Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa hipotesis kelima diterima. Hal ini menunjukkan bahwa hipotesis
yang dibangun dalam penelitian ini sesuai dengan apa yang telah dikemukakan oleh para peneliti terdahulu yang merumuskan dan
membangun hipotesis atas pengaruh customer retention programs terhadap kinerja pemasaran seperti Davor G dan Turistica 2003dan Reicheld dan
Sasser Jr 1990. Mereka memaparkan bahwa customer retention programs secara positif dan signifikan terbukti berpengaruh terhadap
kinerja pemasaran.
5.2. Kesimpulan atas Masalah Penelitian
Sesuai dengan uraian pada Bab I, penelitian ini merupakan salah satu usaha untuk menyelesaikan problem statement mengenai research gap
antara penelitian Swaminathan 2004 dan Sin et al. 2005 serta
penelitian
Soliman 2011 dan Thomas J 2004 mengenai pengaruh
kualitas hubungan pelanggan terhadap kinerja pemasaran dan menjawab
research problem yaitu “Bagaimana meningkatkan kinerja pemasaran melalui customer retention
program yang dilakukan perusahaan?” dengan mengambil obyek pada industri skala kecil dan menengah di Surakarta.
Hasil dari penelitian ini membuktikan dan memberi kesimpulan bahwa orientasi kewirausahaan berpengaruh secara positif terhadap kualitas
hubungan pelanggan yang dapat mempengaruhi customer retention programs yang mampu meningkatkan kinerja pemasaran. Selain itu,
orientasi kewirausahaan juga berpengaruh pada kualitas hubungan
95
pelanggan sehingga tercipta peningkatan kinerja pemasaran. Kesimpulan yang telah didapat melalui pengolahan data yang dilakukan dengan
menggunakan SEM, dengan demikian menghasilkan tiga proses dasar untuk meningkatkan kinerja perusahaan, yaitu:
Pertama, faktor yang diduga mempengaruhi kinerja pemasaran
adalah customer retention programs yang didorong oleh kualitas hubungan pelanggan yang dipengaruhi oleh orientasi kewirausahaan. Upaya
perusahaan untuk memahami kebutuhan pelanggan dengan cepat menanggapi perkembangan pasar adalah faktor dominan dalam
mencerminkan orientasi kewirausahaan yang dilakukan perusahaan. Upaya perusahaan didalam memahami kebutuhan pelanggannya dengan cepat
menanggapi perkembangan pasar merupakan proses pendorong terwujudnya kualitas hubungan pelanggan. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa
kualitas hubungan pelanggan yang dibangun berdasar orientasi kewirausahaan mampu mengarahkan dan mendorong terbentuknya
customer retention programs sebagai variabel moderator yang berujung pada tercapainya peningkatan kinerja pemasaran. Proses peningkatan kinerja
perusahaan tersaji dalam Gambar 5.1 sebagai berikut:
Gambar 5.1 Peningkatan Kinerja Pemasaran – Proses 1
96 Kinerja
Pemasaran
Orientasi
Kewirausaha an
Kualitas Hubungan
Pelanggan
Customer Retention
Programs
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini, 2015 Hasil penelitian ini menyimpulkan sebuah jawaban atas rumusan
masalah penelitian bahwa orientasi Kewirausahaan merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap kapasitas Kualitas Hubungan Pelanggan. Dan
Kualitas Hubungan Pelanggan juga berpengaruh terhadap Customer Retention Programs yang pada akhirnya customer retention programs
tersebut akan meningkatkan kinerja pemasaran.
Kedua, faktor yang diduga mempengaruhi kinerja pemasaran adalah
customer retention programs yang didorong oleh kualitas hubungan pelanggan yang dipengaruhi oleh modal sosial . Mampu mengindera Pasar
adalah faktor dominan dalam mencerminkan modal sosial yang dilakukan perusahaan. Upaya perusahaan didalam kemampuan perusahaan dalam
memenuhi kebutuhan pealnggan merupakan proses pendorong terwujudnya kualitas hubungan pelanggan. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa
kualitas hubungan pelanggan yang dibangun berdasar modal sosial mampu mengarahkan dan mendorong terbentuknya customer retention programs
sebagai variabel moderator yang berujung pada tercapainya peningkatan kinerja pemasaran. Proses peningkatan kinerja perusahaan tersaji dalam
Gambar 5.1 sebagai berikut:
97
Gambar 5.2 Peningkatan Kinerja Pemasaran – Proses 2
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini, 2015 Hasil penelitian ini menyimpulkan sebuah jawaban atas rumusan
masalah penelitian bahwa Modal Sosial merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap kapasitas Kualitas Hubungan Pelanggan. Dan
Kualitas Hubungan Pelanggan juga berpengaruh terhadap Customer Retention Programs yang pada akhirnya customer retention programs
tersebut akan meningkatkan kinerja pemasaran.
Ketiga, kualitas hubungan pelanggan secara langsung mampu
meningkatkan kinerja pemasaran. Proses peningkatan kinerja pemasaran tersaji dalam Gambar 5.3 sebagai berikut:
Gambar 5.3 Peningkatan Kinerja Pemasaran – Proses 3
98 Kinerja
Pemasaran
Modal Sosial
Kualitas Hubungan
Pelanggan
Customer Retention
Programs
Kinerja Pemasaran
Kualitas Hubungan
Pelanggan
Hasil penelitian ini membuktikan Kualitas Hubungan Pelanggan perusahaan merupakan faktor yang sangat kuat meningkatkan kinerja
Pemasaran. Artinya, pengaruh kualitas hubungan pelanggan terhadap kinerja pemasaran adalah positif dan signifikan. Dari hasil pengujian melalui alat
analisis SEM dapat diketahui bahwa indikator keterbukaan indikator yang paling dominan pada variabel kualitas hubungan pelanggan. Hal ini
menunjukkan bahwa kualitas hubungan pelanggan yang diukur dari keterbukaan perusahaan didalam memahami kebutuhan pelanggannya akan
mampu meningkatkan pemasaran. Ini dapat diartikan, upaya perusahaan didalam memahami kebutuhan pelanggannya secara tidak langsung
berpengaruh terhadap kinerja pemasaran. dan hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas hubungan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan v c c
terhadap kinerja pemasaran.
5.3. Kontribusi Teori
