Y = Skor total responden n dalam menjawab pertanyaan
Bila diperoleh r hitung lebih besar dari r tabel pada tingkat signifikansi
α 0,05 maka pernyataan pada kuesioner mempunyai validitas konstruk atau terdapat konsistensi internal dalam
pernyataan tersebut dan layak digunakan.
2. Uji Reliabilitas
Menurut Supranto 2001, untuk mengukur reliabilitas kuesioner dapat menggunakan teknik
Alpha Cronbach. Uji digunakan untuk mengetahui tingkat reliabilitas data yang dihasilkan
oleh suatu instrumen, artinya menunjukan kestabilan hasil pengukuran bila alat tersebut digunakan pada kelompok yang
berbeda. Rumus Alpha Cronbach sebagai berikut : …………………………………......……...…3
Dimana : r
11
= reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan
σ
t 2
= ragam total = jumlah ragam butir
Setelah didapat korelasi hitung, lalu bandingkan dengan korelasi pada tabel r product moment Pearson dengan taraf nyata 5
persen. Jika r yang dihitung lebih besar dari r tabel, maka kuesioner tersebut reliabel, dan sebaliknya jika r yang dihitung lebih kecil dari r
pada tabel, maka kuesioner tersebut tidak reliabel. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program
Microsoft Excel 2003 dan SPSS Statistical Program For Social Science 13.0. Untuk menganalisis atribut yang dianggap penting dan
menganalisis kinerja dalam mencapai kepuasan nasabah digunakan analisis IPA dan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah terhadap
keseluruhan atribut digunakan analisis CSI.
3. IPA
Metode deskriptif kualitatif-kuantitatif digunakan dalam mengolah dan menganalisis data penelitian. IPA Rangkuti, 2003
atau analisis tingkat kepentingan dan kinerja karyawan digunakan
untuk menjawab permasalahan mengenai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan BTN Cabang Bogor.
Total penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja masing- masing atribut diperoleh dengan cara menjumlahkan hasil perkalian
skor masing-masing skala dengan jumlah responden yang memilih pada skala Likert. Kisaran untuk tiap skala adalah :
...........................................................4 Dimana :
Xib = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua responden memberi jawaban sangat penting atau
sangat baik skor 5 terhadap setiap unsur i mutu pelayanan. Xik = skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa
semua responden memberi jawaban tidak penting skor 1 terhadap setiap unsur i mutu pelayanan.
Maka besarnya range untuk tiap kelas yang diteliti adalah : = 80
Tabel 3. Sebaran jumlah nilai tingkat kepentingan harapan Tingkat Kepentingan
Selang
Tidak Penting Kurang Penting
Cukup Penting Penting
Sangat Penting 100-179
180-259 260-339
340-419 420-499
Tabel 4. Sebaran jumlah nilai tingkat kinerja pelaksanaan Kriteria Kepuasan
Selang
Tidak Puas Kurang Puas
Cukup Puas Puas
Sangat Puas 100-179
180-259 260-339
340-419 420-499
Tingkat kesesuaian merupakan perbandingan antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Perbandingan tersebut dapat
diketahui dengan melakukan perbandingan antara total skor tingkat
kinerja Xi dan total skor tingkat kepentingan Yi, dengan rumus berikut :
TKi = x 100..............................................................................5
Keterangan : TKi = Tingkat kesesuaian
Xi = Total skor penilaian kinerja perusahaan. Yi = Total skor penilaian kepentingan pelanggan
Tingkat kesesuaian tersebut digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana kepuasan nasabah. Jika nilai kesesuaian berada
di atas rataan total 100, maka dapat dikatakan nasabah merasa sangat puas. Apabila nilai kesesuaian berada sama dengan rataan
total, maka dapat dikatakan nasabah merasa tidak puas. Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian, selanjutnya memetakan nilai
rataan dari masing-masing atribut mutu pelayanan ke dalam diagram Kartesius.
Diagram Kartesius merupakan diagram yang terbentuk dari dua sumbu. Kedua sumbu tersebut selanjutnya disebut sumbu
mendatar X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan dan sumbu tegak Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Nilai yang
digunakan untuk mengisi masing-masing atribut merupakan nilai rataan
yang diperoleh dengan membagi total skor tingkat kepentingan dengan total responden yang dinotasikan dengan Yi dan
Xi merupakan hasil pembagian total skor tingkat kinerja dengan total responden, dengan rumus :
Xi =
.............................................................
6 Yi =
.............................................................
7 Dimana :
Xi = Skor rataan tingkat kinerja setiap atribut i. Yi = Skor rataan tingkat kepentingan setiap atribut i.
n = Total responden
Selain itu diagram Kartesius merupakan bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan
tegak lurus pada titik-titik X , Y , dimana X merupakan rataan
dari total rataan skor tingkat kinerja berdasarkan seluruh atribut dan Y adalah rataan dati total skor tingkat kepentingan seluruh atribut.
Seluruhnya ada K faktor dimana K = 18, sehingga dapat dihitung dengan rumus :
X = K
Xi
n i
1
…………………………………………………..8
Y = K
Yi
n i
1
……………………………………………………9 Dimana :
K = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram Kartesius yang
menunjukan bahwa kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II adalah pertahanan prestasi, kuadran III adalah prioritas rendah dan
kuadran IV adalah berlebihan. Keempat kuadran tersebut disajikan pada Gambar 6.
Prioritas Utama
A
Pertahankan Prestasi
B
Prioritas Rendah
C
Berlebihan
D
= X
= Y
Penting
Kurang penting
Kepentingan
Baik Kurang baik
Kinerja
X Y
Gambar 6. Diagram Kartesius Supranto, 2001
Keterangan :
Kuadran A Prioritas Utama
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan tinggi atau di atas nilai rataan
sedangkan nilai kinerjanya dinilai rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini kinerja
perusahaannya harus lebih ditingkatkan.
Kuadran B Pertahankan Prestasi
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang tinggi
atau di atas nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini harus terus dikelola dengan baik,
karena memiliki keunggulan di mata nasabah.
Kuadran C Prioritas Rendah
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan tingkat kinerja yang rendah atau
di bawah nilai rataan. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh
nasabah dan pihak bank, hanya melaksanakan hal biasa, sehingga pihak bank tidak perlu melakukan alokasi investasi yang
berlebihan untuk atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran D Berlebihan
Wilayah ini memuat atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah dan tingkat kinerja yang
tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dianggap berlebihan oleh
nasabah.
4. CSI
