2.3.2 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan
Terdapat lima faktor yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan Irawan, 2003, yaitu :
1. Mutu produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang digunakan merupakan produk
bermutu. Beberapa dimensi yang berpengaruh dalam membentuk mutu produk adalah performance, reliability, conformance,
durability, feature, dan lain-lain. 2.
Mutu pelayanan Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini, terutama untuk
industri jasa. Pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Dimensi mutu
pelayanan ini sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual meliputi lima dimensi seperti reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangible. 3.
Faktor emosional Konsumen atau pelanggan akan merasa bangga dan mempunyai
keyakinan bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya, bila menggunakan produk dengan merek tertentu, sehingga akan
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena mutu dari produk tersebut, tetapi self-esteem atau social
value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi kepada
pelanggannya. Jelas bahwa, faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi pelanggan dalam mengevaluasi tingkat
kepuasan.
5. Biaya dan kemudahan
Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa,
cenderung akan merasa puas terhadap produk atau jasa tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dapat dilihat
pada Gambar 2.
Gambar 2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Irawan, 2003
2.3.3 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan pelanggan adalah mutlak diperlukan untuk dua hal. Pertama, agar perusahaan tidak membuang uang percuma.
Tanpa pengukuran, perusahaan tidak akan mampu untuk menentukan prioritas perbaikan mutu produk atau pelayan yang diharapkan oleh
pelanggannya. Kedua, agar perusahaan dapat menggalang komitmen dari semua lapisan karyawan untuk terlibat dalam proses peningkatan
kepuasan pelanggan Irawan, 2003. Menurut Kotler 2003, terdapat empat perangkat untuk melacak
dan mengukur kepuasan pelanggan. Keempat perangkat tersebut adalah :
Kepuasan Pelanggan
Mutu Produk Mutu Pelayanan
Faktor Emosional
Harga Biaya dan kemudahan
Loyalitas Pelanggan
1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan, serta akses yang mudah dan nyaman
bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan dapat
berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategik, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan
lain-lain. 2.
Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung.
3. Belanja siluman Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, yang diminta berinteraksi dengan staf
media jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. 4.
Analisis pelanggan yang hilang Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang
berhenti membeli atau berpindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
2.3.4 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Kategori