Variabel dan Definisi Operasional

3.5 Variabel dan Definisi Operasional

Tabel 3.2 Definisi Operasional Dari Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Variabel Definisi Indikator Pengu- kuran Kehandalan reliability Kehandalan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dan terpercaya 1. Prosedur penerimaan pasien tidak berbelit-belit 2. Perawat selalu memberikan penjelasan sebelum melakukan tindakan keperawatan 3. Petugas administrasi bersikap ramah dalam memberikan pelayanan 4. Kemampuan dokter dalam menangani kasus 5. Jadwal visite kunjungan dokter dijalankan dengan tepat 6. Dokter memeriksa dengan teliti Skala Likert Daya tanggap responsiv eness Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan menyampaikan informasi yang jelas 1. Kecepatan dokter menanggapi keluhan 2. Tanggapan cepat perawat dalam menyelesaikan keluhan 3. Pemberian informasi tentang tindakan dan pelayanan 4. Kesiapan untuk merespon permintaan pasien 5. Kemudahan menghubungi perawat Skala Likert Jaminan assurance Berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilam staf dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan kepercayaan dan rasa aman 1. Dokter yang ahli dibidangnya 2. Perawat yang terampil dalam melaksanakan tugas 3. Pengobatan yang diberikan dokter mampu mengatasi penyakit 4. Keterampilan petugas administrasi dalam menyelenggarakan keuangan 5. Penjelasan prosedur yang akan dilaksanakan 6. Jaminan keamanan pelayanan dari perawat Skala likert Universitas Sumatera Utara Tabel 3.2. Lanjutan Variabel Definisi Indikator Pengu- kuran Perhatian empathy Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan upaya memahami keinginan konsumen 1. Perhatian khusus secara tulus dari dokter 2. Perawat memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien 3. Perawat memahami kebutuhan pasien 4. Dokter yang selalu bersikap ramah 5. Perawat yang selalu bersikap ramah dalam memberikan pelayanan 6. Pelayanan yang di berikan tanpa memandang status sosial Skala Likert Bukti fisik tangibles Kebutuhan konsumen yang berfokus pada penampilanjasa. Mencakup antara lain fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan 1. Alat-alat pemeriksaan yang mutakhir 2. Keamanan ruang rawat inap 3. Suasana ruang perawatan yang nyaman 4. Dokter yang selalu rapi 5. Penampilan perawat selalu rapi 6. Penyediaan makanan yang sesuai dengan penyakit 7. Arena parkir yang cukup luas Skala Likert Kepuasan pasien Kinerja dan pelayanan sesuai dengan kebutuhan, harapan dan keinginan 1. Secara umum pasien merasa puas berada di rumah sakit 2. Pasien merasa senang berinteraksi dengan dokter 3. Pasien merasa senang berinteraksi dengan perawat 4. Pasien merasa bangga dengan pelayanan yang diberikan dokter 5. Pasien merasa bangga terhadap kinerja perawat 6. Pasien merasa puas terhadap kinerja dari petugas administrasi Skala Likert Universitas Sumatera Utara

3.6 Metode Pengukuran