanan yang luas mencakup 1.071 cabang domestik dan 5 cabang luar negeri, 4.003 unit ATM, serta fasilitas layanan

Banking dan Internet Banking. Setelah hampir 65 tahun melayani negeri, BNI saat ini terus melangkah dengan mengutamakan praktik perbankan yang sehat untuk memastikan pertumbuhan pada masa mendatang serta peningkatan nilai bagi pemegang saham, nasabah dan pemangku kepentingan lainnya.

Bank BNI di Surabaya memiliki 3 (tiga) Kantor Cabang Utama (KCU), salah satunya adalah Kantor Cabang Utama (KCU) Tanjung Perak yang berlokasi di kawasan Perak Timur. PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya membawahi 17 Kantor Cabang Pembantu (KCP) dengan total jumlah karyawan 184 orang. Di semester pertama tahun 2010 ini, PT. BNI (Persero) Tbk. KCU Tanjung Perak Surabaya memperoleh penghargaan sebagai penghimpun dana tertinggi se-Indonesia.

4.2. Deskriptif Hasil Penelitian

4.2.1. Analisis Karakteristik Responden

Penyebaran kuesioner sebanyak 110 lembar kepada responden, sesuai dengan karakteristik populasi yang telah ditetapkan. Setelah melalui proses penyeleksian, dari 110 lembar hanya 108 lembar kuesioner yang dianggap layak untuk dianalisis.

Data mengenai keadaan responden dapat diketahui melalui jawaban responden dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan

kedalam kuesioner yang telah diberikan. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini.

a. Jenis Kelamin

Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%) 1 Laki-laki 66 61,11

2 Wanita 42 38,89

108 100% Sumber : Data kuesioner diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat bahwa sebagian nasabah bank BNI sebagai responden adalah berjenis kelamin laki-laki.

b. Usia

Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia responden yaitu pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia

(Tahun) Jumlah

Persentase (%) 1 17 – 30 41 38 2 31 – 40 23 21 3 41 – 50 26 24

4 › 50 18 17

Tabel karakteristik responden berdasarkan tingkat usia menunjukkan bahwa nasabah pada bank BNI Kantor Cabang Utama Tanjung Perak Surabaya berada pada usia 17–30 tahun.

c. Pekerjaan.

Dari 108 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui pekerjaan responden yaitu pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Jumlah Prosentase (%) 1 Wiraswasta/Pengusaha 26 24 2 Pegawai Negeri 15 14 3 Pegawai Swasta 37 34

4 Mahasiswa 18 17

5 Ibu Rumah Tangga 12 11 Total 108

Sumber : Data kuesioner diolah

Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan bahwa dominasi untuk jenis pekerjaan adalah pegawai swasta selanjutnya diikuti oleh wiraswasta/pengusaha.

4.2.2. Deskripsi Pengetahuan Produk (X)

Tabel 4.4. Frekuensi dan Hasil Jawaban Responden Mengenai Pengetahuan Produk

No Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4 5 Total

1

Pengetahuan atas keanegaraman produk bank

0 0 30 47 31 108

0% 0% 27,

8% 43,5

%

28,7

% 100%

2

Petugas Layanan memiliki pemaha-man atas produk bank

0 0 29 49 30 108

0% 0% 26,

9% 45,4

%

27,8

% 100%

3

Pengetahuan syarat dan ketentuan produk bank

0 0 15 64 29 108

0% 0% 13,

9% 59,3

%

26,9

% 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel di atas dijelaskan sebagai berikut :

a. Indikator pertama dari pengetahuan produk yaitu pengetahuan keanekaragam produk bank, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 47 responden atau 43,5%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah resonden 31 atau 28,7%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 31 responden atau 28,7%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 47 atau sebanyak 43,5% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 30 responden atau 27,8%.

b. Indikator kedua dari pengetahuan produk, yaitu pemahaman produk yang memuaskan nasabah, mendapat respon terbanyak

45,4%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 30 atau 27,8%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 30 responden atau 27,8%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 49 atau sebanyak 45,4% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 29 atau 26,9%.

c. Indikator ketiga dari pengetahuan produk, yaitu pengetahuan syarat dan ketentuan produk, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 64 atau 59,3%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 29 atau 26,9%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 29 responden atau 26,9%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 64 atau sebanyak 59,3% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 15 atau 13,9%.

4.2.3. Deskripsi Kinerja Petugas Layanan (Y)

Tabel 4.5. Frekuensi dan Hasil Jawaban Responden Mengenai Kinerja Petugas Layanan

No Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4 5 Total

1

Petugas layanan memiliki daya tanggap

0 0 15 40 53 108

0 % 0 % 13,9 % 37,0 % 49,1

% 100%

2

Pengetahuan menjelaskan fungsi produk bank

0 0 15 35 58 108

0 % 0 % 13,9 % 32,4 % 53,7

% 100%

3

Petugas layanan memilik kesang-gupan memberi-kan service yang baik

0 0 14 36 58 108

0 % 0 % 13,0 % 33,3 % 53,7

% 100%

4

Petugas layanan memiliki sikap dalam melayani

0 0 10 53 45 108

0 % 0 % 13,9 % 59,3 % 26,9

% 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Indikator pertama dari kinerja petugas layanan, yaitu petugas layanan memiliki daya tanggap mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 53 responden atau 49,1%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 4 dengan jumlah resonden 40 atau 37%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 53 responden atau 49,1%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 40 atau sebanyak 37% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 15 responden atau 13,9%.

b. Indikator kedua dari kinerja petugas layanan, yaitu petugas layanan memiliki pengetahuan fungsi produk, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 atau 53,7%, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 35 atau 32,4,%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 58 responden atau 53,7%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 36 atau sebanyak 32,4% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 15 atau 13,9%.

c. Indikator ketiga dari kinerja petugas layanan, yaitu petugas layanan memiliki kesanggupan memberikan service yang baik, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 58 atau 53,7%, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 36 atau 33,3%. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebanyak 58 responden atau 53,7%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 36 atau sebanyak 33,3% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 14 atau 13%.

d. Indikator keempat dari kinerja petugas layanan, yaitu petugas layanan memiliki sikap yang baik dalam melayani nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 53 atau 49,1%, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 dengan jumlah responden 45 atau 41,7%.

Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebanyak 45 responden atau 41,7%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 53 atau sebanyak 49,1% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 10 atau 9,3%.

4.2.4. Deskripsi Reputasi (Z)

Tabel 4.6. Hasil Jawaban Responden Mengenai Reputasi Perusahaan

No Pertanyaan Skor Jawaban

1 2 3 4 5 Total

1

Bank BNI

memberikan daya tarik

0 0 29 58 21 108

0 % 0 % 26,9 % 53,7 % 19,4

% 100%

2 Bank BNI memiliki

daya saing

0 0 35 38 35 108

0 % 0 % 32,4 % 35,2 % 32,4

% 100%

3

Nasabah BNI mengajak rekan atau kenalan menjadi nasabah

0 0 24 36 48 108

0 % 0 % 22,2 % 33,3 % 44,4

% 100%

4

Nasabah BNI merasa puas terlayani dengan baik

0 0 15 39 54 108

0 % 0 % 13,9 % 36,1 % 50,0

% 100%

Sumber : Data diolah

Berdasarkan tabel di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Indikator pertama dari reputasi perusahaan, yaitu bank BNI memberikan daya tarik, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 58 responden atau 53,7%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah resonden 29 atau 26,9%. Artinya, sebagian besar

responden atau 19,4%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 58 atau sebanyak 53,7% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 19 responden atau 26,9%.

b. Indikator kedua dari reputasi perusahaan, yaitu bank BNI memiliki daya saing, mendapat respon terbanyak pada skor 4 dengan jumlah responden sebanyak 38 atau 35,2%, kemudian terbanyak kedua pada skor 3 dan 5 dengan jumlah responden 35 atau 32,4%. Artinya, sebagian besar responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 35 responden atau 32,4%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 38 atau sebanyak 35,2% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 35 atau 32,4%.

c. Indikator ketiga dari reputasi perusahaan, yaitu nasabah BNI mengajak rekan atau kenalan menjadi nasabah, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 48 atau 44,4%, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 36 atau 33,3%. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebanyak 48 responden atau 44,4%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 36 atau sebanyak 33,3% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 24 atau 22,2%.

d. Indikator ketiga dari reputasi perusahaan, yaitu nasabah BNI merasa puas terlayani dengan baik, mendapat respon

terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden sebanyak 54 atau 50%, kemudian terbanyak kedua pada skor 4 dengan jumlah responden 39 atau 36,1%. Artinya, sebagian besar responden menjawab sangat setuju sebanyak 54 responden atau 50%, kemudian yang menjawab setuju sebanyak 39 atau sebanyak 36,1% dan yang menjawab cukup setuju sebanyak 15 atau 13,9%.

4.3. Analisis Data

4.3.1. Evaluasi Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau multivariat (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996). Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan

Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat)

pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil uji outlier tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.7. Outlier Data

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 3,955 69,603 55,500 13,515 110

Std. Predicted Value -3,814 1,043 0,000 1,000 110

Standard Error of Predicted

Value 4,873 23,610 9,611 3,003 110

Adjusted Predicted Value 6,110 100,881 56,239 14,813 110

Residual -53,761 60,453 0,000 28,894 110

Std. Residual -1,764 1,984 0,000 0,948 110

Stud. Residual -1,865 2,149 -0,010 1,011 110

Deleted Residual -89,881 70,915 -0,739 33,277 110

Stud. Deleted Residual -1,889 2,190 -0,010 1,017 110

Mahal. Distance 1,797 64,445 10,900 8,900 110

Cook's Distance 0,000 0,435 0,014 0,044 110

Centered Leverage Value 0,016 0,591 0,100 0,082 110

(a) Dependent Variable: NO. RESP

Sumber: Lampiran 2

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan 2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi multivariate outliers. Nilai 20.001

dengan jumlah indikator 11 adalah sebesar 31,264. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 64,445 lebih dari 2 tabel 31,264 tersebut. Dengan demikian, terjadi multivariate outliers.

4.3.2. Evaluasi Reliabilitas

Seperti telah dijelaskan pada bab sebelumnya bahwa

Cronbach’s Alpha ini digunakan untuk mengestimasi reliabiltas setiap skala (variabel atau observasi indikator). Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi butir-butir yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan (Purwanto, 2002). Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.8. Reliabilitas Data :

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien Cronbach's Alpha

Pengetahuan Produk

X1 0,948

0,944

X2 0,976

X3 0,927

Kinerja Petugas Layanan

Y1 0,935

0,936

Y2 0,977

Y3 0,940

Y4 0,749

Reputasi

Z1 0,884

0,904

Z2 0,891

Z3 0,822

Z4 0,942

Sumber : Lampiran 6

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Tidak terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator seluruhnya

perhitungan Cronbach's Alpha. Perhitungan Cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi. Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil cukup

baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh seluruhnya

memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair

et.al.,1998].

4.3.3. Evaluasi Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas dari setiap latent variable / construct akan diuji dengan melihat loading faktor dari hubungan antara setiap

observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel di bawah ini.

produk yang memadai baik jenis, karakteristik, fungsi dan ketentuan maka petugas layanan memberikan gambaran tentang perusahaan sehingga reputasi perusahaan dapat dicapai.

b. Mokwa dan Evans (1977,13) dalam Azis (2001) mengemukakan bahwa pengetahuan dibangun, dikembangkan, dikomunikasikan dengan berbagai aktivitas menuju suatu sasaran. Pengetahuan ini sebagai alat bagi suatu petugas layanan untuk menekankan corporate image, yang pada akhirnya reputasi akan diperoleh.

Hasil analisis diskripsi variabel pengetahuan produk, indikator pengetahuan tentang syarat dan ketentuan produk bank mempunyai frekuensi jawaban tertinggi yaitu 93, kondisi ini mencerminkan bahwa untuk menghasilkan kinerja petugas layanan, memberikan pengetahuan produk kepada petugas layanan yang terkait dengan syarat dan ketentuan produk bank merupakan suatu keharusan. Dengan demikian, pengetahuan produk khususnya tentang syarat dan ketentuan produk akan memberikan pemahaman pelanggan (nasabah) tentang produk secara utuh dan detail dan menjadikan terampil, karena kinerja yang terampil akan memberikan kepuasan kepada nasabah dan memberikan keunggulan bersaing bagi bank sehingga citra perusahaan baik yang selanjutnya reputasi perusahaan juga meningkat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

76

Berdasarkan hasil pembahasan secara keseluruhan, temuan dari penelitian ini adalah bahwa untuk membangun reputasi perusahaan diperlukan faktor pengetahuan produk dan kinerja petugas layanan sebagai perwujudan kualitas layanan, hal ini didasarkan hasil pengujian dimana pengetahuan produk dan kinerja petugas layanan mampu mempengaruhi secara signifikan dan positif terhadap reputasi perusahaan. Sedang dilihat pengaruh tidak langsung pengetahuan produk terhadap reputasi perusahaan melalui kinerja petugas layanan lebih kecil dibanding dengan pengaruh langsung pengetahuan produk terhadap reputasi perusahaan (karena dilihat secara statistik nilai koefisien path pengaruh tidak langsung lebih kecil dibanding pengaruh langsung).

77 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis SEM untuk menguji pengaruh kinerja petugas layanan terhadap reputasi perusahaan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengetahuan produk yang tinggi dapat meningkatkan kinerja petugas layanan. Berarti semakin tinggi pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan, maka semakin tinggi kinerja petugas layanan

2. Kinerja petugas layanan yang tinggi dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Berarti semakin tinggi kinerja petugas layanan, maka semakin tinggi reputasi perusahaan

3. Pengetahuan produk yang tinggi dapat meningkatkan reputasi perusahaan. Berarti semakin tinggi pengetahuan produk yang dimiliki petugas layanan, maka semakin tinggi reputasi perusahaan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

78

5.2. Saran

Sesuai dengan pembahasan hasil penelitian, maka untuk mempertahankan dan meningkatkan reputasi perusahaan penelitian ini menyarankan sebagai berikut:

1. Bank BNI lebih meningkatkan pengetahuan produk melalui peningkatan pemahaman atas fungsi produk bank dengan memberikan pendidikan dan pelatihan.

2. Kinerja Petugas Layanan perlu ditingkatkan dengan meningkatkan kemampuan dalam menjelaskan fungsi produk bank,

3. Bank BNI terus memberikan layanan yang baik sehingga menjadikan nasabah merasa puas maka reputasi perusahaan juga meningkat.

Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23. Annual Report BNI. (2009).

Aziz, Isnanto. (2001). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Reputasi (Studi pada Bank Mandiri Purwokerto).

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Dharmayanti, Diah. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Sebagai Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1 No. 1.

Fitriawati, Eka. (2001). Analisis Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Reputasi Perusahaan (Studi Empiris Pada Hotel Graha Santika Semarang).

Ferdinand, Augusty. (2002). Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen. BP Undip, Semarang.

Ghozali, Imam. (2008). Konsep dan Aplikasi Dengan Program AMOS. BP Undip, Semarang.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer -Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Hasibuan, Malayu S.P. (2009). Manajemen Sumber Daya Manusia. PT. Bumi Aksara, Jakarta.

Hong, Lin Nan. (2007). The Effect of Brand Image and Product Knowledge on Purchase Intention Moderated by Price Discount. Journal of Intenational Management Studies.

Jogiyanto. (2008). Metodologi Penelitian Sistem Informasi. Andi, Yogyakarta.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Mahmudah, S. (2005). Peningkatan Kinerja Karyawan Melalui Kemampuan dan Motivasi Kerja (Suatu Pendekatan Teoritis). Media Mahardika Vol. 4 No. 1, 15-26.

Mangkunegara, Anwar Prabu. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung.

Mangkunegara, Anwar Prabu. (2005). Evaluasi Kinerja SDM. PT. Refika Aditama, Bandung, hlm 9.

Mangkuprawira, Tb. Sjafri dan Hubeis, Aida V. (2007). Manajemen Mutu Sumber Daya Manusia. Ghalia Indonesia, Bogor, hlm 155-177.

Purwanto, BM, 2003. Does Gender Moderate the Effect of Role Stress on Salesperson's Internal States and Performance ? An Application of Multigroup Structural Equation Modeling [MSEM], Jurnal Manajemen, Akuntansi dan Ekonomi Pembangunan, Buletin Ekonomi FE UPN "Veteran" Yogyakarta. 6 (8) : 1-20

Rachman, Soviadi Nor. (2006). Analisis Pengaruh Keunggulan Produk, Reputasi Perusahaan dan Asosiasi Merek Terhadap Kesuksesan Produk Baru Dalam Meningkatkan Kinerja Pemasaran.

Suja’i, Yusuf Imam. (2007). Aplikasi Program AMOS Untuk Confirmatory Factor Analysis dan Structural Equation Modeling.

Tabachnick B.G. and Fidel, L.S., 1996, Using Multivariate Statistics, Third Edition, Harper Collins College Publisher, New York.

Wijaya, Petra Surya M. Pengaruh Trust In a Brand Terhadap Brand Loyalty Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di Kota Yogyakarta. Wirawan. (2009). Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia Teori Aplikasi dan