BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar belakang
Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 menekankan pentingnya kesehatan sebagai hak azasi manusia. Sehat merupakan kebutuhan dasar
manusia untuk dapat melakukan segala aktivitas dalam hidup dan kehidupannya. Derajat kesehatan masyarakat antara lain dipengaruhi oleh tersedianya fasilitas
kesehatan. Salah satu fasilitas kesehatan yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat adalah rumah sakit. Sebagai suatu instansi dalam pelayanan kesehatan, Rumah Sakit
harus memberikan pelayanan maksimal kepada pasien. Hal ini dapat terwujud apabila rumah sakit tersebut memiliki manajemen dan perencanaan yang baik yang didukung
oleh sumber daya manusia yang handal Mulyadi, 1998. Pada masa sekarang ini untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang
berkualitas banyak tantangan yang bakal dihadapi baik itu yang muncul dari dalam maupun luar negeri. Dari dalam negeri seperti muncul krisis moneter tahun 1997
yang kemudian muncul krisis multi dimensi meliputi krisis politik, ekonomi, sosial, budaya dan keamanan yang mengarah pada disintegrasi bangsa yang berdampak luas
terhadap kehidupan berbangsa dan bernegara. Perubahan ini berdampak pada peningkatan jumlah penduduk miskin dan tingkat pengangguran yang pada akhirnya
mempengaruhi derajat kesehatan masyarakat secara umum. Tantangan dari luar negeri yang terjadi adalah berlangsungnya era globalisasi dengan ditandai oleh
Universitas Sumatera Utara
meningkatnya persaingan bebas, mengharuskan setiap komponen bangsa meningkatkan daya saing termasuk dalam hal pelayanan kesehatan Depkes, 2002
Untuk dapat bertahan hidup dan berkembang di dalam lingkungan yang cepat berubah dan kompetitif, rumah sakit harus merubah paradigma pengelolaan rumah
sakit ke arah sudut pandang konsumen, pemberdayaan karyawan dan peningkatan kualitas pelayanan. Pendekatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan atau
pasien menjadi salah satu strategi penting yang tidak bisa diabaikan oleh para penentu kebijakan di rumah sakit. Peningkatan kualitas dalam pelayanan kesehatan selain
berorientasi kepada pelayanan yang berkualitas, juga hasil kualitas pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan pelanggan atau pasien Wijono, 1999.
Kualitas pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan
kesehatan yang sesuai dengan standar profesi, standar pelayanan profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang tersedia di rumah sakit
secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum dan sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan
kemampuan pemerintah serta masyarakat konsumen Depkes RI, 2000. Pelayanan kesehatan yang berkualitas sudah menjadi tuntutan semua pihak
yang terkait, termasuk masyarakat yang menjadi pemakai jasa tersebut, oleh karena itu masalah kualitas pelayanan kesehatan selalu menjadi perhatian. Salah satu institusi
yang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Kualitas pelayanan yang diberikan tidak akan pernah sempurna, karena setiap pasien
Universitas Sumatera Utara
adalah pribadi yang unik, sehingga pelayanan tidak selalu dapat memuaskan, karena kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sangat ditentukan oleh pelaksana
pelayanan Rangkuti, 2003. Rumah Sakit sebagai salah satu sub sistem pelayanan kesehatan memberikan
dua jenis pelayanan kepada masyarakat, yaitu pelayanan kesehatan dan pelayanan administrasi. Pelayanan kesehatan mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang
medik, rehabilitasi medik dan pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat, unit rawat jalan dan unit rawat inap. Rumah Sakit
merupakan insitusi yang komplek, dinamis dan kompetitif, padat modal, padat karya yang multi disiplin, serta padat teknologi dan dipengaruhi lingkungan yang selalu
berubah. Rumah Sakit secara konsisten tetap dituntut untuk menjalankan misinya sebagai institusi pelayanan sosial dengan mengutamakan pelayanan kepada
masyarakat Muninjaya, 1999. Reformasi di bidang layanan kesehatan ditandai dengan layanan kesehatan
yang menerapkan pendekatan jaminan kualitas layanan kesehatan. Dengan demikian, diharapkan petugas kesehatan tidak pernah puas terhadap apa yang dicapainya dan
tidak pernah berhenti mencari upaya dan alternatif agar pelayanan kesehatan terus meningkat kualitasnya, karena pendekatan jaminan kualitas layanan kesehatan adalah
target yang selalu bergerak menuju kearah yang lebih baik. Pohan, 2007 Sistem nilai dan orientasi dalam masyarakat mulai berubah. Masyarakat mulai
menuntut pelayanan umum yang lebih baik, lebih ramah dan lebih berkualitas, termasuk juga pelayanan kesehatan ini. Dengan semakin banyaknya tuntutan
Universitas Sumatera Utara
masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan, maka fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap perlu terus ditingkatkan, agar
menjadi lebih efektif dan efisien, serta memberi kepuasan terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat Mulyadi, 1998.
Salah satu cara untuk dapat selalu menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan adalah dengan melakukan penilaian kepuasan pasien secara berkala dengan
tujuan untuk mengetahui kelemahan dan kekurangan pihak rumah sakit, sehingga dapat segera dilakukan perbaikan yang diperlukan. Di Indonesia penilaian kualitas
dan Quality Ansurance QA telah mendapat perhatian sejak tahun 1978. Rumah Sakit Gatot Subroto adalah yang pertama menerapkan upaya penilaian kualitas, yang
didasarkan atas derajat kepuasan pasien. Setelah itu beberapa rumah sakit juga menerapkan pengembangan kegiatan kualitas pelayanan dengan cara yang berbeda.
Rumah Sakit Husada Jakarta membuat penilaian kualitas atas dasar kepuasan pasien sejak 1984, Rumah Sakit Adi Husada Surabaya membuat penilaian kualitas atas dasar
penilaian perilaku dan pelaksanaan kerja performan perawat, serta RS dr. Sutomo Surabaya telah melaksanakan penilaian infeksi nosokomial Jacobalis, 1998
Penelitian yang dilakukan Haryati 2004 tentang Analisis Persepsi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Ruang Rawat Inap RSUD Langsa
disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dari dimensi kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan
assurance, perhatian empathy, bukti fisik tangibles dengan kepuasan pasien.
Universitas Sumatera Utara
Fokus utama kegiatan rumah sakit adalah pemberian pelayanan yang bersifat preventif, kuratif, promotif dan rehabilitatif. Oleh karena itu komponen utama dalam
pelaksanaan kegiatan pelayanan kesehatan tersebut sangat terletak dari sumber daya yang ada khususnya sumber daya manusianya. Banyak industri rumah sakit tidak
dapat melaksanakan fungsi utamanya disebabkan kurangnya sumber daya kesehatan yang dimilikinya. Semakin kompleks sebuah jenis pelayanan maka semakin banyak
pilihan oleh para konsumen dan semakin tinggi minat beli konsumen pada produk yang ditawarkan Trisnantoro, 2005.
Rumah Sakit Bunda Thamrin merupakan salah satu rumah sakit swasta yang berada di kota Medan di mana rumah sakit ini baru berdiri ± 2 tahun dengan
klasifikasi tipe madya, namun demikian isu keberadaan rumah sakit ini tidak kalah bersaing dengan rumah sakit lainnya yang berada di kota Medan. Rumah sakit ini
memiliki sebanyak 89 tempat tidur, 84 orang dokter umum dan dokter spesialis, 109 orang tenaga paramedik dan 25 orang tenaga non medis Propil Rumah Sakit Umum
Bunda Thamrin, 2009. Berdasarkan hasil survei pendahuluan yang peneliti lakukan di Rumah Sakit
Bunda Thamrin melalui observasi dan wawancara terhadap 10 pasien yang sedang dirawat inap, penulis menanyakan bagaimana persepsi pasien terhadap kualitas
pelayanan yang diberikan oleh perawat, dokter dan pegawai administrasi selama pasien dirawat. Menurut pasien 8 orang mengatakan bahwa perawat dalam hal
memberikan respon dan tanggapan terhadap keadaan dan keluhan yang dialami pasien tidak memberikan kepuasan. Pelayan yang diberikan dokter masih kurang hal
Universitas Sumatera Utara
ini terlihat dari kehadiran dokter yang tidak tepat waktu untuk memeriksa pasien dan penjelasan yang masih kurang tentang penyakit yang diderita pasien. 2 pasien
mengatakan dalam hal penjelasan prosedur rawat inap pegawai administrasi kurang memberikan informasi. Dari hasil wawancara tersebut, penulis melihat bahwa
kualitas pelayan yang diberikan oleh rumah sakit masih kurang memuaskan sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian. Ketiga hal ini menyebabkan pelayanan
yang diberikan menurut peneliti belum maksimal. Tingkat penampilan RSU Bunda Thamrin berdasarkan data yang diperoleh
dari Instalasi Rekam Medik pada tahun 2009 bahwa pencapaian BOR 39,54 dan pada pertengahan tahun 2010 meningkat mencapai 50 Ideal Depkes 60-85.
Berdasarkan kenyataan-kenyataan yang ada dalam sistem pelayanan yang masih kurang maka penulis ingin mengungkap lebih lanjut tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan.
1.2 Permasalahan
Kategori