Etika Perbankan Di PT Bank Sumut Cab Syariah Medan

24 b. Untuk menerima panggilan telepone, harus melalui sarana telepone kantor dengan seizin atasan. c. Untuk keperluan rias, dilakukan dikamar mandi atau tempat lain diluar areal Teller. d. Dilarang keras makan dan minum diareal kerja Teller terutama pada jam operasional Bank. 2. Etiket pelayanan Customer Service a. Berpakaian dan berpenampilan 1 Mengenakan seragam dinas Bank Sumut sesuai ketentuan yang berlaku rapi, bersih dan tidak kumal. 2 Untuk Teller Pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam kerja. b. Berdiri menyambut nasabah 1 Wajlb berdiri dalam menyambut Nasabah sebelum Nasabah duduk dan sebelum Customer Seruvice memulai pelayanan 2 Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum Customer Service berdiri dan menyambut, Customer Seruice tetap wajib berdiri dan menngucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada Nasabah. c. Menyapa Nasabah 1 Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang. 2 Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya 25 d. Menyuruh Nasabah Untuk hal – hal yang dianggap perlu misalnya, untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri awalai dengan kata “ mohon atau maaf ” Contoh : 1 “Mohon diisi formulirnya Pak” 2 “maaf boleh saya lihat ktp nya Bu” Jika masih bisa dilakukan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh nasbah. e. Menerima kritik atau saran Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran Contoh : “ Terimakasih pak reza, kritiksaran Bapak menjadi masukan berharga bagi kami” f. Mengucapkan terima kasih Customer Service wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah. g. Perhatian selama melayani Customer Service harus fokus dalam melayani nasabah dengan tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani. 26 h. Menginterupsi Pelayanan 1 Customer Service tidak diperkenankan menginterupsi pelayanan untuk hal – hal yang berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani tersebut. 2 Apabila Customer Service terpakasa menginterupsi kepada nasbah, Customer Service wajib memohon maaf kepada nasabah atas interupsi yang terjadi. 3 Customer Services harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut. i. Product knowledge 1 Customer Service wajib meningkatkan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskannya mengefektifikan penggunaan brosur kepada nasabah apabila nasabah membutuhkan informasi. 2 Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank tersebut, Customer Service diwajib untuk melakukan cross selling produk terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah. j. Menanggapi keluhan nasabah 1 Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan empati dan ekspresi yang bersahabat. 27 2 Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening dalam upaya memahami detail permasalahan tersebut. 3 Bila perlu buat catatat dikertas secara garis besar sehingga tidak menyuruh nasabah untuk mengulangi kembali pertanyaan atau keinginan. 4 Usaha jangan memotong atau menyela pembicaraan saat nasabah sedang berbicara, ajaukan pertanyaan setelah nasabah selesai berbicara. k. Bila belum dapat melayani 1 Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah, beritahukan dengan simpati kapan akan dilayani. 2 Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi minta dengan simpati agar nasabah bersedia dilayani oleh pegawai lainnya. l. Penutupan rekening Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak menutup rekening dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah. 3. Etiket Pelayanan Satpam a. Menjaga tingkah laku b. Tidakmembawa, menggunakan, mininum - minuman keras dan narkoba di lingkungan kantor. c. Tidak membaca koranmajalah saat bertugas 28 d. Tidak merokok pada saat bertugas di dalarn dan di luar ruangan kantor maupun kendaraan Pengangkut uang. e. Memberikan senyum, salam dan sapa kepada Pegawai nasabah, penyewa gedung atau apabila betemu atau bertransaksi di ATM. f. Membantu pegawai, nasabah, penyewa gedung atau tamu yang mendapat kesulitanmasalah. g. Menegur dengan ramah dan sopan apabila pegawai, nasabah, penyewa gedung atau tamu melakukan kelalaian. h. Berpakaian seragam yanq rapi dengan menggunakan atribut dan Perlengkapan Satpam yang benar. 4. Hal – hal yang harus diperhatikan untuk pelayanan Satpam : a. Sebagai Petugas Informasi Satpam harus meningkatkan pengetahuannya atas produk dan fasilitas bank agar satpat dapat menjalankan fungsinya sebagai petugas front liner. b. Kondisi meja atau pos Satpam 1 Meja pos satpam harus dalam keadaan bersih, tidak terdapat barang – barang yang tidak berkaitan dengan tugas satpam seperti helm, asbak, gelas dan sebagainya. 2 Tidak diperkenankan adanya kursi dimeja atau pos satpam untuk menghindari peluang untuk dijadikannya meja atau pos satpam untuk mengobrol yang dapat menghambat tugas dan fungsi satpam sebagai petugas front liner. 29

C. Pengertian Pealayanan Prima CustomerCare

Menurut Ardy 2002 Pelayanan Prima Exellent ServiceCustomer Care secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima Customer Care adalah faktor kunci dalam keberhasilan perusahaan. Jika bisnis tumbuh danberkembang dan tetap biasa bertahan dalam persaingan maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat. Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian kita memelihara dan mempertahankan pelanggan kita seperti halnya mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada. Pelayanan prima Customer Care berarti memelihara dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan Prima Customer care yang baik dibutuhkan semua anggota perusahaan, tanpa kecuali. Apakah mereka berhubungan langsung dengan pelanggan atau tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita. Pelayanan Prima Customer care bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan 30 pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

D. Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Menurut Ardy 2002 Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan atau pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal. 1 Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu : a. Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut. b. Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan anggota organisasi penghasil produk tetapi masih dalam lingkungan organisasi atau instansi pemerintah. 2 Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas. 3 Pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu menyiapkan mengurus apa yang diperlukan oleh orang lain. 31

E. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Ardy 2002Banyak bank ingin selalu dianggap baik oleh nasabah karena nasabah akan menjadi pelanggan setia terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Disamping itu, bank juga berharap dari pelayanan baik yang diberikan, nasabah dapat ikut mempromosikan bank kepada nasabah lain. Hal ini merupakan keuntungan tersendiri bagi bank. Dalam memberikan pelayanan yang baik, bank telah menetapkan standar yang didukung dengan sarana dan prasarana yang ada sehingga kepuasan nasabah dapat terpenuhi. Selain itu, pelayanan yang baik memiliki ciri-ciri tersendiri. Dalam hal ini, bank menggunakan kriteria untuk membentuk ciri-ciri pelayanan yang baik yang didorong oleh beberapa faktor pendukung yang berpengaruh langsung terhadap mutu pelayanan yang diberikan. Yang pertama adalah faktor manusia yang memberikan pelayanan tersebut. Manusia Customer Service Officer yang melayani nasabah harus memiliki kemampuan melayani pelanggan secara tepat dan cepat. Disamping itu, Customer Service Officer harus memiliki kemampuan dalam berkomunikasi, sopan santun, ramah, dan bertanggung jawab penuh terhadap nasabahnya. Yang kedua adalah faktor tersedianya sarana dan prasarana yang mendukung kecepatan, ketepatan, dan keakuratan pekerjaan. Sarana dan prasarana yang dimiliki harus dilengkapi oleh kemajuan teknologi terkini. Pada akhirnya, sarana dan prasarana ini dioperasikan oleh manusia yang berkualitas. Sehingga, kedua faktor pendukung di atas, saling menunjang satu sama lainnya. Setelah ada faktor pendukung yang berpengaruh