III. METODE PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
Visi dan misi dimiliki oleh setiap perusahaan yang digunakan sebagai pedoman dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Begitu
pula dengan visi dan misi yang dimiliki oleh BTN, digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan.
Pelayanan BTN kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman pelayanan yang berisi atribut-atribut mutu pelayanan yang harus dipenuhi
untuk tercapainya mutu pelayanan yang memuaskan nasabah. Oleh karena itu, BTN disebut sebagai bank berorientasi pasar, sehingga memahami
bahwa persepsi mutu pelayanan yang baik tergantung pada sudut pandang nasabah. Para nasabah menilai mutu pelayanan yang dilakukan BTN Cabang
Bogor dengan membandingkan antara tingkat kepentingan naasbah dengan tingkat kinerja kepuasan BTN Cabang Bogor. Tingkat kepentingan adalah
harapan nasabah terhadap kinerja BTN Cabang Bogor, sedangkan tingkat kinerja kepuasan merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah atas
pelaksanaan atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor. Kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan BTN Cabang Bogor
dapat diukur dengan metode IPA dan metode CSI. Analisis IPA dan CSI berguna bagi perusahaan dalam mengukur dan mengetahui tingkat
kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah, serta mengetahui atribut mutu pelayanan apakah yang perlu untuk ditingkatkan
dan didorong bagi upaya perbaikan, serta peningkatan mutu pelayanan oleh BTN Cabang Bogor dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan
kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 5.
Gambar 5. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada BTN cabang Bogor selama ± 3 bulan Juni – Agustus 2009. Penelitian dilakukan di BTN cabang Bogor, karena BTN
cabang Bogor merupakan bank yang memberikan jasa perkreditan bagi masyarakat, terutama dalam penyedian KPR.
Bank Tabungan Negara BTN Cabang Bogor
Visi dan Misi BTN
Upaya Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan
BTN Cabang Bogor Analisis Kepuasan Nasabah
terhadap Mutu Pelayanan BTN Cabang Bogor
IPA dan CSI Pelayanan yang Diberikan oleh BTN Cabang Bogor
Atribut Mutu Pelayanan Nasabah
Tanggapan Nasabah terhadap Mutu Pelayanan BTN Cabang Bogor
Tingkat Kinerja BTN
Tingkat Kepentingan Nasabah
3.3. Metode Penelitian