3. Biaya pemasaran menurun karena tidak perlu mengeluarkan uang
untuk memikat pelanggan berulang. 4.
Lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinannya terpikat diskon.
5. Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk kita dengan
demikian membantu kita mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
2.5.5 Karakteristik Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2008:31 pelanggan yang loyal merupakan aset yang
penting bagi perusahaan. Hal ini dikarenakan beberapa karakteristik yang dimilikinya. Berikut ini karakteristik dari pelanggan yang loyal yaitu:
1. Melakukan Pembelian Ulang Secara Teratur
Konsumen melakukan pembelian secara berkesinambungan terhadap suatu produk tertentu.
2. Membeli Antarlini Produk dan Jasa
Konsumen tidak hanya membeli jasa dan produk utama tetapi konsumen juga membeli lini produk dan jasa dari perusahaan yang
sama. 3.
Mereferensikan Kepada Orang Lain. Dimana konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut
word of mouth berkenaan dengan produk tersebut. 4.
Menunjukkan Kekebalan Terhadap Tarikan Dari Pesaing.
Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing.
Oleh karena itu, loyalitas konsumen merupakan suatu hal yang bisa diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan dimasa yang akan datang bagi suatu
perusahaan.
2.5.6 Tahapan Loyalitas Pelanggan
Menurut Hill dalam Griffin 2005 membagi tahapan loyalitas pelanggan
menjadi enam tahap mulai dari suspect sampai pada tahap partner. Di bawah ini digambarkan mengenai piramida tahapan loyalitas pelanggan tersebut.
Partner Advocate
Clients Customer
Prospect Suspect
→ Profit Starts Here keuntungan dimulai disini
Gambar 2.1. Piramida tahap-tahap loyalitas pelanggan Sumber : Griffin 2005
Namun menurut Griffin 2005 menjelaskan bahwa tingkatan loyal
terbagi atas 6 tingkat yaitu:
1. Suspect
Bagian ini termasuk semua pembeli produk atau jasa dalam pemasaran, jadi suspects adalah menyadari akan produk atau jasa
perusahaan atau tidak mempunyai kecenderungan terhadap pembelian.
2. Prospects
Prospects adalah pelanggan potensial yang mempunyai daya tarik terhadap perusahaan namun belum mengambil langkah untuk
melakukan bisnis dengan perusahaan. 3.
Customers Suatu jenis pembelian produk walaupun dalam kategori ini
termasuk beberapa pembelian ulang yang tidak memiliki loyalitas pada perusahaan.
4. Clients
Pembelian ulang yang menunjukkan loyalitas pada perusahaan namun lebih memiliki dorongan pasif dibandingkan dengan
dorongan aktif terhadap perusahaan. 5.
Advocates Client yang memberikan dorongan yang positif pada perusahaan
dengan merekomendasikannya kepada orang lain. 6.
Partners Partners adalah hubungan yang sangat erat antara konsumen dengan
supplier yang keduanya saling memperlihatkan keuntungan.
2.5.7 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
