2.1.2. Pandangan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan
Terdapat perbedaan mendasar antara industri yang menghasilkan produkbarang sebagai outputnya dengan industri
yang memberikan jasa pelayanan service pelanggannya. Perbe- daan terletak pada karakteristik jasa.
Berdasarkan hal-hal diatas maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
1. Service Quality lebih sulit untuk dievaluasi oleh pelanggan jika dibandingkan dengan Goods Quality.
2. Pelanggan tidak mengevaluasi Service Quality semata-mata hanya berdasarkan kepada hasil dari service tersebut.
3. Salah satunya kriteria yang diperhitungkan dalam mengevaluasi Service Quality didefinisikan oleh pelanggan. Hanya penilaian
pelangganlah yang berlaku, semua penilaian lainnya sama sekali tidak relevan.
2.1.3. Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Kinerja Petugas Layanan
Pengetahuan tentang produk yang dijual merupakan hal yang mutlak dimiliki oleh seorang karyawan dibagian layanan jasa
sebagai penjual jasa atau produk kepada pelanggannya, banyak atribut produk suatu perusahaan, termasuk nama merek, kualitas,
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
hal-hal yang baru, dan kompleksitas, dapat mempengaruhi perilaku konsumen.
Karyawan dibagian layanan yang bertindak sebagai pemasar harus mengetahui produk yang dijual agar dapat
mempengaruhi persepsi pelanggan dan memuaskan kebutuhan pelanggannya agar produknya layak untuk dibeli oleh mereka, hal
ini ditegaskan oleh Peter Donnally 2007 bahwa penampilan fisik produk, kemasan, dan pelabelan, informasi juga dapat
mempengaruhi apakah konsumen melihat suatu produk di toko, memeriksa, dan membelinya.
Salah satu tugas utama dari pemasar adalah membedakan produk mereka dari produk pesaing dan menciptakan persepsi
pelanggan bahwa produk ini layak untuk dibeli. Kemampuan dari produk untuk menjalankan fungsinya secara keseluruhan termasuk
ketahanan produk, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, dan atribut berharga lainnya Kotler Armstrong, 2006.
Ketika melakukan pembelian, konsumen sering mengan- dalkan ingatan pribadi atau pengalaman untuk membuat
keputusan. Menurut Beatty dan Smith 1987 dalam Hong Lin 2007 mendefinisikan pengetahuan produk sebagai persepsi yang
dimiliki konsumen terhadap produk tertentu, termasuk pengalaman sebelumnya menggunakan produk tersebut, sedangkan untuk
mengukur pengetahuan produk tersebut, Brucks 1985 dalam
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Hong Lin 2007 melakukan dengan tiga cara untuk mengukur pengetahuan produk didasarkan pada studi sebelumnya:
1 Pengetahuan subjektif atau Pengetahuan yang dirasakan: tingkat pemahaman konsumen terhadap produk, apa yang
dinamakan pengetahuan yang ditaksir sendiri. 2 Pengetahuan Tujuan: tingkat dan jenis produk pengetahuan
benar-benar disimpan dalam ingatan konsumen, merupakan pengetahuan yang sebenarnya.
3 Pengetahuan berdasarkan
pengalaman: pengalaman
sebelumnya membeli atau menggunakan produk. Berdasarkan pengetahuan produk tersebut, menurut Park
dan Lessig, 1981 dalam Hong Lin 2007 mengatakan bahwa konsumen mengembangkan berbagai struktur pengetahuan produk
berdasarkan berbagai tingkat keakraban terhadap suatu produk. Tingkat pengetahuan produk juga mempengaruhi niat konsumen
untuk membeli. Secara umum, pengetahuan konsumen dengan produk yang lebih tinggi memiliki ingatan, pengakuan, analisis dan
kemampuan logika lebih baik bila dibandingkan dengan pengetahuan produk yang lebih rendah. Akibatnya, orang-orang
yang berpikir bahwa mereka memiliki pengetahuan produk yang lebih tinggi cenderung mengandalkan isyarat intrinsik bukan
stereotip untuk membuat penilaian pada kualitas produk karena mereka sadar akan pentingnya informasi produk.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Sebaliknya, mereka yang memiliki pengetahuan produk yang lebih rendah cenderung menggunakan isyarat ekstrinsik, seperti
harga atau merek, untuk mengevaluasi suatu hasil karena mereka tidak tahu bagaimana menilai suatu produk. Kesimpulannya,
memang pengetahuan produk mempengaruhi jenis isyarat yang digunakan oleh konsumen ketika membuat keputusan pembelian,
tergantung pada jenis pengetahuan produk yang mereka miliki, konsumen dapat dibagi menjadi yang ahli, dan masing-masing
memiliki cara yang berbeda seperti menerima atau memproses informasi.
Pengetahuan karyawan mengenai produk yang dijualnya merupakan salah satu tolak ukur di dalam mengukur kinerja. Istilah
kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai oleh
seseorang. Pengertian kinerja prestasi kerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai
dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya Prabu, 2002:67.
Wirawan 2009:5, mendefinisikan kinerja adalah keluaran yang dihasilkan oleh fungsi-fungsi atau indikator-indikator suatu
pekerjaan atau suatu profesi dalam waktu tertentu. Menurut Mangkuprawira dan Vitalaya 2007:160, kinerja
dapat ditunjukkan oleh hal-hal berikut :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
a Derajat keberhasilan proses produksi sangat bergantung pada kedisiplinan kerja, kehadiran kerja, motivasi kerja, kebersamaan
tim dan keharmonisan hubungan atasan-bawahan. b Hasil karya berupa tangible produktivitas dan intangible
kepuasan kerja. c Pendapatan meningkat atau menurun atau tetap.
d Karir meningkat atau menurun atau tetap. e Kesejahteraan karyawan meningkat atau menurun atau tetap.
Kinerja dipengaruhi oleh beberapa faktor Mangkuprawira dan Vitalaya, 2007:160, yaitu:
a Faktor intrinsik karyawan mencakup aspek mutu karyawan yang berupa pendidikan, pengalaman, motivasi, kesehatan, usia,
keterampilan emosi dan spiritual. b Faktor ekstrinsik karyawan mencakup lingkungan kerja fisik dan
non fisik, kepemimpinan, komunikasi vertical dan horizontal, kompensasi, kontrol berupa penyeliaan, fasilitas, pelatihan,
beban kerja, prosedur kerja, sistem imbalan, hukuman, dan sebagainya.
Menurut Bernardin dan Russel 1993 dalam Natalia Kosasih dan Sri Budiani 2007:81-82, terdapat 6 kriteria untuk
menilai kinerja karyawan, yaitu :
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
1. Quality Tingkatan dimana proses atau penyesuaian pada cara yang ideal
di dalam melakukan aktifitas atau memenuhi aktifitas yang sesuai harapan.
2. Quantity Jumlah yang dihasilkan diwujudkan melalui nilai mata uang,
jumlah unit, atau jumlah dari siklus aktifitas yang telah diselesaikan.
3. Timeliness Tingkatan di mana aktifitas telah diselesaikan dengan waktu yang
lebih cepat dari yang ditentukan dan memaksimalkan waktu yang ada untuk aktifitas lain.
4. Cost effectiveness Tingkatan dimana penggunaan sumber daya perusahaan berupa
manusia, keuangan, dan teknologi dimaksimalkan untuk mendapatkan hasil yang tertinggi atau pengurangan kerugian dari
tiap unit. 5. Need for supervision
Tingkatan dimana
seorang karyawan
dapat melakukan
pekerjaannya tanpa perlu meminta pertolongan atau bimbingan dari atasannya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
6. Interpersonal impact Tingkatan di mana seorang karyawan merasa percaya diri, punya
keinginan yang baik, dan bekerja sama di antara rekan kerja. Kinerja karyawan merupakan hasil sinergi dari sejumlah
faktor lihat gambar 2.6. faktor-faktor tersebut adalah faktor lingkungan internal organisasi, faktor lingkungan eksternal, dan
faktor internal karyawan Wirawan, 2009:7.
Lingkungan Eksternal: · Kehidupan ekonomi
· Kehidupan politik · Kehidupan sosial
· Budaya dan Agama · Kompetitor
Lingkungan Internal Organisasi: · Visi, misi dan tujuan
organisasi · Kebijakan organisasi
· Bahan mentah · Teknologi robot, sistem
produksi dan sebagainya · Strategi organisasi
· Sistem manajemen · Kompensasi
· Kepemimpinan · Modal
· Budaya organisasi · Iklim organisasi
· Teman sekerja Faktor Internal Karyawan:
· Bakat dan sifat pribadi · Kretivitas
· Pengetahuan dan Keterampilan
· Kompetensi · Pengalaman kerja
· Keadaan fisik · Keadaan psikologi
Perilaku kerja karyawan:
· Etos kerja · Displin kerja
· Motivasi kerja · Semangat kerja
· Sikap kerja · Stres kerja
· Keterlibatan kerja · Kepemimpinan
· Kepuasan kerja · Keloyalan
Kinerja Karyawan Kinerja Organisasi
Sumber: Wirawan 2009:7
Gambar 2.1: Pengaruh Lingkungan Internal dan Eksternal Terhadap Perilaku Kerja Pegawai atau Karyawan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Adapun indikator-indikator pengetahuan produk adalah: 1.Product Variaty Knowledge yaitu pengetahuan petugas layanan
atas keanekaragaman produk yang dimiliki Bank, 2.Understanding the customer yaitu pemahaman petugas layanan atas pengetahuan
knowledge yang dapat memenuhi kepuasan nasabah, 3.Term and Condition Knowledge yaitu pengetahuan petugas tentang ketentuan
dan persyaratan produk perbankan atas keaneka-ragaman produk yang dimiliki Bank
.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap kinerja petugas
layanan.
2.1.4. Pengaruh Kinerja Petugas Layanan terhadap Reputasi Perusa- haan
Kategori