2.4.3 Nasabah
Kasmir dalam Ayu 2007 menyatakan bahwa, nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank, baik itu untuk keperluannya
sendiri maupun sebagai perantara bagi keperluan pihak lain. Nasabah dibagi dalam tiga kelompok berikut :
1. Nasabah baru, artinya nasabah jenis ini baru pertama kali datang
ke perusahaan perbankan, dengan tujuan sekedar untuk memperoleh informasi atau sudah melakukan transaksi.
2. Nasabah biasa sekunder, artinya nasabah sudah pernah
berhubungan dengan pihak bank, namun tidak rutin, jadi kedatangannya sudah untuk melakukan transaksi, namun
frekuensi transaksi dan kedatangannya belum terlalu sering. 3.
nasabah utama primer, artinya nasabah yang sudah sering berhubungan dengan pihak bank. Nasabah primer selalu
manjadikan bank yang bersangkutan nomor satu dalam berhubungan. Nasabah ini sudah tidak dapat diragukan lagi
loyalitasnya.
2.5. Penelitian Terdahulu yang Relevan
Muchsen 2007 melakukan penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Rakyat Indonesia BRI
Cabang Pinrang, Sulawesi Selatan. Berdasarkan penilaian menggunakan metode Importance Performance Analysis IPA, terdapat tiga atribut yang
merupakan prioritas utama yang harus diperbaiki pihak BRI Pinrang. Tiga atribut tersebut adalah kecepatan pelayanan, penawaran suku bunga dan
fasilitas kantor kesediaan formslip, kursi dan meja tulis. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index CSI, seluruh atribut pelayanan sudah
memuaskan nasabah BRI Cabang Pinrang dengan kriteria puas 78,20. Ayu 2007 melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah
terhadap mutu pelayanan Bank Tabungan Negara Cabang Solo. Alat analisis yang digunakan adalah IPA dan CSI, dimana atribut mutu pelayanan yang
dianggap penting dalam menentukan kepuasan nasabah Bank Tabungan Negara BTN Cabang Solo adalah 9 sembilan atribut. Berdasarkan hasil
IPA, kinerja yang dilakukan oleh BTN Cabang Solo sudah baik, dimana pada diagram Kartesius sebagian besar atribut berada di kuadran B, dimana
kepentingan nasabah tinggi dan kinerja BTN Cabang Solo juga tinggi. Berdasarkan hasil CSI, kepuasan nasabah BTN Cabang Solo secara
keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan sudah merasa puas dengan skor CSI 79,80.
Joni 2009 melakukan penelitian mengenai analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan Bank Muamalat Indonesia BMI Cabang Bogor,
Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa tingkat kepuasan nasabah secara keseluruhan terhadap atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor sudah
tinggi. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI 76,07, dimana tingkat kepuasan terletak diantara 0,71-0,81, berarti nasabah telah merasa puas terhadap kinerja
atribut mutu pelayanan BMI Cabang Bogor.
III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Visi dan misi dimiliki oleh setiap perusahaan yang digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Begitu
pula dengan visi dan misi yang dimiliki oleh BTN, digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan.
Pelayanan BTN kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman pelayanan yang berisi atribut-atribut mutu pelayanan yang harus dipenuhi
untuk tercapainya mutu pelayanan yang memuaskan nasabah. Oleh karena itu, BTN disebut sebagai bank berorientasi pasar, sehingga memahami
bahwa persepsi mutu pelayanan yang baik tergantung pada sudut pandang nasabah. Para nasabah menilai mutu pelayanan yang dilakukan BTN Cabang
Bogor dengan membandingkan antara tingkat kepentingan naasbah dengan tingkat kinerja kepuasan BTN Cabang Bogor. Tingkat kepentingan adalah
harapan nasabah terhadap kinerja BTN Cabang Bogor, sedangkan tingkat kinerja kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah atas
pelaksanaan atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor. Kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor
dapat diukur dengan metode IPA dan metode CSI. Analisis IPA dan CSI berguna bagi perusahaan dalam mengukur dan mengetahui tingkat
kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah, serta mengetahui atribut mutu pelayanan apakah yang perlu untuk ditingkatkan
dan didorong bagi upaya perbaikan, serta peningkatan mutu pelayanan oleh BTN Cabang Bogor dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan
kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 5.
Kategori