Tabel 7. Hasil analisis tingkat kinerja terhadap atribut mutu pelayanan BTN Cabang Bogor
No Atribut Mutu Pelayanan
Tingkat Kinerja Total
Skor 1
2 3
4 5
1 Karyawan menyambut nasabah dengan
senyum, menyapa dan memberi salam. 1
3 13
56 27
405 2
Karyawan cepat tanggap terhadap keluhan.
1 1
17 51
30 408
3 Karyawan menginformasikan produk
dengan jelas. 4
19 48
29 402
4 Karyawan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh nasabah. 1
18 45
36 416
5 Karyawan
dapat menanamkan
kepercayaan kepada nasabah. 3
21 43
33 309
6 Penampilan karyawan bersih, rapih dan
sopan. 1
20 47
32 410
7 Ketelitian karyawan.
3 9
55 33
418 8
Karyawan melayani dengan cepat 1
3 17
54 25
399 9
Kebersihan ruang tunggu. 1
24 45
30 404
10 Multiguna
produk tabungan
pembayaran gaji dan telepon. 1
2 29
44 24
488 11
Kemudahan bertransaksi. 1
4 11
40 44
422 12
Lokasi bank strategik dan mudah
dijangkau. 1
4 17
46 32
404 13
Fasilitas yang diperoleh dari tabungan ATM, phone banking, debit card, dll.
1 7
29 34
29 383
14 Desain interior dan eksterior bank
menarik. 5
31 33
31 390
15 Promosi yang dilakukan BTN Cabang
Bogor. 1
10 65
15 9
321 16
Jaringan bank yang luas Cabang yang tersebar, akses yang luas dan mudah
1 3
18 66
12 385
17 Kebersihan mushalla dan toilet.
1 3
27 56
13 377
18 Area parkir yang luas, aman dan
nyaman. 2
6 61
20 11
332 1x1 + 3x2 + 13x3 + 56x4 + 27x5 = 405 , dan seterusnya perhitungan
untuk atribut lainnya adalah serupa.
4.7. Analisis Tingkat KesesuaianGapKesenjangan
Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, dihasilkan
perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pada BTN Cabang Bogor. Tingkat
kesesuaian diperoleh melalui hasil perbandingan antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja. Tingkat kepentingan merupakan tingkat harapan
pelanggan akan suatu produk atau jasa, baik dari segi mutu produk maupun pelayanannya. Sedangkan tingkat kinerja adalah segala tindakan yang
dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mengelola dan menjalankan usahanya. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
pada setiap atribut mutu pelayanan disajikan dalam Tabel 8 .
Tingkat kesesuaian dapat digunakan juga untuk melihat peringkat atau rangking dari atribut-atribut mutu pelayanan yang diteliti dan dianalisis dari
yang terendah sampai yang tertinggi, sehingga dapat dilihat urutan prioritas upaya peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan BTN Cabang Bogor. Pada
Tabel 8 terlihat urutan prioritas peningkatan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan yang diperoleh berdasarkan tingkat kesesuaian.
Atribut karyawan melayani dengan cepat 12 merupakan atribut yang menjadi prioritas utama, karena memiliki skor kesesuaian terendah.
Pada Tabel 9 dapat dilihat bahwa hanya ada satu atribut yang telah mencapai bahkan melebihi nilai 100 persen dari seluruh mutu atribut
pelayanan yang dianalisis, yaitu multiguna produk tabungan seperti pembayaran gaji dan telepon 10. Hal ini berarti bahwa atribut tersebut
telah memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan, sehingga pelanggan merasa sangat puas. Sedangkan ketujuhbelas atribut lainnya persentase
tingkat kesesuaiannya masih di bawah 100 persen, sehingga nasabah belum merasa puas. Hal ini menunjukkan bahwa kinerja dari BTN Cabang Bogor
terhadap ketujuhbelas atribut tersebut belum sepenuhnya memenuhi harapan nasabah, sehingga harus senantiasa melakukan peningkatan secara
berkesinambungan. Secara umum, rataan tingkat kesesuaian dari seluruh atribut pelayanan
yang telah diberikan belum ada yang mencapai 100 persen, namun dapat dikatakan bahwa tingkat kinerja BTN Cabang Bogor relatif cukup baik
mendekati 100. Rataan tingkat kesesuaian tertinggi adalah atribut multiguna produk tabungan seperti pembayaran gaji dan telepon 10,
sedangkan rataan tingkat kesesuaian terendah adalah promosi yang dilakukan BTN Cabang Bogor 15.
Tabel 8. Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari setiap atribut mutu pelayanan
No Atribut Mutu Pelayanan
Skor Tingkat Kepentingan
Skor Tingkat
Kinerja Tingkat
Kesesuaian
1 Karyawan menyambut nasabah
dengan senyum, menyapa dan memberi salam.
467 405
86,72 2
Karyawan cepat
tanggap terhadap keluhan.
469 408
86,99 3
Karyawan menginformasikan produk dengan jelas.
457 402
87,96 4
Karyawan menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti oleh nasabah.
466 416
89,27 5
Karyawan dapat menanamkan kepercayaan kepada nasabah.
357 309
86,55 6
Penampilan karyawan bersih, rapih dan sopan.
453 410
90,51 7
Ketelitian karyawan. 468
418 89,32
8 Karyawan melayani dengan
cepat 466
399 85,62
9 Kebersihan ruang tunggu.
429 404
94,17 10
Multiguna produk tabungan pembayaran gaji dan telepon.
424 488
115,09 11
Kemudahan bertransaksi. 456
422 92,54
12 Lokasi bank strategik
dan mudah dijangkau.
434 404
93,09 13
Fasilitas yang diperoleh dari tabungan
ATM, phone
banking, debit card, dll. 435
383 88,05
14 Desain interior dan eksterior
bank menarik. 402
390 97,10
15 Promosi yang dilakukan BTN
Cabang Bogor. 422
321 76,07
16 Jaringan
bank yang
luas Cabang yang tersebar, akses
yang luas dan mudah 410
385 93,90
17 Kebersihan
mushalla dan
toilet. 413
377 91,28
18 Area parkir yang luas, aman
dan nyaman. 428
332 77,57
405:467x100 = 86,72 persen, dan seterusnya perhitungan untuk atribut lainnya adalah serupa.
Tabel 9. Urutan prioritas peningkatan dan perbaikan mutu pelayanan pada setiap atribut mutu pelayanan
No Atribut Mutu Pelayanan
