Sedangkan Griffin
berpendapat bahwa
customer pelanggan
memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya
menarik pembeli. Definisi tersebut berasal dari kata custom yang didefinisikan sebagai membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikan
kebiasaan. Pelanggan customer berbeda dengan konsumen consumer, yaitu
seseorang dapat dikatakan sebagai pelanggan apabila orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu
perusahaan. Kebiasaan tersebut dapat dibangun melalui pembelian berulang- ulang dalam jangka waktu tertentu, apabila dalam jangka waktu tertentu tidak
melakukan pembelian ulang maka orang tersebut tidak dapat dikatakan sebagai pelanggan tetapi sebagai seorang pembeli atau konsumen.
Dari penjelasan diatas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelanggan adalah orang yang melakukan pembelian berulang atas suatu produk dalam
jangka waktu tertentu.
2.5.3 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Sebagaimana diketahui bahwa tujuan umum dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan yang berujung kepada penggunaan
produk perusahaan oleh konsumen. Berbagai usaha dilakukan perusahaan untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Berikut beberapa pengertian menurut para
ahli.
Menurut Griffin 2007:4 menyatakan pendapatnya tentang loyalitas
pelanggan antara lain:
”Loyalitas pelanggan adalah perilaku pembelian yang
didefinisikan pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambil keputusan.”
Menurut Tjiptono 2011:110 pengertian loyalitas pelanggan adalah: “Loyalitas pelanggan sebagai komitmen pelanggan terhadap
suatu merek, toko, pemasok, berdasarkan sikap yang sangat positif tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten.”
Dari beberapa pengertian menuruh ahli dapat disimpulkan bahwa kesetiaan atau loyalitas terhadap merek yang diperoleh karena adanya kepuasan
suatu individu terhadap suatu produk atas referensi serta didukung dengan pengalaman dalam menggunakan produk tersebut. Kepuasan pelanggan hadir
dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan tersebut dengan meminimalisir keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka panjang
dan berulang yang dilakukan oleh konsumen yang pada akhirnya menjadi pelanggan.
2.5.4 Manfaat Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2007:13 mengemukakan bahwa pelanggan yang loyal
dapat menghemat biaya perusahaan antara lain sebagai berikut: 1.
Penjualan naik karena pelanggan membeli banyak. 2.
Memperkuat posisi perusahaan di pasar karena pembeli membeli produk kita daripada pesaing.
3. Biaya pemasaran menurun karena tidak perlu mengeluarkan uang
untuk memikat pelanggan berulang. 4.
Lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinannya terpikat diskon.
5. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk kita dengan
demikian membantu kita mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
2.5.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
