2.5.7 Jenis-jenis Loyalitas Pelanggan
Menurut Griffin 2007:22 menyatakan bahwa ada empat jenis loyalitas
konsumen yang berbeda dan muncul apabila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Hal ini
dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 2.1 Keterikatan Relatif
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium
Loyalitas tersembunyi
Rendah
Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
Sumber: Jill, Griffin 2007:22, Customer Loyalty
1. Tanpa Loyalitas No Loyalty
Tanpa loyalitas terjadi bila tingkat keterikatan dan perilaku pembelian ulang konsumen yang sama-sama lemah, sehingga loyalitas tidak
terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebab. Pertama, sikap yang lemah mendekati netral dapat terjadi jika suatu produk dan jasa baru
diperkenalkan dan
atau pemasarnya
tidak mampu
mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang
berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama. 2.
Loyalitas Lemah Spurious Loyalty Tingkat keterikatan yang rendah bila digabung dengan perilaku
pembelian berulang yang tinggi akan menghasilkan loyalitas lemah. Konsumen ini biasanya membeli karena adanya faktor kebiasaan.
Hal ini termasuk jenis pembelian ”karena konsumen selalu menggunakannya” atau ”karena sudah terbiasa”. Pembeli ini
merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling
umum terjadi pada produk yang sering dibeli. 3.
Loyalitas Tersembunyi Latent Loyalty Tingkat preferensi yang relatif tinggi bila digabung dengan perilaku
pembelian berulang yang rendah akan menunjukan loyalitas tersembunyi. Bila konsumen memiliki loyalitas tersembunyi,
pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang akan menentukan pembelian berulang. Dengan memahami faktor situasi yang
berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan berbagai strategi untuk mengatasinya.
4. Loyalitas Premium Premium Loyalty
Loyalitas premium merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan. Loyalitas ini terjadi bila ada tingkat keterikatan yang
tinggi dan perilaku pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang paling diharapkan oleh setiap
perusahaan. Pada tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut, konsumen akan merasa bangga apabila mengkonsumsi atau
menggunakan produk tertentu yang disertai dengan pola pembelian berulang secara konsisten. Konsumen juga akan merasa senang
dalam membagi pengetahuan tentang produk tersebut kepada rekan dan keluarga mereka.
2.6 Posisi Skripsi dibandingkan dengan Penelitian Terdahulu
Kategori