Etika Perbankan Di PT Bank Sumut Cab Syariah Medan
24
b. Untuk menerima panggilan telepone, harus melalui sarana telepone kantor
dengan seizin atasan. c.
Untuk keperluan rias, dilakukan dikamar mandi atau tempat lain diluar areal Teller.
d. Dilarang keras makan dan minum diareal kerja Teller terutama pada jam
operasional Bank. 2.
Etiket pelayanan Customer Service
a. Berpakaian dan berpenampilan
1 Mengenakan seragam dinas Bank Sumut sesuai ketentuan yang
berlaku rapi, bersih dan tidak kumal. 2
Untuk Teller Pria dilarang melipat atau menggulung lengan baju selama jam kerja.
b. Berdiri menyambut nasabah
1 Wajlb berdiri dalam menyambut Nasabah sebelum Nasabah duduk
dan sebelum Customer Seruvice memulai pelayanan 2
Apabila nasabah sudah terlebih dahulu duduk sebelum Customer Service berdiri dan menyambut, Customer Seruice tetap wajib
berdiri dan menngucapkan salam sebelum memulai pelayanan kepada Nasabah.
c. Menyapa Nasabah
1 Menyapa lebih dahulu pada saat nasabah datang.
2 Tidak diperkenankan untuk menyapa nasabah dengan sapaan yang
kurang lazim seperti : Bos, Ketua dan sebagainya
25
d. Menyuruh Nasabah
Untuk hal – hal yang dianggap perlu misalnya, untuk mengisi formulir yang harus diisi nasabah atau meminta bukti identitas diri awalai
dengan kata “ mohon atau maaf ” Contoh :
1 “Mohon diisi formulirnya Pak”
2 “maaf boleh saya lihat ktp nya Bu”
Jika masih bisa dilakukan sendiri, sebaiknya hindari untuk menyuruh nasbah.
e. Menerima kritik atau saran
Ucapkan terima kasih apabila nasabah memberikan kritik atau saran Contoh :
“ Terimakasih pak reza, kritiksaran Bapak menjadi masukan berharga bagi kami”
f. Mengucapkan terima kasih
Customer Service wajib mengucapkan terima kasih setiap mengakhiri pelayanan kepada nasabah.
g. Perhatian selama melayani
Customer Service harus fokus dalam melayani nasabah dengan tidak mengerjakan pekerjaan lain yang tidak berhubungan dengan transaksi
nasabah yang sedang dilayani.
26
h. Menginterupsi Pelayanan
1 Customer Service tidak diperkenankan menginterupsi pelayanan
untuk hal – hal yang berkaitan dengan transaksi nasabah yang sedang dilayani tersebut.
2 Apabila Customer Service terpakasa menginterupsi kepada
nasbah, Customer Service wajib memohon maaf kepada nasabah atas interupsi yang terjadi.
3 Customer Services harus menyelesaikan interupsi tersebut dengan
segera agar nasabah tidak menunggu terlalu lama atas interupsi tersebut.
i. Product knowledge
1 Customer Service wajib meningkatkan pengetahuan dan
pemahaman atas produk dan fasilitas bank dan dapat menjelaskannya mengefektifikan penggunaan brosur kepada
nasabah apabila nasabah membutuhkan informasi. 2
Terkait dengan pengetahuan dan pemahaman atas produk dan fasilitas bank tersebut, Customer Service diwajib untuk
melakukan cross selling produk terlebih dahulu menggali kebutuhan nasabah.
j. Menanggapi keluhan nasabah
1 Customer Service harus mendengarkan keluhan nasabah dengan
empati dan ekspresi yang bersahabat.
27
2 Customer Service harus memperlihatkan sikap aktif listening
dalam upaya memahami detail permasalahan tersebut. 3
Bila perlu buat catatat dikertas secara garis besar sehingga tidak menyuruh nasabah untuk mengulangi kembali pertanyaan atau
keinginan. 4
Usaha jangan memotong atau menyela pembicaraan saat nasabah sedang berbicara, ajaukan pertanyaan setelah nasabah selesai
berbicara. k.
Bila belum dapat melayani 1
Jika pada saat tertentu karena kesibukan tidak dapat melayani nasabah, beritahukan dengan simpati kapan akan dilayani.
2 Jika tidak dapat melayani karena kesibukan yang cukup tinggi
minta dengan simpati agar nasabah bersedia dilayani oleh pegawai lainnya.
l. Penutupan rekening
Customer Service harus berusaha untuk menahan nasabah agar tidak menutup rekening dengan upaya menggali kebutuhan dan memberikan
solusi atas kemungkinan masalah yang dihadapi nasabah. 3.
Etiket Pelayanan Satpam
a. Menjaga tingkah laku
b. Tidakmembawa, menggunakan, mininum - minuman keras dan narkoba
di lingkungan kantor. c.
Tidak membaca koranmajalah saat bertugas
28
d. Tidak merokok pada saat bertugas di dalarn dan di luar ruangan kantor
maupun kendaraan Pengangkut uang. e.
Memberikan senyum, salam dan sapa kepada Pegawai nasabah, penyewa gedung atau apabila betemu atau bertransaksi di ATM.
f. Membantu pegawai, nasabah, penyewa gedung atau tamu yang mendapat
kesulitanmasalah. g.
Menegur dengan ramah dan sopan apabila pegawai, nasabah, penyewa gedung atau tamu melakukan kelalaian.
h. Berpakaian seragam yanq rapi dengan menggunakan atribut dan
Perlengkapan Satpam yang benar. 4.
Hal – hal yang harus diperhatikan untuk pelayanan Satpam :
a.
Sebagai Petugas Informasi
Satpam harus meningkatkan pengetahuannya atas produk dan fasilitas bank agar satpat dapat menjalankan fungsinya sebagai petugas front
liner. b.
Kondisi meja atau pos Satpam
1 Meja pos satpam harus dalam keadaan bersih, tidak terdapat barang –
barang yang tidak berkaitan dengan tugas satpam seperti helm,
asbak, gelas dan sebagainya.
2 Tidak diperkenankan adanya kursi dimeja atau pos satpam untuk
menghindari peluang untuk dijadikannya meja atau pos satpam untuk mengobrol yang dapat menghambat tugas dan fungsi satpam sebagai
petugas front liner.
29