dukungan teknologi baru. Kualitas hubungan pelanggan melibatkan suatu proses untuk menemukan, memelihara pelanggan, memaksimalkan
profitabilitas dan kepuasan pelanggan. kualitas hubungan pelanggan dipandang sebagai suatu strategi bisnis untuk mengembangkan dan menjaga
hubungan yang berkesinambungan yang saling menguntungkan dengan menyampaikan nilai pada pelanggan. Untuk menjamin keberhasilan
implementasi kualitas hubungan pelanggan, organisasi perlu beradaptasi dengan filosofi yang berfokus pada pelanggan.
Organisasi yang berfokus pada pelanggan menekankan pada integrasi secara penuh pada semua pelanggan, tidak hanya mengintegrasika
penjualan, pemasaran, dan fungsi pelayanan pelanggan tapi juga fungsi- fungsi non pemasaran Shet, et al., 2000. Strategi ini memerlukan
keselarasan antara SDM, proses, dan teknologi untuk mencapai pertumbuhan dan profitabilitas. Dengan perkataan lain, kualitas hubungan
pelanggan tidak hanya memfokuskan pada marketing atau pelayanan pelanggan tapi juga usaha dalam keseluruhan organisasi
2.2 Orientasi Kewirausahaan
Orientasi Kewirausahaan adalah kemapuan kreatif dan inovatif yang dijadikan dasar, dan sumber daya untuk mencari peluang menuju kesuksesan
Weerawerdeena,2003. Menurut Kottler dan Keller 2001, pemasaran entrepreneurial merupakan sebuah konsep yang terpadu diera penuh
perubahan seperti sekarang ini. Pemasaran entrepreneurial sendiri didefinisikan oleh Morris dan Lewis 2002 sebagai sebuah aktifitas
10
mengidentifikasi secara proaktif upaya mencapai dan mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan melalui pendekatan yang inovatif
terhadap manajemen risiko, efektifitas sumber daya, dan pengembangan nilai.
Orientasi kewirausahaan disebut sebagai sprearhead pelopor untuk mewujudkan pertumbuhan ekonomi perusahaan berkelanjutan dan
berdaya saing tinggi. Membangun kewirausahaan dinyatakan sebagai satu dari empat pilar dalam memperkuat lapangan pekerjaan. Sikap aktif dan
dinamis adalah kata kuncinya. Sesorang berani mengambil risiko dapat didefinisikan sebagai seseorang yang berorientasi pada peluang dalam
ketidakpastian konteks pengambilan keputusan. Hambatan risiko merupakan faktor kunci yang membedakan
perusahaan dengan jiwa wirausaha dan tidak. Fungsi utama dari tingginya orientasi kewirausahaan adalah bagaimana melibatkan pengukuran risiko
dan pengambilan risiko secara optimal. Peranan berusaha juga sangat memegang peranan penting dalam kemampuan pimpinan, selain tingkat
pendidikan dan kemampuan pengambilan risiko, karena dengan pengalaman berusaha yang tinggi maka kemampuan pimpinan untuk melihat keinginan
konsumen pada suatu produk juga sangat tinggi Merio dan Omar , 2009. Sikap berwirausaha dan konsekuensi dari perilaku kepada inovasi sangat
dipengaruhi oleh latar belakang pimpinannya yang menyangkut pengalaman berusaha pimpinannya.
11
Kemampuan pimpinan akan sangat mempengaruhi sikap perusahaan dalam mempengaruhi sikap perusahaan dalam memperhatikan perusahaan
pasar, menjadi responsif terhadap perusahaan, kebutuhan pasar, seringkali memerlukan dirancangnya produk baru untuk menyesuaikan dengan
perubahan dan eksploitasi konsumen, sehingga tercipta keunggulan bersaing perusahaan.
Lumpkin dan Dess 1996 dalam usahanya untuk mengklarifikasi kebingungan dalam istilah, memberikan perbedaan yang jelas antara
orientasi wirausaha Entrepreneurial Orientation dan kewirausahaan entrepreneurship. Kewirausahaan didefinisikan sebagai “new entry” yang
dapat dilakukan dengan memasuki pasar yang tetap maupun pasar yang baru dengan produkjasa yang telah ada ataupun yang baru ataupun meluncurkan
perusahaan baru. Orientasi wirausaha didefiniskan sebagai penggambaran bagaimana new entry dilaksanakan Lumpkin dan Dess, 1996. Orientasi
wirausaha digambarkan oleh proses praktek dan aktivitas pembuatan keputusan yang mendorong new entry. Jadi kewirausahaan dapat dianggap
sebagai produk dari orientasi wirausaha. Proses, praktek dan aktivitas pembuatan keputusan orientasi wirausaha menghasilkan new entry
kewirausahaan.
Hubungan Orientasi Kewirausahaan dengan Kualitas Hubungan Pelanggan
Merio dan Omar 2009 menyatakan konsep dan teknik entrepreneurial marketing dapat menjadi solusi bagi para pemasar dalam
12
upayanya untuk membujuk, mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Untuk dapat melakukan teknik-teknik entrepreneurial marketing, seorang
pemasar setidaknya harus memiliki karakteristik atau perilaku seperti seorang entrepreneur: inovatif, kreatif, memanfaatkan peluang, menciptakan
nilai tambah, fleksibel, fokus, komitmen, mengutamakan hubungan personal, memiliki visi dalam melakukan pekerjaan.
Dengan berorientasi pada kewirausahaan, maka perusahaan dapat melakukan teknik-teknik pemasaran yang baru, yang belum terdeteksi oleh
konsumen, sehingga perusahaan dapat membujuk konsumen dengan lebih efektif serta memiliki motivasi yang tinggi untuk mencapai kesuksesan
khususnya dalam bidang pemasaran. Hal tersebut dapat membuat upaya yang dilakukan perusahaan dalam membujuk, memperoleh dan
mempertahankan pelanggan akan dapat lebih mudah tercapai. Dari uraian di atas, maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai
berikut:
Hipotesis 1: Semakin tinggi tingkat orientasi kewirausahaan, semakin tinggi kualitas hubungan pelanggan yang dilakukan perusahaan.
2.3 Modal Sosial
