dalam rangka mengubah citra perusahaan yang dikomunikasikan melalui merek atau brand dengan beberapa proses perubahan yang terkait nama, logo dan
simbol, slogan serta warna atau kombinasinya dari suatu produk agar lebih representatif yang didasari oleh beberapa faktor penyebab.
2.5 Loyalitas Pelanggan
2.5.1 Pengertian Loyalitas
Secara harfiah loyal berarti setia, atau loyalitas dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari
kesadaran sendiri pada masa lalu. Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen.
Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya.
Istilah loyalitas sering kali diperdengarkan oleh pakar pemasaran maupun praktisi bisnis, loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan
dalam konteks sehari-hari, tetap menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya.
Menurut Griffin 2008:5 pengertian loyalitas sebagai berikut pengertian
loyalitas sebagai berikut:
“Loyalitas adalah pembentukan sikap dan pola perilaku seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk
merupakan hasil dari pengalaman mereka sebelumnya.”
Menurut Kotler dan Keller 2012:207 pengertian loyalitas sebagai
berikut:
“Loyalitas adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan produk pilihan atau jasa di
masa depan meskipun pengaruh situasional dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan konsumen
beralih ke produk lain”.
Dari beberapa penjelasan ahli diatas dapat diketahui bahwa pelanggan atau konsumen memiliki dasar loyalitas yang berbeda, hal ini tergantung dari
obyektivitas masing-masing individu. Loyalitas dapat didefiniskan sebagai suatu kecenderungan emosional terhadap suatu obyek. Kecenderungan emosional
dapat terbentuk berdasarkan pengalaman terdahulu terhadap suatu obyek atau merek atau berdasarkan informasi yang didapat dari orang lain.
Kesimpulannya, loyalitas adalah kesetiaan konsumen terhadap suatu obyek yang terbentuk atas kecenderungan emosional terkait pengalaman pribadi
yang dipengaruhi juga oleh informasi yang berasal dari luar.
2.5.2 Pengertian Pelanggan
Dalam kehidupan sehari-hari, pelanggan atau yang biasa disebut juga konsumen merupakan orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu
produk baik berupa barang maupun jasa. Pelanggan atau konsumen adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan
produsen atau perusahaan.
Menurut Yamit dalam Kholilurrahman 2007:21-22 berpendapat
bahwa pelanggan adalah orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa, pelanggan adalah orang yang
menggunakan jasa pelayanan.
Sedangkan Griffin
berpendapat bahwa
customer pelanggan
memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya
menarik pembeli. Definisi tersebut berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikan
kebiasaan. Pelanggan customer berbeda dengan konsumen consumer, yaitu
seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang- ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak
melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Dari penjelasan diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelanggan adalah orang yang melakukan pembelian berulang atas suatu produk dalam
jangka waktu tertentu.
2.5.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan
