1. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan, serta akses yang mudah dan nyaman
bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan pelanggan. Media yang digunakan dapat
berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategik, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan
lain-lain. 2.
Survei kepuasan pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan
menggunakan metode survei, baik survei melalui pos, telepon, email, website, maupun wawancara langsung.
3. Belanja siluman Ghost Shopping
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah mempekerjakan beberapa orang ghost shopper
untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan pesaing, yang diminta berinteraksi dengan staf
media jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan. 4.
Analisis pelanggan yang hilang Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang
berhenti membeli atau berpindah pemasok, agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan upaya untuk dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
2.3.4 Manfaat Pengukuran Mutu dan Kepuasan Pelanggan
Supranto 2001, aspek mutu ini dapat diukur, pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk barang atau
jasa. Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis, yaitu untuk :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya
proses bisnis. 2.
Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan
pelanggan, terutama utuk hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke
perbaikan improvement.
2.3.5 Nilai Pelanggan
Nilai pelanggan adalah selisih nilai pelanggan total dan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total total customer value adalah
sekumpulan manfaat yang diharapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total total customer cost adalah
kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa
tersebut Kotler, 2003. Penentuan nilai pelanggan dapat dilihat pada Gambar 3.
Gambar 3. Penentu-penentu nilai yang diberikan ke pelanggan Kotler, 2003 2.4. Bank
2.4.1 Definisi Bank
Definisi Bank menurut Undang-undang Pokok Perbankan 1967 pasal 1a, Bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya
memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan Nilai yang diberikan kepada pelanggan
Nilai pelanggan total Biaya pelanggan total
Biaya moneter
Nilai citra Nilai karyawan
Nilai pelayanan Nilai produk
Biaya waktu Biaya energi
Biaya mental
peredaran uang dan menurut Undang-undang Nomor 7 tentang perbankan 1992 dapat didefinisikan bahwa Bank adalah suatu badan
usaha lembaga keuangan yang bertujuan memberikan kredit dan jasa- jasa Simorangkir, 2004.
Pengertian bank dalam pasal 1 Undang-undang No.10 tahun 1998 yaitu: Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari
masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lain dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat banyak Siamat, 2004.
2.4.2 Sistem Operasional Bank
