Variabel Modal Sosial Variabel Kualitas Hubungan Pelanggan Variabel Customer Retention Program

2.7.2 Variabel Modal Sosial

Solow 1999 mendefinisikan, modal sosial sebagai serangkaian nilai-nilai atau norma-norma yang diwujudkan dalam perilaku yang dapat mendorong kemampuan dan kapabilitas untuk bekerjasama dan berkoordinasi untuk menghasilkan kontribusi besar terhadap keberlanjutan produktivitas. Modal sosial yang mengacu pada penelitian Zheng Qinqin et al 2011 menggunakan tiga indikator yaitu:  Perusahaan memiliki jaringan sosial yang luas  Perusahaan memiliki jaringan informasi yang luas  Kemampuan Perusahaan untuk mengindera pasar Gambar 2.3 Indikator Variabel Modal Sosial Sumber : Zheng Qinqin et al 2011 28 Memiliki jaringan sosial yang luas X4 Memiliki jaringan informasi yang luas X5 Mampu Mengindera Pasar X6 Modal Sosial

2.7.3 Variabel Kualitas Hubungan Pelanggan

Soliman 2011 mengemukakan bahwa kualitas hubungan pelanggan terkait dengan pengembangan strategi yang berfokus pada pelanggan. Strategi memerlukan pendesainan kembali departemen meski peran dan tanggung jawab individual memerlukan proses reengineering serta dukungan teknologi baru. Kualitas hubungan pelanggan melibatkan suatu proses untuk menemukan, memelihara pelanggan, memaksimalkan profitabilitas dan kepuasan pelanggan. Kualitas hubungan pelanggan yang mengacu pada penelitian Soliman 2011 menggunakan tiga indikator yaitu  Perusahaan memiliki kedekatan hubungan dengan pelanggan perusahaaan selalu berusaha untuk menyediakan barang sesuai dengan kebutuhan pelanggan.  Memiliki komunikasi yang baik antara perusahaan dengan pelanggan  Memiliki keterbukaan dengan pelanggan. Gambar 2.4 Indikator Variabel Kualitas Hubungan Pelanggan 29 Kedekatan Hubungan X7 Komunikasi X8 Keterbukaan X9 Kualitas Hubungan Pelanggan Sumber : Hisyam Sayed Soliman 2011

2.7.4 Variabel Customer Retention Program

Dalam penelitianya Ramakrishna 2006 menyatakan bahwa customer retention program adalah program-program yang dilakukan perusahaan dalam usahanya mempertahankan pelanggan yang sudah ada yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan pelanggan agar tidak berpindah pada competitor. Variabel customer retention program yang mengacu pada Davor G dan Turistica 2003 dibentuk oleh tiga indikator, yaitu:  Kemudahan Proses Pembelian  Customization  Complain Handling Gambar 2.5 Indikator Variabel Customer Retention Program 30 Customer Retention Programs Kemudahan Proses Pembelian X10 Customization X11 Complain Handling X12 Sumber : Davor G dan Turistica 2003

2.7.5 Variabel Kinerja Pemasaran