Tabel 5. Dimensi mutu jasa BTN Cabang Bogor
Dimensi Mutu Jasa Atribut Mutu Jasa
1. Tangible 1. Lokasi bank yang strategik dan mudah dijangkau.
2. Area parkir yang luas, aman dan nyaman. 3. Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan.
4. Kebersihan ruang tunggu. 5. Desain interior dan eksterior bank
6. Kebersihan mushalla dan toilet. 2. Responsiveness
1. Kemudahan bertransaksi 2. Karyawan melayani dengan cepat
3. Ketelitian karyawan. 3. Reliability
1. Fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM, phone banking, debit card, dll.
2. Jaringan bank yang luas
cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah
3. Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor. 4. Multiguna produk tabungan seperti pembayaran
gaji dan telepon. 4. Assurance
1. Karyawan menginformasikan produk dengan jelas. 2. Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada
nasabah. 3. Karyawan menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah. 5. Emphaty
1. Karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam.
2. Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan.
4.6. Analisis Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja
Analisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan untuk mengetahui besarnya harapan dan kepuasan yang dirasakan nasabah terhadap mutu
pelayanan yang diberikan BTN Cabang Bogor rekapitulasi data uji validitas atribut tingkat kepentingan dapat dilihat pada Lampiran 6 sedangkan untuk
atribut tingkat kinerja terdapat pada Lampiran 7. Tabel 6 menunjukkan bahwa atribut karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah 5,
desain interior dan eksterior bank menarik 14, jaringan bank yang luas cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah 16, kebersihan mushalla
dan toilet 17 termasuk dalam skala penting. Hal lainnya tidak ada atribut yang termasuk kedalam skala tidak penting, kurang penting dan cukup
penting. Atribut-atribut lainnya empat belas atribut, termasuk ke dalam skala
sangat penting, yaitu karyawan menyambut nasabah dengan senyum, menyapa dan memberi salam 1, karyawan cepat tanggap terhadap keluhan
2, karyawan menginformasikan produk dengan jelas 3, karyawan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah 4, penampilan
karyawan bersih, rapih dan sopan. 6, ketelitian karyawan. 7, karyawan melayani dengan cepat 8, kebersihan ruang tunggu 9, multiguna produk
tabungan seperti pembayaran gaji dan telepon 10, kemudahan bertransaksi 11, Lokasi bank strategik dan mudah dijangkau 12, Fasilitas yang
diperoleh dari tabungan ATM, phone banking, debit card, dan lain-lain 13, desain interior dan eksterior bank menarik 14, promosi yang dilakukan
BTN Cabang Bogor 15, area parkir yang luas, aman dan nyaman 18. Nasabah rata-rata sudah merasa puas terhadap atribut mutu pelayanan,
seperti terlihat pada Tabel 7 .
Hal ini dapat dilihat dari total skor yang berada pada selang 340-419 puas sebanyak 13 atribut. Namun terdapat juga atribut
yang masih berada pada selang 260-339 cukup puas, yaitu karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah 5, promosi yang dilakukan BTN
Cabang Bogor 15 dan area parkir yang luas, aman dan nyaman 18. Sedangkan nasabah sudah merasa sangat puas pada atribut multiguna produk
tabungan seperti pembayaran gaji dan telepon 10 dan kemudahan bertransaksi 11. Pihak BTN Cabang Bogor harus tetap waspada terhadap
kondisi seperti ini karena dengan berkembangnya teknologi dan persaingan antar bank dapat mengubah persepsi nasabah terhadap kinerja atribut mutu
pelayanan tersebut.
Tabel 6. Hasil analisis tingkat kepentingan terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor
No Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kepentingan Total
Skor 1
2 3
4 5
1 Karyawan menyambut nasabah dengan
senyum, menyapa dan memberi salam. 1
1 6
14 78
467 2
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan.
2 3
19 76
469 3
Karyawan menginformasikan produk dengan jelas.
1 2
5 23
69 457
4 Karyawan menggunakan cara yang
mudah dimengerti oleh nasabah. 1
4 23
72 466
5 Karyawan
dapat menanamkan
kepercayaan kepada nasabah. 1
7 26
66 357
6 Penampilan karyawan bersih, rapih dan
sopan. 9
29 62
453 7
Ketelitian karyawan. 1
1 3
19 76
468 8
Karyawan melayani dengan cepat 1
5 21
73 466
9 Kebersihan ruang tunggu.
1 1
11 42
45 429
10 Multiguna produk tabungan seperti
pembayaran gaji dan telepon. 1
1 13
43 42
424 11
Kemudahan bertransaksi. 1
6 28
65 456
12 Lokasi bank strategik
dan mudah dijangkau.
1 1
6 47
45 434
13 Fasilitas yang diperoleh dari tabungan
ATM, phone banking, debit card, dll. 10
45 45
435 14
Desain interior dan eksterior bank menarik.
1 28
39 32
402 15
Promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor.
2 1
17 33
47 422
16 Jaringan bank yang luas Cabang yang
tersebar, akses yang luas dan mudah 1
14 59
26 410
17 Kebersihan mushalla dan toilet.
2 13
55 30
413 18
Area parkir yang luas, aman dan nyaman.
1 1
7 51
40 428
1x1 + 1x2 + 6x3 + 14x4 + 78x5 = 467 , dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
Tabel 7. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor
No Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kinerja Total
Skor 1
2 3
4 5
1 Karyawan menyambut nasabah dengan
senyum, menyapa dan memberi salam. 1
3 13
56 27
405 2
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan.
1 1
17 51
30 408
3 Karyawan menginformasikan produk
dengan jelas. 4
19 48
29 402
4 Karyawan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh nasabah. 1
18 45
36 416
5 Karyawan
dapat menanamkan
kepercayaan kepada nasabah. 3
21 43
33 309
6 Penampilan karyawan bersih, rapih dan
sopan. 1
20 47
32 410
7 Ketelitian karyawan.
3 9
55 33
418 8
Karyawan melayani dengan cepat 1
3 17
54 25
399 9
Kebersihan ruang tunggu. 1
24 45
30 404
10 Multiguna
produk tabungan
pembayaran gaji dan telepon. 1
2 29
44 24
488 11
Kemudahan bertransaksi. 1
4 11
40 44
422 12
Lokasi bank strategik dan mudah
dijangkau. 1
4 17
46 32
404 13
Fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM, phone banking, debit card, dll.
1 7
29 34
29 383
14 Desain interior dan eksterior bank
menarik. 5
31 33
31 390
15 Promosi yang dilakukan BTN Cabang
Bogor. 1
10 65
15 9
321 16
Jaringan bank yang luas Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah
1 3
18 66
12 385
17 Kebersihan mushalla dan toilet.
1 3
27 56
13 377
18 Area parkir yang luas, aman dan
nyaman. 2
6 61
20 11
332 1x1 + 3x2 + 13x3 + 56x4 + 27x5 = 405 , dan seterusnya perhitungan
untuk atribut lainnya adalah serupa.
4.7. Analisis Tingkat KesesuaianGapKesenjangan
