Gambar 10. Penyebaran nasabah berdasarkan tingkat pengeluaran
4.5. Dimensi dan Atribut Mutu Jasa BTN Cabang Bogor
Mutu jasa dapat dinilai secara kuantitatif dengan memperhatikan dimensi mutu jasa BTN Cabang Bogor dan mendeskripsikan atribut dari masing-
masing dimensi tersebut. Joni 2007 menentukan tiga belas atribut mutu pelayanan, diantaranya lokasi bank yang strategik dan mudah dijangkau, area
parkir yang luas, aman dan nyaman, desain interior dan eksterior bank, kemudahan bertransaksi, karyawan melayani dengan cepat, fasilitas yang
diperoleh dari tabungan ATM, phone banking, debit card, dan lain-lain, jaringan bank yang luas cabang tersebar, akses yang luas dan mudah,
promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor, multi guna produk tabungan seperti pembayaran gaji dan telepon, karyawan menginformasikan produk
dengan jelas, karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada kepada nasabah, karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan
memberi salam dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan. Kelima atribut lainnya ditentukan oleh peneliti dengan melakukan wawancara dengan pihak
BTN Cabang Bogor, diantaranya penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan, kebersihan ruang tunggu, kebersihan mushalla dan toilet, ketelitian
karyawan dan karyawan menggunakan cara yang mudah dimengerti oleh nasabah. Seluruh atribut mutu jasa berdasarkan pembagian dimensinya dapat
dilihat pada Tabel 5.
4 19
30 38
6 3
Rp.500.000 Rp.500.000 - Rp.1.000.000
Rp.1.000.000 - Rp.2.000.000 Rp.2.000.000 - Rp.3.000.000
Rp.3.000.000 - Rp.4.000.000 Rp.4.000.000
Tabel 5. Dimensi mutu jasa BTN Cabang Bogor
Dimensi Mutu Jasa Atribut Mutu Jasa
1. Tangible 1. Lokasi bank yang strategik dan mudah dijangkau.
2. Area parkir yang luas, aman dan nyaman. 3. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan.
4. Kebersihan ruang tunggu. 5. Desain interior dan eksterior bank
6. Kebersihan mushalla dan toilet. 2. Responsiveness
1. Kemudahan bertransaksi 2. Karyawan melayani dengan cepat
3. Ketelitian karyawan. 3. Reliability
1. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM, phone banking, debit card, dll.
2. Jaringan bank yang luas
cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah
3. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. 4. Multiguna produk tabungan seperti pembayaran
gaji dan telepon. 4. Assurance
1. Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. 2. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada
nasabah. 3. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah. 5. Emphaty
1. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam.
2. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan.
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Kategori