ini adalah kueisioner dengan tehnik analisis data dengan regresi linear berganda. Uji hipotesis dilakukan dengan uji t yaitu uji hipotesis secara parsial dan uji F yang
merupakan uji hipotesis secara simultan. Nilai F
hitung
= 26,890 dari F
tabel
= 2,711 dan tingkat signifikasi adalah 0,000. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel
yang paling berpengaruh secara signifikan adalah variabel assurance, responsiveness, reliability, tangible, emphaty.
Nainggolan 2003 dengan judul Analisa Kualitas Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Pirngadi Medan Tahun 2003 menyimpulkan bahwa hasil
penelitian ini menggambarkan karakteristik pasien dan karakteristik petugas. kualitas Pelayanan dari aspek pasien meliputi : dimensi reliability, responsiveness, assurance,
empathy, tangibles dan penampilan petugas belum baik. Demikian juga dari aspek petugas meliputi harapan dan reward dan dimensi suasana kerja masih belum baik.
2.2 Landasan Teoritis
2.2.1 Kualitas pelayanan
Kualitas adalah suatu perkataan yang sudah lazim digunakan baik oleh lingkungan kehidupan akademis ataupun dalam kehidupan sehari-hari, yang artinya
secara umum dapat dirasakan dan dipahami oleh siapapun, namun kualitas sebagai suatu konsep atau pengertian, belum banyak dipahami orang dan kenyataannya
pengertian kualitas itu sendiri tidak sama bagi setiap orang. Setiap orang cenderung mendefinisikan pengertian kualitas sesuai dengan pendapat dan kebutuhannya
Pohan, 2003.
Universitas Sumatera Utara
Kualitas pelayanan kesehatan merupakan gabungan dari dua suku kata yaitu kualitas dan pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan kesehatan acap kali
dipertanyakan banyak orang namun pembahasannya sering kali tidak utuh sehingga setiap pengguna memiliki persepsi yang beragam mengenai kualitas itu sendiri. Bagi
seorang pasien kualitas yang baik ia kaitkan dengan kesembuhannya dari penyakit, meningkatnya derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, kepuasannya terhadap
lingkungan fisik sarana kesehatan dan tarif yang dianggapnya memadai. Setiap orang yang menilai kualitas pelayanan kesehatan berdasarkan standar atau criteria
karakteristik yang berbeda-beda. Perbedaan ini antara lain disebabkan oleh perbedaan dalam latar belakang, pendidikan, pengetahuan, pekerjaan, pengalaman, lingkungan
dan kepentingan Jacobalis, 1998. Salah satu kesulitan dalam merumuskan kualitas pelayanan kesehatan adalah
karena kualitas itu sangat melekat dengan faktor-faktor subjektivitas yang berkepentingan, baik pasien, petugas yang member pelayanan, masyarakat ataupun
pemilik sarana pelayanan Pohan, 2007. Batasan tentang kualitas pelayanan banyak macamnya. Beberapa diantaranya adalah kualitas adalah sifat yang di miliki oleh
suatu program. kualitas adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa yang di hasilkan, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya
rasa aman danatau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang di hasilkan tersebut Azwar, 2001.
Kualitas berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut
Universitas Sumatera Utara
Wyckof dalam Tjiptono, 2004 kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Baik tidaknya kualitas tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut Al-Assaf 2009 kualitas adalah melakukan hal yang benar sejak pertama kali dan melakukannya lebih baik lagi pada saat yang berikutnya. Kualitas
pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang yang berbeda dari pihak yang terlibat dalam pelayanan :
1. Pemakai jasa pelayanan kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas,
memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau
kesembuhan penyakit yang sedang di derita. 2. Penyelenggara pelayanan kesehatan
Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau
otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3. Penyandang dana pelayanan kesehatan Kualitas pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian
sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan Azwar, 2001.
Dari batasan-batasan kualitas dan batasan pelayanan yang telah dijelaskan di atas dapat dipahami bahwa kualitas pelayanan hanya dapat diketahui apabila
sebelumnya telah dilakukan penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas wujud serta ciri dan ataupun tehadap kepatuhan para petugas pelaksana
pelayanan terhadap standar yang telah ditetapkan, sehingga dapat didefinisikan bahwa pengetian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang menunjukkan
tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, serta di
pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik yang telah ditetapkan Azwar, 1996.
Parasuraman dkk dalam Tjiptono Chandra 2004 mengukur kualitas pelayanan dalam lima dimensi, yaitu :
a. Reliability kehandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang di harapkan dengan akurat dan memuaskan. janji ditepati sesuai
dengan jadwal, diagnosisnya terbukti akurat, b. Responsiveness daya tanggap, yaitu keinginan petugas untuk memberikan
pelayanan dengan tanggap dan segera. Mudah diakses, tidak lama menunggu, bersedia mendengar keluh-kesah pasien.
c. Assurance jaminan, yaitu pengetahuan, kemampuan, keramahan dan sifat dapat di percaya yang dimiliki petugas untuk memberikan pelayanan dengan
Universitas Sumatera Utara
kepercayaan dan keyakinan serta bebas dari bahaya, resiko dan keraguan. Pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi.
d. Empathy perhatian, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, baik pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan. Mengenal pasien
dengan baik, mengingat masalah penyakit, keluhan, dll sebelumnya, pendengar yang baik dan sabar.
e. Tangibles faktor fisik, yaitu fasilitas fisik, pegawai dan perlengkapan, serta penampilan personil. Ruang tunggu, ruang operasi, peralatan dan bahan-bahan
tertulis. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah ditetapkan. Kemampuan tersebut ditunjukkan oleh sumber daya manusia dan
sarana serta prasarana yang dimiliki Rivai, 2004. Pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan sumber daya manusia yang handal dengan
segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai
kecepatan dan ketepatan pelayanan yang akan diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan
pelanggan.
2.2.2 Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu organisasi dan sebuah industri yang memiliki tujuan menghasilkan suatu produk pelayanan kesehatan. Hasil produk pelayanan
Universitas Sumatera Utara
kesehatan akan diminati oleh para konsumen apabila produk tersebut baik dan dapat memberikan kepuasan bagi para penggunanya Trisnantoro, 2005. Untuk
menghasilkan produk yang baik tersebut maka rumah sakit harus memiliki sebuah sistem pelayanan kesehatan dalam mengelola sumber daya kesehatan yang ada di
dalamnya. Sumber daya dalam organisasi rumah sakit sekarang ini tidak berbeda dari sumber daya organisasi lainnya yang di dalamnya terdapat sumber daya manusia,
sumber daya keuangan, sistem yang berlaku, sarana dan prasarana, dan metode yang digunakan dalam melaksanakan kegiatannya Mulyadi, 2004.
Rumah sakit adalah bagian yang sangat penting dari suatu sistem kesehatan. Rumah sakit merupakan organisasi yang bersifat padat karya, padat modal, padat
teknologi dan padat ketrampilan. Menurut Azwar 1996 rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat. Menurut peraturan Menkes RI No.1045MenkesPERXI2006, rumah sakit
adalah suatu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan yang menyediakan rawat inap dan rawat jalan yang memberikan pelayanan kesehatan jangka pendek dan jangka
panjang yang terdiri dari observasi, diagnostik, terapeutik dan rehabilitatif untuk orang-orang yang menderita sakit, cidera dan melahirkan.
Menurut Undang-Undang Republik Indonesia nomor 44 tahun 2009 bahwa rumah sakit mempunyai tugas memberikan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna. Untuk menjalankan tugas rumah sakit mempunyai fungsi :
Universitas Sumatera Utara
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka meningkatkan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang kesehatan dalam rangka peningkatan kesehatan dengan memperhatikan etika
ilmu pengetahuan bidang kesehatan. Menurut Deshintia yang dikutip dalam Information Centre for health
Management ICFHM, 2008 dalam prakteknya rumah sakit dapat dibagi dalam beberapa jenis, antara lain :
a. Rumah Sakit Umum Rumah sakit umum melayani hamper seluruh penyakit umum dan biasanya
memiliki institusi perawatan darurat yang siaga 24 jam ruang gawat darurat untuk mengatasi bahaya dalam waktu secepatnya dan memberikan pertolongan
pertama. Rumah sakit umum biasanya merupakan fasilitas yang mudah ditemui di suatu
Negara, dengan kapasitas rawat inap sangat besar untuk perawatan intensif ataupun jangka panjang. Rumah sakit jenis ini juga dilengkapi dengan fasilitas
bedah, bedah plastik, ruang bersalin, laboratorium dan sebagainya. Tetapi
Universitas Sumatera Utara
kelengkapan fasilitas ini bisa saja bervariasi sesuai kemampuan penyelenggaranya.
b. Rumah Sakit Terspesialisasi Jenis ini mencakup trauma center, rumah sakit anak, rumah sakit manula, atau
rumah sakit yang melayani kepentingan khusus seperti psychiatric psychiatric hospital, penyakit pernapasan, dan lain-lain.
Rumah sakit bisa terbagi atas gabungan ataupun hanya satu bangunan. Kebanyakan mempunyai fasilitas dengan universitas atau pusat riset medis
tertentu. c. Rumah Sakit Penelitian dan Pendidikan
Rumah sakit penelitianpendidikan adalah rumah sakit umum yang terkait dengan kegiatan penelitian dan pendidikan di fakultas kedokteran pada suatu
universitaslembaga pendidikan tinggi. Biasanya rumah sakit ini dipakai untuk pelatihan dokter-dokter muda, uji coba berbagai macam obat baru atau teknik
pengobatan baru. Rumah sakit ini diselenggarakan oleh pihak universitasperguruan tinggi sebagai salah satu wujud pengabdian masyarakatTri
Dharma perguruan tinggi. d. Rumah Sakit Lembaga atau Perusahaan
Rumah sakit yang didirikan oleh suatu lembagaperusahaan untuk melayani pasien-pasien yang merupakan anggota lembaga tersebutkaryawan perusahaan
tersebut. Alasan pendirian bisa karena penyakit yang berkaitan dengan kegiatan lembaga tersebut misalnya rumah sakit militer, lapangan udara, bentuk jaminan
Universitas Sumatera Utara
sosialpengobatan gratis bagi karyawan, atau karena letaklokasi perusahaan yang terpenciljauh dari rumah sakit umum. Biasanya rumah sakit lembagaperusahaan
di Indonesia juga menerima pasien umum dan menyediakan ruang gawat darurat untuk masyarakat umum.
Rumah sakit umum di Indonesia diklasifikasikan menjadi : 1. Rumah Sakit Umum Kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik luas dan sub spesialistik luas.
2. Rumah Sakit Umum Kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan medis sekurang-kurangnya 11 spesialistik dan sub
spesialistik terbatas. 3. Rumah Sakit Umum Kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai
fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar. 4. Rumah Sakit Umum Kelas D, rumah saskit umum yang mempunyai fasilitas dan
kemampuan pelayanan medis dasar UU Kesehatan RI NO. 44, 2009
2.2.3 Ruangan Rawat Inap
Rawat Inap adalah istilah yang berarti proses perawatan pasien, dimana pasien diinapkan di rumah sakit. Instalasi rawat inap adalah ruang tempat pasien dirawat.
Ruangan ini dulunya sering hanya berupa bangsal yang dihuni oleh banyak orang
sekaligus. Rawat Inap adalah pelayanan terhadap pasien yang masuk rumah sakit
yang menempathy tempat tidur perawatan untuk keperluan observasi, diagnosis,
Universitas Sumatera Utara
terapi, rehabilitasi medik dan atau pelayanan medis lainnya UU RI No. 44 tahun 2009.
2.2.4 Prosedur Pelayanan di Ruangan Rawat Inap
Secara umum terdapat enam bagian utama dalam prosedur pelayanan di Instalasi Rawat Inap yang berkaitan dengan kepuasan pasien, yaitu :
1. Proses masuk rumah sakit Adalah waktu tunggu, prosedur mendapatkan pelayanan, penetapan ruang
perawatan, keramahan dan bantuan personil. 2. Pelayanan perawatan oleh perawat, pemberian informasi yang tepat dari perawat,
tanggapan perawat, kepedulian perawat akan kebutuhan pasien. 3. Pelayanan makanan oleh petugas, dimana makanan dihidangkan dengan
temperature yang sesuai dan waktu yang tepat, pilihan makanan yang sesuai dengan kondisi penyakit pasien, serta kepuasan keseluruhan pada makanan yang
dihidangkan. 4. Pemeliharaan rumah sakit, kesiapan ruangan pada saat pasien datang, kebersihan
ruangan dan kamar mandi, petugas kebersihan yang ramah. 5. Pelayanan teknis di rumah sakit, waktu menunggu, pemeriksaan laboratorium dan
pemeriksaan radiologi. Keramahan petugasnya, adanya informasi yang cukup dari dokter tentang jadwal pemeriksaan, jadwal pengobatan dan keramahtamahan
dokter.
Universitas Sumatera Utara
6. Proses keluar rumah sakit Lama waktu tunggu proses kepulangan pasien, kesiapan petugas administrasi
dalam menjelaskan atau menjawab pertanyaan mengenai proses kepulangan pasien
2.2.5 Kepuasan pasien
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 1999, kepuasan adalah perasaan senang, gembira, lega karena sudah terpenuhinya hasrat hatinya. Menurut
Donabedian 2000, kepuasan pasien mungkin telah dipertimbangkan untuk menjadi salah satu outcome yang diinginkan pada pelayanan kesehatan, bahkan lebih dari
status kesehatan itu sendiri. Kepuasan pasien disini dinyatakan sebagai rasio perbandingan kualitas jasa yang didapat atau dirasakan dengan keinginan,
kebutuhan dan harapan Tjiptono, 2004. Thantawi 1993 dalam Mukthiar 2004 menyatakan bahwa kepuasan adalah
keadaan psikis yang menyenangkan yang dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi
lingkungan yang menyenangkan, menarik, dan keadaan sosial yang baik. Menurut Bachtiar, dkk 2002 menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah
suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produkjasa yang diterimanya, yang berarti bahwa kepuasan pasien sangat
ditentukan oleh persepsi pasien tentang hal-hal yang dibutuhkan dan diinginkannya selama proses pelayanan kesehatan.
Kepuasan merupakan respons pelanggan terhadap dipenuhinya kebutuhan dan haarapan. Hal tersebut merupakan penilaian pelanggan terhadap produk dan
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang merupakan cerminan tingkat kenikmatan yang didapatkan berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan dan harapan, termasuk di dalamnya tingkat
pemenuhan yang kurang atau tingkat pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan. Kepuasan pelanggan terbentuk dari penilaian pelanggan terhadap kualitas,
kinerja hasil luaran klinis, dan pertimbangan biaya yang dikeluarkan dengan manfaat yang diperoleh dari produk atau pelayanan yang diterima. Dengan demikian
kepuasan terjadi karena penilaian terhadap manfaat serta kenikmatan yang diperoleh lebih dari apa yang dibutuhkan atau diharapkan Koentjoro, 2007.
2.2.6 Prinsip-prinsip Dasar Kepuasan
Kepuasan pasien merupakan aspek yang paling menonjol dalam operasional pelayanan rumah sakit. Kepuasan pasien merupakan salah satu faktor penting yang
berdampak besar terhadap keberhasilan suatu rumah sakit dalam meningkatkan jumlah kunjungan pasien. Pasien yang puas terhadap kunjungan rumah sakit
cendrung akan kembali lagi ke rumah sakit tersebut. Pasien merupakan individu terpenting di rumah sakit, baik sebagai konsumen
pengguna jasa pelayanan kesehatan maupun sebagai produk rumah sakit. Kepuasan pasien akan tercapai apabila diperoleh hasil yang optimal dalam pelayanan kesehatan
bagi setiap pasien dengan memperhatikan kemampuan pasien dan keluarganya. Menurut Gerson 2002, menyatakan faktor penting yang harus di perhatikan adalah
kepuasan pelanggan. Menurut Cuningham 1991 dalam Mukhtiar, 2004 bahwa pelayanan yang
dapat diberikan oleh rumah sakit agar tercapainya kepuasan pelanggan, antara lain :
Universitas Sumatera Utara
1. Melayani pasien dengan baik 2. Mempunyai dokter yang berpengalaman
3. Memiliki peralatan yang modern 4. Memberikan pelayanan makanan dengan rasa dan nilai yang baik
5. Tidak bising
6. Cepat dan akurat dalam penyelenggara administrasi keuangan.
2.3 Kerangka Konsep Penelitian
