Adapun indikator-indikator pengetahuan produk adalah: 1.Product Variaty Knowledge yaitu pengetahuan petugas layanan
atas keanekaragaman produk yang dimiliki Bank, 2.Understanding the customer yaitu pemahaman petugas layanan atas pengetahuan
knowledge yang dapat memenuhi kepuasan nasabah, 3.Term and Condition Knowledge yaitu pengetahuan petugas tentang ketentuan
dan persyaratan produk perbankan atas keaneka-ragaman produk yang dimiliki Bank
.
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa pengetahuan produk berpengaruh positif terhadap kinerja petugas
layanan.
2.1.4. Pengaruh Kinerja Petugas Layanan terhadap Reputasi Perusa- haan
Prieto and
Revilla 2006
dalam penelitiannya
menggunakan pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan. Kinerja keuangan ditunjukkan oleh return on sales, profitabilitas,
pertumbuhan penjualan, perbaikan produktivitas kerja, dan perbaikan biaya produksi.
Kinerja non keuangan diukur dengan kepuasan pelanggan, pertumbuhan pelanggan, kepuasan karyawan, kualitas produk dan
jasa serta reputasi perusahaan. Begitu pula Li 2000 yang menyatakan bahwa kinerja dapat diukur melalui kinerja keuangan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
financial performance yang terdiri dari ROI, ROE, ROS dan ROA serta kinerja pasar market performance yang terdiri dari tingkat
pertumbuhan penjualan dan tingkat pertumbuhan konsumen. Selanjutnya menurut Robinson 1998 ada beberapa cara untuk
mengukur kinerja
perusahaan, yaitu
pertumbuhan dalam
penjualannya, yaitu menunjukkan peningkatan pelanggan yang dapat menerima produk perusahaan. Kedua, Return on Equity
ROE, yaitu mengindikasikan keefektifan manajemen dalam menghasilkan pengembalian dana yang diinvestasikan oleh
pemegang saham. Kinerja merupakan refleksi dari pencapaian kuantitas dan
kualitas pekerjaan yang dihasilkan individu, kelompok, atau organisasi dan dapat diukur. Pendapat yang sama juga
dikemukakan oleh Wells and Spinks 1996 bahwa kinerja menunjukkan hasil-hasil perilaku yang bernilai dengan kriteria atau
standar mutu. Sedangkan Fombrun dan Stanley 1990 menemukan, reputasi perusahaan mempunyai korelasi positif
dengan kinerja akan tetapi mempunyai korelasi negatif dengan risiko.
Adapun indikator-indikator kinerja petugas layanan adalah : 1 Responsiveness yaitu daya tanggap yang dilakukan oleh
petugas layanan berkaitan dengan pemahaman keinginan pelanggan atau nasabah, produk, 2 Product Function Knowledge
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
yaitu kemampuan petugas dalam memberikan penjelasan fungsi masing-masing Bank. Dalam hal ini Tabungan, Deposito, Giro, dan
3 Competence yaitu kesanggupan dari petugas layanan untuk memberikan pelayanan yang terbaik, 4.Attitude yaitu sikap positif
yang dimiliki oleh petugas untuk melayani nasabah dengan baik. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa
kinerja petugas layanan berpengaruh positif terhadap reputasi perusahaan.
2.1.5. Pengaruh Pengetahuan Produk Dengan Reputasi Perusahaan
