4.4.2. Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Kinerja Petugas Layanan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk menganalisis pengaruh pengetahuan produk terhadap kinerja
petugas layanan, diperoleh hasil bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap faktor kinerja petugas layanan karena
nilai probabilitasnya ≤ 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan :
a. Prabu 2002:67 yang menyatakan bahwa pengetahuan karyawan mengenai produk yang dijualnya merupakan salah
satu tolok ukur di dalam mengukur kinerja. Keberhasilan penjualan bagi seorang petugas layanan dapat dicapai jika
ditunjang dengan pengetahuan produk yang akan dijual. b. Aziz 2001,Seorang petugas dapat memiliki kinerja layanan
yang baik apabila ditunjang dengan pengetahuan produk yang memadai, tanpa pengetahuan produk yang memadai maka
akan sulit mencapai kinerja yang baik. Hasil analisis diskripsi variabel pengetahuan produk,
indikator pengetahuan tentang syarat dan ketentuan produk bank mempunyai frekuensi jawaban tertinggi yaitu 93, kondisi ini
mencermikan bahwa untuk menghasilkan kinerja petugas layanan , memberikan pengetahuan produk kepada petugas layanan yang
terkait dengan syarat dan ketentuan produk bank merupakan suatu
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
keharusan. Dengan demikian, pengetahuan produk khususnya tentang syarat dan ketentuan produk akan memberikan
pemahaman pelanggan nasabah tentang produk secara utuh dan detail, karena kegagalan pelanggan nasabah dalam melakukan
transaksi karena nasabah tidak mendapatkan informasi yang akurat dan detail sehingga menimbulkan keraguan dalam bertransaksi.
4.4.3. Pengaruh Kinerja Petugas Layanan terhadap Reputasi Perusahaan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan untuk menganalisis pengaruh kinerja petugas layanan terhadap reputasi
perusaahaan, diperoleh hasil bahwa kinerja petugas layanan berpengaruh positif terhadap faktor reputasi perusahaan karena
nilai probabilitasnya ≤ 0,05. Hasil penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian yang
dilakukan: a. Azis 2001 menyatakan bahwa reputasi perusahaan ditentukan
oleh kinerja petugas layanan. Petugas layanan nasabah pada bank merupakan perwujudan bentuk promosi penjualan dari
perusahaan, dimana petugas layanan customer service akan melakukan tindakan yang mewakili bank dalam memasarkan
produknya.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
Hasil analisis diskripsi variabel kinerja petugas layanan, indikator petugas layanan memiliki sikap dalam melayani mempunyai
frekuensi jawaban tertinggi yaitu 98, kondisi ini mencerminkan bahwa untuk membangun reputasi perusahaan, kinerja petugas layanan
harus ditekankan pada mentalitas melayani, sikap dalam melayani yang ditunjukkan oleh petugas layanan dengan sikap empati dan
komunikatif sangat diperlukan. Dengan demikian, sikap petugas layanan dalam melayani nasabah harus mampu mengembangkan
suatu komunikasi yang memungkinkan nasabah melakukan identifikasi terhadap kebutuhannya. Adanya komunikasi ini, akan
menjembatani keinginan konsumen yang menginginkan terpuaskan oleh layanan bank.
4.4.4. Pengaruh Pengetahuan Produk terhadap Reputasi Perusahaan
Kategori