pemasar yaitu yang berhubungan dengan produk apa yang akan ditawarkan, penentuan harga jual produknya, strategi promosinya dan
bagaimana melakukan distribusi produk kepada konsumen. Selanjutnya pemasar harus mengevaluasi strategi pemasaran yang
dilakukan dengan melihat respon konsumen untuk memperbaiki strategi pemasaran dimasa depan. Sementara itu konsumen individual akan
mengevaluasi pembelian yang telah dilakukannya. Jika pembelian yang dilakukan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya, atau dengan
kata lain mampu memuaskan apa yang diinginkan dan dibutuhkannya, maka dimasa depan akan terjadi pembelian yang berulang. Bahkan lebih
jauh dari itu, konsumen yang merasa puas akan menyampaikan kepuasannya itu kepada orang lain, dan inilah yang disebut sebagai
pengaruh dari mulut ke mulut word of mouth communication .
2.2.3.1 Faktor – faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler 1997 : 153 Sekurang – kurangnya ada empat
faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen yaitu budaya, sosial, kepribadian dan kejiwaan.
1. Faktor Budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku yang mencakup budaya kultur, sub budaya dan
kelas sosial. Budaya adalah simbol dan fakta yang kompleks, diciptakan oleh manusia dari generasi ke generasi sebagai penentu dan
pengatur perilaku manusia dalam bermasyarakat. Perilaku konsumen
sangat ditentukan oleh budaya yang tercermin dalam cara hidup, untuk itu perusahaan dituntut untuk mengerti akan implikasi dari kebudayaan
dimana perusahaan itu berada.Sub budaya adalah kebudayaan yang ada pada suatu golongan masyarakat yang berbeda dengan masyarakat
lainnya. Sub budaya memberikan lebih banyak ciri – ciri dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Kelas sosial adalah
pembagian masyarakat yang relatif homogen dan permanen yang tersusun secara hirarkis dan memiliki anggota dengan nilai, minat dan
perilaku yang serupa. Stratifikasi kelas sosial adalah berasal dari penghasilan, pekerjaan dan pendidikan. Setiap kelas sosial
menunjukkan prefensi produk dan merek yang berbeda – beda sehingga dapat digunakan untuk mensegmentasikan pasar dan
meramalkan tanggapan konsumen terhadap kegiatan pemasaran konsumen.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor – faktor sosial seperti kelompok acuan, keluarga serta peran dan
status. Kelompok acuan adalah kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
Kelompok acuan dapat mempengaruahi seseorang terutama dalam 3 tiga hal yaitu : 1 menghadapkan seseorang pada perilaku dan gaya
hidup baru, 2 mempengaruhi perilaku dan konsep diri seseorang,
serta 3 menciptakan tekanan untuk mematuhi apa yang mungkin mempengaruhi pilihan produk dan merek aktual seseorang.
Keluarga baik berupa keluarga inti yaitu lingkup keluarga yang meliputi orang tua anak yang hidup bersama maupun keluarga
besar yaitu keluarga inti ditambah anggota yang masih ada ikatan keluarga, mempunyai pengaruh yang berbeda terhadap perilaku
seseorang. Bagi perusahaan yang terpenting adalah mengetahui siapa pengambil inisiatif dan berwenang untuk memutuskan pembelian.
Peran dan status seseorang yang berpartisipasi diberbagai kelompok akan membawa pada posisi tertentu. Peran meliputi kegiatan
yang diharapkan akan dilakukan seseorang, dan didalam peran terdapat status. Setiap orang akan menjalankan peran tertentu yang akan
mempengaruhi perilakunya, sehingga dimungkinkan adanya perilaku yang berbeda dalam setiap peran.
3. Faktor Pribadi
Termasuk faktor pribadi adalah usia, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup dan kepribadian. Usia berhubungan erat dengan
perilaku dan selera seseorang. Bertambahnya usia seseorang biasanya diikuti juga dengan berubahnya selera terhadap produk. Faktor
pekerjaan juga mempengaruhi pola konsumsi seseorang, sedangkan keadaan ekonomi cenderung mempengaruhi pilihan barang dan jasa.
Gaya hidup adalah pola hidup seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan opini yang menggambarkan
keseluruhan diri seseorang dalam berinteraksi dengan lingkungan, sedangkan kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda
dari seseorang tang yang menyebabkan tanggapan yang relative konsisten dan bertahan lama dalam lingkungan. Dengan kepribadian
seseorang akan mempunyai “ konsep diri “ atau citra pribadi yang khas.
4. Faktor Psikologis Terdapat empat faktor psikologis utama yang
mempengaruhi pilihan pembelian yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan sikap. Motivasi adalah kebutuhan
yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak, sedangkan persepsi adalah proses bagaimana seseorang individu memilih, mengorganisasi
dan menginterpretasikan masukan – masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti.
Pengetahuan atau pembelajaran diartikan sebagai perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman.
Sebagaian besar perilaku merupakan hasil dari belajar melalui kombinasi dari dorongan, rangsangan, petunjuk, tanggapan dan
pengakuan. Teori pembelajaran dapat digunakan sebagai dasar untuk membuat dan memasarkan barang dan jasa.
Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dianut seseorang tentang suatu hal, sedangkan sikap diartikan sebagai
evaluasi, perasaan, emosional, dan kecenderungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan bertahan lama dari seseorang terhadap beberapa objek atau gagasan. Sikap akan
mengarahkan seseorang berperilaku secara konsisten terhadap suatu objek tanpa harus mengekspresikan atau bereaksi dengan cara yang
sama atau cara – cara baru. Sikap seseorang membentuk suatu pola yang konsisten dan untuk mengubah suatu sikap yang mungkin
diperlukan penyesuaian yang besar dengan sikap – sikap yang lain. Untuk itu perusahaan sebaiknya menyesuaikan produknya dengan
sikap yang sudah ada. Secara umum manfaat mempelajari perilaku konsumen
adalah membantu manajemen mencapai sasaran yang diinginkan secara efektif. Dalam memahami respon konsumen baik berdasarkan
riset formal maupun tidak, yang menjadi unsur utama kesuksesan adalah pengetahuan tentang konsumen tersebut. Untuk dapat
memahami perilaku konsumen bukanlah pekerjaan mudah. Tidaklah cukup mengandalkan pengalaman penjualan sehari - hari Karena akan
sulit untuk menganalisis keinginan, persepsi dan perferensi konsumen dapat berubah sewaktu – waktu.
2.2.4. Kepuasan Pelanggan
