Kualitas pelayanan. Komponen pembentuk kepuasan pelanggan ini terutama

Menurut Kotler 2000 untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada beberapa cara pengukuran yaitu : 1. Complaint and suggestion system sistem keluhan dan saran Caranya adalah perushaan atau organisasi membuka kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang dialami oleh konsumen. Dalam hal ini, ada perusahaan yang memberikan amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan saran, keluhan dan kritik setelah pelanggan atau konsumen sampai ditempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar dan costumer hot line. Infiormasi tersebut dapat memberikan ide- ide dan masukan kepada perusahaan untuk mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2. Customer satisfaction surveys survei kepuasan pelanggan Tingkat keluhan yang disampaikan leh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasan pelanggan pada umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelannggan dilakukan melaui survei, baik dengan pos, telepon,atau wawancara pribadi, atay mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3. Ghost shopping pembeli bayangan Cara ini dilakukan dengan menyuruh orang-orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri, pembeli-pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayaninya, serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen. Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan, tetapi juga manajer sendiri harus turun ke lapangan, belanja ke toko saingan di mana dia tidak dikenal. Pengalaman manajer ini sangat penting, karena data dan informasi yang diperoleh langsung dialami sendiri. 4. Lost customer analysis analisis pelanggan yang beralih Perusahaan-perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba menghubungi langganan tersebut dan dibujuk untuk mengungkapkan mengapa berhenti, pindah keperusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari kontak seperti ini akan diperoleh informasi untuk memperbaiki