baik dengan pelanggan dengan nilai rata-rata sebesar 6.8696, dan kedekatan dengan pelanggan sebesar 6.6082.
Pendapat dari responden yang nilai rata-ratanya sedang ini disertai oleh jawaban mereka atas pertanyaan terbuka dapat dilihat
pada Tabel 4.13
Tabel 4.13 Deskripsi Indeks Kualitas Hubungan Pelanggan
Nilai Mean 6.8237 – Sedang No
. Indikator
Nilai Mean dan Interpretasi
Pendapat Responden
1 Kedekatan dengan
Pelanggan X7 6.6082
sedang Kedekatan yang dibina dengan pelanggan
antara lain:
Seringnya berkomunikasi melalui media telephone atau media sosial
Seringnya menerima masukan
daripelanggan
Adanya pelayanan sesuai permintaan pelanggan
2 Komunikasi yang
baik X8 6.8696
sedang Komunikasi yang dilakukan dengan
pelanggan antara lain:
Sering adanya komunikasi melalui media telepon
Sering adanya komunikasi dengan
media sosial 3
Keterbukaan X9 6.9913
sedang Keterbukaan yang ada pada konsumen,
antara lain:
Pelanggan mengutarakan ide untuk motif batik yang diinginkan
Pelanggan mengutarakan warna warna yang sedang diminati
Sumber: data primer yang diolah, 2015.
4.3.4 Customer Retention Program
61
Variabel customer retention program diukur melalui 3 indikator, yaitu kemudahan proses pembelian X10, customization X11,
complain handling X12. Penilaian masing – masing indikator dihitung dari jawaban atas pertanyaan tertutup pada kuesioner. Nilai
dari setiap indikator merupakan hasil statistik deskriptif dengan menggunakan teknik pengukuran nilai rata-rata mean seperti yang
disajikan dalam Tabel 4.14
Tabel 4.14 Indeks customer Retention Programs
Descriptive Statistic
N Minimum Maximum
Mean x10
115 4.00
9.00 6.3826
x11 115
4.00 10.00
6.5565 x12
115 4.00
10.00 6.5739
Cust-Retention Programs
115 4.00
9.33 6.5045
Valid N listwise 115
Sumber: data primer yang diolah, 2015 Tanggapan responden sebagaimana pada tabel Tabel 4.14
menunjukkan bahwa tanggapan adanya penilaian rata-rata indeks variabel customer retention program adalah sedang, yaitu sebesar
6.5045. Tabel diatas juga menunjukkan bahwa tingkat complain handling pelanggan indikator yang menempati posisi tertinggi dalam
variabel customer retention program dengan nilai rata-rata sebesar 6.5739. Kemudian diikuti dengan customization sebesar 6.5565, dan
kemudahan dalam melakukan proses pembelian sebesar 6.3826.
62
Pendapat dari responden yang nilai rata-ratanya sedang ini disertai oleh jawaban mereka atas pertanyaan terbuka dapat dilihat
pada Tabel 4.15
Tabel 4.15 Deskripsi Indeks Customer Retention Program
Nilai Mean 6.5045 – Sedang No
. Indikator
Nilai Mean dan Interpretasi
Pendapat Responden
1 Kemudahan proses
pembelian X10 6.3826
sedang Bentuk kemudahan dalam proses
pembelian antara lain:
Pemesanan via media sosial BBM, WA, Facebook, dan lain
lain
Bisa melakukan pembayaran
dengan debit card
Pengiriman barang melalui paket
Adanya sistem dropship bagi reseller
2 customization X11
6.5565 sedang
Menyediakan produk sesuai permintaan pelanggan baik ukuran dan coraknya
3 Complain handling
X112 6.5739
sedang Bentuk dari penanganan keluhan
pelanggan anatara lain :
Pengembalian barang yang tidak sesuai pesanan atau ukuran
Pengembalian barang dan
penggantian jika terdapat kecacatan produk
Memberikan potongan harga
Sumber: data primer yang diolah, 2015
63
4.3.5 Kinerja Pemasaran
