yaitu kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan fungsi masing-masing Bank. Dalam hal ini Tabungan, Deposito, Giro, dan
3 Competence yaitu kesanggupan dari petugas layanan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, 4.Attitude yaitu sikap positif
yang dimiliki oleh petugas untuk melayani nasabah dengan baik. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
kinerja petugas layanan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan.
2.1.5. Pengaruh Pengetahuan Produk Dengan Reputasi Perusahaan
Banyak sekali wiraniaga atau karyawan, tidak tahu atau tidak mau tahu pentingnya pengetahuan tentang sebuah produk
yang dipasarkan, akhirnya konsumen akan merasa ditipu, karena minimnya informasi yang ia dapatkan. Bagaimana seorang
wiraniaga atau karyawan akan menjual dengan baik, jika tidak tahu produk yang dijual, tanpa mengenali produknya dengan baik.
Dengan pengetahuan produk yang baik, maka seorang wiraniaga atau karyawan akan mampu menjelaskan kelebihan dan
kekurangan dari produk yang dijualnya, walaupun konsumen tidak membeli, mereka akan merasa puas dengan penjelasan yang
diberikan dan hal tersebut akan mempengaruhi reputasi perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Reputasi merupakan serangkaian persepsi yang timbul dari dalam maupun luar perusahaan Fombrun 1990. Porter 1997
menjelaskan bahwa reputasi superior merupakan intangible asset yang mempunyai konsekuensi jangka panjang dan menciptakan
nilai sebagai sumber sustainable competitive advantage. Marten 1997 mengklasifikasikan reputasi perusahaan sebagai strategic
asset. Michalisin 2000 menyatakan reputasi merupakan intangible asset, dan signifikan dengan resource based view.
Faktor internal yang mempengaruhi reputasi perusahaan. termasuk kemampuan untuk berkomunikasi, transparansi, nilai-nilai
kemanusiaan, perlakuan terhadap karyawan, kemampuan untuk berinovasi, CEO reputasi, kemampuan beradaptasi untuk
mengubah, dan penanganan masalah sosial dan lingkungan. Di antara kekuatan-kekuatan eksternal yang mempengaruhi reputasi
perusahaan adalah pelanggan, media cetak dan media penyiaran, analis keuangan, pemegang saham, industri analis, pembuat
aturan dan pemerintah Lines, 2003. Menurut Nguyen dan Leblanc, 2001 menyatakan bahwa
beberapa sektor di industri jasa, terutama bank, hotel, rumah sakit, perusahaan konsultan, dan lembaga pendidikan sangat bergantung
pada reputasi
perusahaan mereka
untuk menarik
dan mempertahankan pelanggan mereka. Bahkan penelitian ini
meyakini bahwa hampir semua pengecer di pasar saat ini , terlepas
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
dari produk apa yang mereka jual, tertarik untuk mengembangkan dan menjaga reputasi perusahaan mereka masing-masing.
Penelitian yang dilakukan oleh Nguyen dan Leblanc 2001 menemukan bahwa pelanggan yang lebih cenderung untuk
membeli produk atau jasa dari perusahaan yang mereka dianggap sebagai memiliki reputasi yang baik di antara pesaing mereka.
Adapun indikator-indikator reputasi adalah : 1.Atractiveness yaitu daya tarik Bank bagi pengguna jasa bank atau nasabah untuk
melakukan transaksi, 2.Competitiveness yaitu daya saing Bank terhadap pesaing Bank lain, 3.Customer get customer yaitu suatu
aktivitas dimana nasabah yang ada mengajak rekan atau kenalan untuk menjadi nasabah Bank, 4.Transaction Repetetion yaitu
transaksi ulang yang dilakukan nasabah karena merasa puas dan terlayani dengan baik.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap reputasi
perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2.2. Model Konseptual Dan Hipotesis
H1 H2
H3
Y Kinerja
Petugas Layanan
X Pengetahuan
Produk Z
Reputasi
Peter Donnally 2007
Park dan Lessig, 1981 dalam Hong
Lin 2007 Fombrun dan Stanley
1990 Wells and Spinks 1996
Fombrun 1990 Nguyen dan Leblanc,
2001
Gambar 2.2: Model Konseptual
Berdasarkan landasan teori dan hubungan antar variabel, hipotesis penelitian ini dapat disusun sebagai berikut:
H1: Pengetahuan Produk
yang dimiliki
petugas layanan
berpengaruh signifikan postif terhadap Kinerja Petugas Layanan
H2: Kinerja Petugas Layanan berpengaruh signifikan positif terhadap Reputasi Perusahaan
H3: Pengetahuan Produk
yang dimiliki
petugas layanan
berpengaruh signifikan positif terhadap reputasi perusahaan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
