ini terlihat dari kehadiran dokter yang tidak tepat waktu untuk memeriksa pasien dan penjelasan yang masih kurang tentang penyakit yang diderita pasien. 2 pasien
mengatakan dalam hal penjelasan prosedur rawat inap pegawai administrasi kurang memberikan informasi. Dari hasil wawancara tersebut, penulis melihat bahwa
kualitas pelayan yang diberikan oleh rumah sakit masih kurang memuaskan sehingga peneliti tertarik untuk melakukan penelitian. Ketiga hal ini menyebabkan pelayanan
yang diberikan menurut peneliti belum maksimal. Tingkat penampilan RSU Bunda Thamrin berdasarkan data yang diperoleh
dari Instalasi Rekam Medik pada tahun 2009 bahwa pencapaian BOR 39,54 dan pada pertengahan tahun 2010 meningkat mencapai 50 Ideal Depkes 60-85.
Berdasarkan kenyataan-kenyataan yang ada dalam sistem pelayanan yang masih kurang maka penulis ingin mengungkap lebih lanjut tentang pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Bunda Thamrin Medan.
1.2 Permasalahan
Berdasarkan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melihat Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Kehandalan reliability, Daya tanggap
responsiveness, Jaminan assurance, Perhatian empathy, Bukti fisik tangibles terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
Untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, perhatian
empathy, bukti fisik tangibles terhadap kepuasaan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.
1.4 Hipotesis
Kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan reliability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, Perhatian empathy, bukti fisik tangibles
berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum Bunda Thamrin Medan.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi RSU Bunda Thamrin sebagai bahan masukan dan pertimbangan untuk perencanaan bagi manajemen rumah sakit dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di masa akan datang. 2. Bagi peneliti sebagai bahan pengalaman dan penambah pengetahuan dalam
memahami kajian dengan menggunakan metode penelitian yang ilmiah tentang kualitas pelayanan serta kajian manajemen rumah sakit.
3. Penelitian ini diharapkan menjadi referensi untuk penelitian lebih lanjut tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pasien di rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Trisno 2008 dengan judul pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi.
Penelitian ini adalah survey explanatory untuk menjelaskan pengaruh variabel kualitas pelayan terhadap variabel kepuasan pasien rawat inap ruangan ICU di Rumah
Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi dengan sampel berjumlah 60 responden. Menyimpulkan ada pengaruh kualitas pelayan terhadap kepuasan pasien keseluruhan
peroleh rata-rata bobot tingkat kualitas pelayanan variabel X sebesar 72,9 dan variabel Y sebesar 2,71 yang menurut kriteria pengukuran di kategorikan
memuaskan. Dalam hal ini peneliti juga menyarankan: Ruangan ICU Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok Kopi dalam melakukan pelayanannya harus dapat
mempertahankan standar kualitas yang tinggi sehingga konsumen merasa puas oleh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Ruangan ICU Rumah Sakit Islam Jakarta
Pondok Kopi. Nuraini 2009 dalam penelitiannya yang berjudul Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Kota Sabang yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri
dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty terhadap kepuasan pasien rawat inap di RSU Kota Sabang. Instrument yang digunakan dalam penelitian
Universitas Sumatera Utara
ini adalah kueisioner dengan tehnik analisis data dengan regresi linear berganda. Uji hipotesis dilakukan dengan uji t yaitu uji hipotesis secara parsial dan uji F yang
merupakan uji hipotesis secara simultan. Nilai F
hitung
= 26,890 dari F
tabel
= 2,711 dan tingkat signifikasi adalah 0,000. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
yang paling berpengaruh secara signifikan adalah variabel assurance, responsiveness, reliability, tangible, emphaty.
Nainggolan 2003 dengan judul Analisa Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Tahun 2003 menyimpulkan bahwa hasil
penelitian ini menggambarkan karakteristik pasien dan karakteristik petugas. kualitas Pelayanan dari aspek pasien meliputi : dimensi reliability, responsiveness, assurance,
empathy, tangibles dan penampilan petugas belum baik. Demikian juga dari aspek petugas meliputi harapan dan reward dan dimensi suasana kerja masih belum baik.
2.2 Landasan Teoritis
